Bảng 4.27: Ma trận nhân tố EFA lần 2
Rotated Component Matrixa
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
(STT4)Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp | ,897 | |||||
(STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện | ,872 | |||||
(STT5)Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp | ,825 | |||||
(STT1)Thủ tục hoà mạng dễ dàng | ,819 | |||||
(STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện | ,794 | |||||
(CL1)Kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt | ,919 | |||||
(CL3)Chất lượng đường truyền tốt | ,913 | |||||
(CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem của nhà cung cấp,…) | ,879 | |||||
(CL2)Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên tục | ,792 | |||||
(CTG2)Giá cước hợp lý | ,864 | |||||
(CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng | ,847 | |||||
(CTG1)Chi phí hoà mạng/thiết bị phù hợp | ,815 | |||||
(DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng | ,711 | |||||
(DVKH1)Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn | ,847 | |||||
(DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh | ,837 | |||||
(DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng | ,694 | |||||
(DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện và chu đáo | ,687 | |||||
(DVKH7)Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng | ,565 | |||||
(SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa chỉ lắp đặt,…) | ,882 | |||||
(SĐU3)Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang sạch sẽ | ,860 | |||||
(SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày | ,859 | |||||
(DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng | ,877 | |||||
(DVGT2)Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp | ,864 | |||||
(DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng | ,802 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 8 -
Phân Loại Khách Hàng Và Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Của Khách Hàng Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Của Viễn Thông -
Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Của Viễn Thông Cần Thơ -
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Fibervnn Do Viễn Thông Cần Thơ Cung Cấp -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 14
Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Kết quả EFA lần cuối (Bảng 4.27) có hệ số KMO = ,797, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig.< 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố khám phá là thích hợp. Qua phân tích, có 6 nhóm được trích với tổng phương sai trích (tổng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) là 74,60% đạt yêu cầu. Nhìn chung, các thành phần của thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Có sự xáo trộn về thứ tự về nhân tố so với thứ tự ban đầu.
Như vậy sau 2 lần thực hiện phương pháp rút trích Principal và phép quay Varimax kết quả các nhóm được phân thành 6 nhóm cho các nhân tố mới, với 24 biến để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến tiếp theo như sau:
Nhóm 1 (F1: Sự thuận tiện) gồm 5 biến: STT3, STT4, STT2, STT1, STT5. Nhóm 2 (F2: Chất lượng truy cập) gồm 4 biến: CL1, CL3, CL4, CL2.
Nhóm 3 (F3: Cấu trúc giá) gồm 4 biến: CTG2, CTG3, CTG1, DVKH5. Nhóm 4 (F4: Dịch vụ khách hàng) gồm 5 biến: DVKH1, DVKH6, DVKH4,
DVKH2, DVKH7.
Nhóm 5 (F5: Sự đáp ứng) gồm 3 biến: SĐU1, S ĐU3, SĐU2.
Nhóm 6 (F6: Dịch vụ gia tăng) gồm 3 biến: DVGT3, DVGT2, DVGT1.
Bảng 4.28: Nhóm các nhân tố mới được rút ra
Tên | Các biến thành phần | |
Nhân tố 1 (F1) | Sự thuận tiện | (STT1)Thủ tục hòa mạng dễ dàng |
(STT2) Thủ tục cắt đóng, mở cước thuận tiện | ||
(STT3) Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện | ||
(STT4) Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp | ||
(STT5) Có nhiều hình thức thanh toán cước | ||
Nhân tố 2 (F2) | Chất lượng truy cập | (CL1) Kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt |
(CL2) Không bị rớt mạng, gián đoạn, kết nối liên tục | ||
(CL3) Tốc độ đường truyền tốt | ||
(CL4) Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (Modem nhà cung cấp…) | ||
Nhân tố 3 (F3) | Cấu trúc giá | (CTG1) Chi phí hòa mạng/thiết bị phù hợp |
(CTG2) Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp | ||
(CTG3) Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng | ||
(DVKH5) Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ | ||
Nhân tố 4 (F4) | Dịch vụ khách hàng | (DVKH1) Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn |
(DVKH2) Nhân viên tiếp nhận thân tiện và chu đáo | ||
(DVKH4) Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng | ||
(DVKH6) Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh | ||
(DVKH7) Giải quyết khuyếu nại nhanh chóng, thỏa đáng | ||
Nhân tố 5 (F5) | Sự đáp ứng | (SĐU1) Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng |
(SĐU2) Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng | ||
(SĐU3) Điểm giao dịch, nhà tram khanh trang sạch sẽ | ||
Nhân tố 6 (F6) | Dịch vụ gia tăng | (DVGT1) Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử dụng |
(DVGT2) Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp | ||
(DVGT3) Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Bảng 4.29: Ma trận tính điểm nhân tố
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 5 | 6 | ||
(CL1)Kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt | ,018 | ,296 | ,010 | -,007 -,022 | ,011 | |
(CL2)Không bị rớt mạng, gián đoạn; kết nối liên | ,007 | ,255 | -,029 | ,026 ,032 | -,019 | |
tục | ||||||
(CL3)Chất lượng đường truyền tốt | ,017 | ,294 | -,019 | ,029 | ,037 | -,049 |
(CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem của nhà cung cấp,…) | ,009 | ,283 | ,022 | -,052 | -,048 | ,052 |
(CTG1)Chi phí hoà mạng/thiết bị phù hợp | ,035 | -,008 | ,306 | -,071 | ,003 | -,019 |
(CTG2)Giá cước hợp lý (CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu | ,030 | ,009 | ,347 | -,131 | ,027 | -,025 |
,041 | -,022 | ,331 | -,107 | ,010 | ,001 | |
sử dụng
(DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để sử -,016
dụng
(DVGT2)Những dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp
,013
(DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ -,008
dàng, nhanh chóng
(STT1)Thủ tục hoà mạng dễ dàng
,224
,006
,003
,014
,019
-,024
,010
,010
,013
-,053 -,036
,369
,436
,456
,051
-,069 -,108
-,080 -,131
-,036 -,044
,250 | ,013 | ,049 | -,064 ,031 | ,019 | ||
(STT3)Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (STT4)Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù | ,209 | ,032 | -,038 | ,073 -,011 | -,037 | |
hợp | ,255 | -,002 | ,056 | -,042 | ,030 | ,001 |
(STT5)Có nhiều hình thức thanh toán cước | ,234 | ,002 | ,027 | -,020 | ,052 | -,045 |
(SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem; thay đổi gói cước, địa chỉ lắp | ,018 | ,007 | -,046 | ,042 | ,414 | -,146 |
đặt,…) | ||||||
(SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối) 24giờ/7 ngày | ,026 | ,009 | -,024 | -,014 | ,372 | -,064 |
(SĐU3)Điểm giao dịch, nhà trạm khang trang sạch sẽ | -,007 | -,014 | ,006 | -,006 | ,373 | -,085 |
(DVKH1)Lắp đặt dịch vụ đúng hẹn | -,022 | -,016 | -,137 | ,379 | ,049 | -,107 |
(DVKH2)Nhân viên tiếp nhận thân thiện và chu đáo | ,011 | -,017 | -,008 | ,238 | ,010 | -,026 |
(DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng | ,007 | ,002 | ,008 | ,244 | ,029 | -,071 |
(DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách hàng | -,021 | ,005 | ,256 | -,046 | -,117 | ,082 |
(DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh (DVKH7)Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng | -,012 -,065 | ,017 ,011 | -,168 ,035 | ,388 ,179 | ,017 -,103 | -,091 ,026 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Dựa vào kết quả các hệ số có giá trị lớn trong Bảng 4.29 (ma trận tính điểm nhân tố) trên ta có các phương trình nhân tố:
Phương trình 1:
F1 = 0,224 STT1 + 0,250 STT2 + 0,209 STT3 + 0,255 STT4 + 0,234 STT5
Nhân tố Sự thuận tiện (F1), phần lớn được tác động bởi 5 biến quan sát, các yếu tố này tác động thuận chiều tới F1, trong đó yếu tố điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp, tác động mạnh nhất đến nhân tố Sự thuậu tiện (F1) do có hệ số điểm nhân tố lớn nhất (0,255).
Phương trình 2:
F2 = 0,296CL1 + 0,255CL2 + 0,294CL3 + 0,283CL4
Nhân tố Chất lượng truy cập (F2), phần lớn được tác động bởi 4 biến quan sát, các yếu tố này tác động thuận chiều tới F2, trong đó yếu tố kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt tác động mạnh nhất đến nhân tố Chất lượng truy cập (F2) do có hệ số điểm nhân tố lớn nhất (0,296).
Phương trình 3:
F3 = 0,306CTG1 + 0,347CTG2 + 0,331 CTG3 + 0,256 DVKH5
Nhân tố Các dịch vụ gia tăng (F3), phần lớn được tác động bởi 4 biến quan sát, các biến này tác động thuận chiều tới F3, trong đó biến Giá cước hợp lý tác động mạnh nhất đến nhân tố F3 do có hệ số điểm nhân tố lớn nhất (0,347).
Phương trình 4:
F4=0,379DVKH1+0,238DVKH2+0,244DVKH4+,388DVKH6+ 0,179DVKH7
Nhân tố Dịch vụ khách hàng (F4), phần lớn được tác động bởi 5 biến quan sát, các biến này tác động thuận chiều tới F4, trong đó biến Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh, động mạnh nhất đến nhân tố (F4) do có hệ số điểm nhân tố lớn nhất (0,388).
Phương trình 5:
F5 = 0,414 SĐU1 + 0,372 SĐU2 + 0,373 SĐU3
Nhân tố Sự đáp ứng (F5), phần lớn được tác động bởi 3 biến quan sát, các yếu tố này tác động thuận chiều tới F5, trong đó yếu tố sẵn sàng đáp ứng yếu cầu của khách hàng tác động mạnh hơn đến nhân tố F5 do có hệ số điểm nhân tố lớn hơn (0,414).
Phương trình 6:
F6 = 0,369 DVGT1 + 0,436 DVGT2 + 0,456 DVGT3
Nhân tố Dịch vụ gia tăng (F6), phần lớn được tác động bởi 3 biến quan sát, các yếu tố này tác động thuận chiều tới F6, trong đó yếu tố Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng tác động mạnh hơn đến nhân tố F6 do có hệ số điểm nhân tố lớn hơn (0,456).
Từ việc hình thành các nhân tố mới sau khi được thực hiện phép xoay nhân tố và việc đặt tên lại cho các nhân tố mới, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với các nhân tố mới, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
F1
F2
F3
F4
Dịch vụ khách hàng
Sự đáp ứng
F5
F6
Sự thuận tiện
Chất lượng truy cập
Cấu trúc giá
Dịch vụ gia tăng
Mức độ hài lòng
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết trước kia về mô hình nghiên cứu được đề xuất ban đầu không còn phù hợp, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại sau khi có các nhân tố mới. Do đó, từ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ hình thành các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu mới. Các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
- F1: Sự thuận tiện có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ
- F2: Chất lượng truy cập có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
- F3: Cấu trúc giá có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
- F4: Dịch vụ khách hàng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
- F5: Sự đáp ứng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
- F6: Dịch vụ gia tăng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.
c. Kết quả phân tích hồi qui đa biến
Việc xem xét mức độ tác động của các nhân tố từ F1 đến F6 đến sự hài lòng khách hàng chung thực hiện bằng phân tích hồi quy đa biến.
Để thực hiện ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phép phân tích hồi quy đa biến, các biến tham gia trong mô hình hồi quy đa biến phải là các biến định lượng. Do đó, cần phải tính các giá trị của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá trị của các biến độc lập được tính bằng giá trị trung bình các quan sát thuộc các nhân tố đó,
còn giá trị của biến phụ thuộc được đo lường bằng cách tính bằng trung bình của 4 biến quan sát dựa trên thang đo mức độ hài lòng chung. Các biến độc lập được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter.
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HALO = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 +εi
Trong đó:
HALO: Biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng).
β 0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệ số hồi quy riêng phần.
Fi: Biến độc lập: Sự thuận tiện (F1), Chất lượng truy cập (F2), Cấu trúc giá (F3), Dịch vụ khách hàng (F4), Sự đáp ứng (F5), Dịch vụ gia tăng (F6).
εi: Sai số.
Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, quá trình phân tích thực hiện các bước như sau:
- Đánh giá về khả năng giải thích của mô hình:
Trước hết, mức độ sự hài lòng chung có quan hệ tuyến tính với tất cà các nhân tố trong mô hình hồi quy hay không, chúng ta cần xem xét khả năng giải thích của mô hình hồi qui (với thủ tục loại trừ dần để nhận các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình).
Hệ số xác định R2 đã chứng minh là hàm không giảm theo biến độc lập được vào mô hình, khi ta thêm biến độc lập vào mô hình thì R2 càng tăng. Do đó, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong trường hợp này R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng từ R2 được sử dụng làm thước đo mức độ của mô hình hồi quy tuyến tính ví nó không phụ thuộc vào hệ lệch phóng đại của R2 và R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình
Bảng 4.30: Hệ số xác định
R2 Điều Chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng | |
835a 0,698 0,692 0,555 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Qua kết quả phân tích ở bảng 4.30 ta thấy, hệ số xác định R2 = 0,692. Như vậy, 69,2% thay đổi của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ, được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập.( Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng )
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Các giả thuyết để tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi
qui:
thuộc.
-Ho= βi =0 các biến độc lập
-H1 = βi ≠0 có ít nhất một biến độc lập có liên hệ tuyến tính với biến phụ
Với mức ý nghỉa α = 5% hay độ tin cậy
- Ta bác bỏ giả thuyết Ho khi sig< 5% nghỉa là có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với ít nhất một trong các biến độc lập
- Ta chấp nhận giải thuyết Ho khi Sig.>5% nghĩa là không tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
Kết quả phân tích được trình bày trong bảng 4.31 như sau Bảng 4.31: Phân tích phương sai (ANOVA)
Hồi qui 152,637 4 38,159 123,509 ,000b |
Phần dư 66,117 214 ,309 |
Tổng 218,754 218 |
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Qua kết quả phân tích phương sai ở bảng 4.31 với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 < 0,05 bỏ giả thiết H0, mô hình hồi quy có ý nghĩa về thống kê, tức là các biến độc lập đưa vào trong mô hình hồi quy có tác động đến biến phụ thuộc hay có sự tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ ít nhất một trong các yếu tố là biến độc lập.(Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng).
- Kiểm định tự tương quan: Sử dụng kiểm định Durbin – Watson Để kiểm tra giả định về tính độc lập của các sai số (không có tương quan giữa các phần dư). Hiện tượng tự tương quan không xảy ra khi đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) thỏa mãn du ≤ d ≤ 4 – du (du là giá trị tra bảng). Giá trị d tra bảng Durbin – Watson với 6biến độc lập và 220 quan sát là (dL = 1,613; du = 1,735), giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận nên không có tự tương quan (du = 1,735 ≤ 1,849 ≤ 4 – 1,735 = 2,265).
- Kiểm định đa cộng tuyến: Kết quả phân tích ở Bảng 4.32 chỉ ra rằng, các biến đưa vào mô hình đều có có hệ số phóng đại phương sai VIF (Varian Inflation Factor) nhỏ hơn nhiều so với 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 4.32: Kết quả mô hình hồi quy đa biến
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Sai số chuẩn | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | Giá trị t | Sig. | Hệ số phóng đại phương sai | |
(Hằng số) | -0,002 | 0,037 | -0,060 | 0,952 | ||
Sự thuận tiện (F1) | 0,143 | 0,038 | 0,143 | 3,801 | 0,000 | 1,000 |
Chất lượng truy cập (F2) | -0,058 | 0,038 | -0,058 | -1,534 | 0,127 | 1,000 |
Cấu trúc giá (F3) | 0,413 | 0,038 | 0,413 | 4,396 | 0,000 | 1,000 |
Dịch vụ khách hàng (F4) | 0,692 | 0,038 | 0,691 | 3,876 | 0,000 | 1,000 |
Sự đáp ứng (F5) Dịch vụ gia tăng (F6) | 0,027 0,173 | 0,038 0,038 | 0,027 0,172 | 5,885 4,595 | 0,467 0,000 | 1,000 1,000 |
Hệ số xác định R2 | 0,693 0,000 | |||||
Sig. của kiểm định F | ||||||
Hệ số d của kiểm định Durbin – Watson 1,849 | ||||||
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)
Từ Bảng 4.32 kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến cho thấy, trong số 6 biến độc lập đưa vào trong mô hình nghiên cứu, thì có 4 biến :
- Nhân tố Sự thuận tiện có hệ số beta dương (0,143) và có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa quan sát Sig.= 0,1 nên có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy việc tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng.
- Nhân tố Chất lượng truy cập có hệ số beta âm (-0,058) và mức ý nghĩa Sig.
= 0,127 lớn hơn với mức quan sát Sig.= 0,1 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng không có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng cũa khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy đối với khách hàng, nhà cung cấp phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ như cam kết ban đầu là điều hiển nhiên .
- Nhân tố Cấu trúc giá có hệ số beta dương (0,413) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nhỏ hơn với mức quan sát Sig.= 0,1 nên có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy yếu tố giá cước dịch vụ luôn là sự quan tâm hàng đầu cùa khách hàng.
- Nhân tố Dịch vụ khách hàng có hệ số beta dương (0,692) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nhỏ hơn với mức quan sát Sig.= 0,1 nên có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng cũa khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy việc phục vụ khách hàng chu đáo sẽ tạo được nhiều thiện cảm.