Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 14

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.811

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3580.401

df

300

Sig.

.000

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

5.807

23.227

23.227

5.807

23.227

23.227

2

3.955

15.818

39.045

3.955

15.818

39.045

3

3.131

12.522

51.567

3.131

12.522

51.567

4

2.993

11.974

63.541

2.993

11.974

63.541

5

1.631

6.522

70.064

1.631

6.522

70.064

6

1.023

4.093

74.156

1.023

4.093

74.156

7

.751

3.004

77.160

8

.636

2.545

79.705

9

.539

2.156

81.861

10

.511

2.042

83.903

11

.443

1.771

85.674

12

.421

1.686

87.360

13

.377

1.510

88.870

14

.354

1.417

90.287

15

.331

1.322

91.609

16

.310

1.241

92.850

17

.303

1.212

94.062

18

.258

1.032

95.094

19

.230

.921

96.015

20

.214

.855

96.869

21

.196

.785

97.654

22

.181

.724

98.378

23

.165

.660

99.038

24

.156

.625

99.663

25

.084

.337

100.000

Component

1

2

3

4

5

6

(STT4)Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp

.897

(STT2)Thủ tục cắt, đóng, mở

cước thuận tiện

.871

(STT5)Có nhiều hình thức

thanh toán cước

.826

(STT1)Thủ tục hoà mạng dễ

dàng

.819

(STT3)Giao dịch nhanh

chóng, thuận tiện

.794

(DVKH1)Lắp đặt dịch vụ đúng

hẹn

.843

(DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ

thuật nhanh

.811

(DVKH4)Nhân viên có kiến

thức để trả lời câu hỏi của khách hàng

.735

(DVKH2)Nhân viên tiếp nhận

thân thiện và chu đáo

.715

(DVKH3)Nhân viên có tác

phong chuyên nghiệp và gọn gàng

.693

.438

(DVKH7)Giải quyết khiếu nại

nhanh chóng, thỏa đáng

.553

(CTG2)Giá cước hợp lý

.856

(CTG3)Gói cước nhà cung

cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng

.837

(CTG1)Chi phí hoà mạng/thiết

bị phù hợp

.806

(DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách

hàng

.700

(CL1)Kết nối thành công ngay

từ khi lắp đặt

.920

(CL3)Tốc độ đường truyền tốt

.914

(CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt

(modem của nhà cung cấp,…)

.879

(CL2)Không bị rớt mạng, gián

đoạn; kết nối liên tục

.791

.882

(SĐU3)Điểm giao dịch, nhà

trạm khang trang sạch sẽ

.861

(SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập kết nối)

24giờ/7 ngày

.858

(DVGT3)Sử dụng dịch vụ giá

trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng

.875

(DVGT2)Những dịch vụ giá trị

gia tăng phù hợp

.859

(DVGT1)Có nhiều dịch vụ giá

trị gia tăng để sử dụng

.801

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.797

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3364.532

df

276

Sig.

.000

Component

1

2

3

4

5

6

(STT4)Điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp

.897

(STT2)Thủ tục cắt, đóng,

mở cước thuận tiện

.872

(STT5)Có nhiều hình thức

thanh toán cước

.825

(STT1)Thủ tục hoà mạng dễ

dàng

.819

(STT3)Giao dịch nhanh

chóng, thuận tiện

.794

(CL1)Kết nối thành công

ngay từ khi lắp đặt

.919

(CL3)Tốc độ đường truyền

tốt

.913

(CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem của nhà cung

cấp,…)

.879

(CL2)Không bị rớt mạng,

gián đoạn; kết nối liên tục

.792

(CTG2)Giá cước hợp lý

.864

(CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử

dụng

.847

(CTG1)Chi phí hoà

mạng/thiết bị phù hợp

.815

(DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách

hàng

.711

(DVKH1)Lắp đặt dịch vụ

đúng hẹn

.847

(DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ

thuật nhanh

.837

(DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của

khách hàng

.694

(DVKH2)Nhân viên tiếp

nhận thân thiện và chu đáo

.687

(DVKH7)Giải quyết khiếu

nại nhanh chóng, thỏa đáng

.565

.882

(SĐU3)Điểm giao dịch, nhà

trạm khang trang sạch sẽ

.860

(SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập

kết nối) 24giờ/7 ngày

.859

(DVGT3)Sử dụng dịch vụ

giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng

.877

(DVGT2)Những dịch vụ giá

trị gia tăng phù hợp

.864

(DVGT1)Có nhiều dịch vụ

giá trị gia tăng để sử dụng

.802

Component

1

2

3

4

5

6

(CL1)Kết nối thành công ngay từ khi lắp đặt

.018

.296

.010

-.007

-.022

.011

(CL2)Không bị rớt mạng,

gián đoạn; kết nối liên tục

.007

.255

-.029

.026

.032

-.019

(CL3)Tốc độ đường truyền

tốt

.017

.294

-.019

.029

.037

-.049

(CL4)Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng Internet tốt (modem của nhà cung

cấp,…)

.009

.283

.022

-.052

-.048

.052

(CTG1)Chi phí hoà

mạng/thiết bị phù hợp

.035

-.008

.306

-.071

.003

-.019

(CTG2)Giá cước hợp lý

.030

.009

.347

-.131

.027

-.025

(CTG3)Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử

dụng

.041

-.022

.331

-.107

.010

.001

(DVGT1)Có nhiều dịch vụ

giá trị gia tăng để sử dụng

-.016

-.024

.006

-.053

-.036

.369

(DVGT2)Những dịch vụ giá

trị gia tăng phù hợp

.013

.010

.003

-.069

-.108

.436

(DVGT3)Sử dụng dịch vụ

giá trị gia tăng dễ dàng, nhanh chóng

-.008

.010

.014

-.080

-.131

.456

(STT1)Thủ tục hoà mạng dễ

dàng

.224

.013

.019

-.036

-.044

.051

(STT2)Thủ tục cắt, đóng,

mở cước thuận tiện

.250

.013

.049

-.064

.031

.019

(STT3)Giao dịch nhanh

chóng, thuận tiện

.209

.032

-.038

.073

-.011

-.037

(STT4)Điểm giao dịch hoạt

động giờ giấc phù hợp

.255

-.002

.056

-.042

.030

.001

(STT5)Có nhiều hình thức

thanh toán cước

.234

.002

.027

-.020

.052

-.045

(SĐU1)Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (đổi modem; thay đổi gói

cước, địa chỉ lắp đặt,…)

.018

.007

-.046

.042

.414

-.146

(SĐU2)Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thiết lập

kết nối) 24giờ/7 ngày

.026

.009

-.024

-.014

.372

-.064

-.007

-.014

.006

-.006

.373

-.085

(DVKH1)Lắp đặt dịch vụ

đúng hẹn

-.022

-.016

-.137

.379

.049

-.107

(DVKH2)Nhân viên tiếp

nhận thân thiện và chu đáo

.011

-.017

-.008

.238

.010

-.026

(DVKH4)Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của

khách hàng

.007

.002

.008

.244

.029

-.071

(DVKH5)Nhà cung cấp có nhiều địa điểm hỗ trợ khách

hàng

-.021

.005

.256

-.046

-.117

.082

(DVKH6)Dịch vụ hỗ trợ kỹ

thuật nhanh

-.012

.017

-.168

.388

.017

-.091

(DVKH7)Giải quyết khiếu

nại nhanh chóng, thỏa đáng

-.065

.011

.035

.179

-.103

.026

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1

.835a

.698

.692

.55584185

1.817

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

152.637

4

38.159

123.509

.000b

Residual

66.117

214

.309

Total

218.754

218