Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

- Nhân tố Sự đáp ứng có hệ số beta dương (0,027) và mức ý nghĩa sig. = 0,467 lớn hơn với mức quan sát Sig.= 0,1 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng không có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy khách hàng đã quen với việc được chăm sóc chu đáo từ nhà cung cấp dịch vụ nên yếu tố này không ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.

- Nhân tố Dịch vụ gia tăng có hệ số beta dương (0,173) và mức ý nghĩa sig. = 0,000 nhỏ hơn với mức quan sát Sig.= 0,1 nên có ý nghĩa về mặt thống kê hay chúng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ tích hợp của khách hàng ngày càng nhiều.

Với ý nghĩa α = 1% hay độ tin cậy là 99%. Nhân tố Sự thuận tiện có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Nếu các biến của nhân tố Sự thuận tiện không thay đổi, khi tăng mức độ thỏa mãn về Sự thuận tiện lên 1 đơn vị theo thang đo Likert thì sự hài lòng chung sẽ tăng lên 0,143 đơn vị.

Với ý nghĩa α = 1% hay độ tin cậy là 99%. Nhân tố Cấu trúc giá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Nếu các biến của nhân tố Cấu trúc giá không thay đổi, khi tăng mức độ thỏa mãn về Cấu trúc giá lên 1 đơn vị theo tang đo Likert thì sự hài lòng chung sẽ tăng lên 0,413 đơn vị.

Với ý nghĩa α = 1% hay độ tin cậy là 99%. Nhân tố Dịch vụ khách hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Nếu các biến của nhân tố Dịch vụ khách hàng không thay đổi, khi tăng mức độ thỏa mãn về Dịch vụ khách hàng lên 1 đơn vị theo tang đo Likert thì sự hài lòng chung sẽ tăng lên 0,692 đơn vị.

Với ý nghĩa α = 1% hay độ tin cậy là 99%. Nhân tố Dịch vụ gia tăng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Nếu các biến của nhân tố Dịch vụ gia tăng không thay đổi, khi tăng mức độ thỏa mãn về Dịch vụ gia tăng lên 1 đơn vị theo tang đo Likert thì sự hài lòng chung sẽ tăng lên 0,173 đơn vị.

Kết quả kiểm định hệ số hồi qui các biến độc lập cho phép bác bỏ giả thuyết F2, F5 (Chất lượng truy cập, Sự đáp ứng). Chấp nhận giả thuyết F1, F3, F4, F6 (Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng). Như vậy, các biến độc lập X1, X3, X4, X6 đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. Đúng kỳ vọng của giả thuyết đặt ra trong mô hình đã xây dựng. Điều này cho thấy hoàn toàn phù hợp với lập luận ban đầu mà tác giả đã đưa ra. Phương trình hồi qui như sau:

Y = - 0,002 + 0.143X1 + 0.413X3 + 0,692X4 + 0,173X6

4.3.3 Kiểm định mức độ hài lòng chung

a. Kiểm định ANOVA sự hài lòng theo giới tính

Bảng 4.33: Kết quả phân tích INDEPENDENT SAMPLE T-TEST theo giới tính

Mức tiêu chuẩn	Mức ý nghĩa
Thống kê Levene	0,004	0,952
Kiểm định Anova (F)	0,218	0,906

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)

Bảng kết quả này cho biết phương sai của mức độ hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0,952 (>0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: Phương sai bằng nhau được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: Phương sai không bằng nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng ANOVA, Sig. = 0,906 > 0,05 nên chưa thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang giữa nam và nữ.

b. Kiểm định ANOVA sự hài lòng theo độ tuổi

Trong cuộc khảo sát thu thập số liệu có 5 nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, độ tuổi của khách hàng được khảo sát nhiều nhất là 25 - 35 tuổi, tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 25 - 35 tuổi chiếm 33,3 % trong tổng số mẫu được khảo sát.

Để tiến hành phân tích phương sai, ta có thiết lập:

- Đặt giả thuyết H0: Phương sai của 5 nhóm tuổi khác nhau.

- Giả thuyết H1: Phương sai của 5 nhóm tuổi là giống nhau (không có sự khác biệt giữa phương sai của các nhóm tuổi).

Kết quả phân tích được thể hiện trong bảng sau đây:

Bảng 4.34: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi

Mức tiêu chuẩn	Mức ý nghĩa
Thống kê Levene	1,194	0,313
Kiểm định Anova (F)	2,287	0,080

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)

Theo kết quả phân tích trên ta thấy: Kiểm định Levene có mức tiêu chuẩn là 1,194 và mức ý nghĩa Sig. = 0,338 > 0,05 nên ta có thể khẳng định rằng phương sai của các nhóm tuổi khác nhau là bằng nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.

Do đó, ta có kiểm định ANOVA F = 2,287 và P value = 0,080 > 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 về phương sai của 5 nhóm tuổi là bằng nhau, hay sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN của khách hàng giữa 5 nhóm tuổi là không có ý nghĩa.

c. Kiểm định ANOVA sự hài lòng theo nghề nghiệp

Bảng 4.35: Kết quả phân tích ANOVA theo nghề nghiệp

Mức tiêu chuẩn	Mức ý nghĩa
Thống kê Levene	1,063	0,382
Kiểm định Anova (F)	2,938	0,014

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)

Bảng kết quả này cho biết phương sai của mức độ hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm trình độ học vấn. Sig. của thống kê Levene = 0,382 > 0,05 nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: Phương sai bằng nhau được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: Phương sai không bằng nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng ANOVA, Sig. = 0,010 < 0,05 nên có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang giữa các nhóm nghề nghiệp.

d. Kiểm định ANOVA sự hài lòng theo thu nhập

Bảng 4.36: Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập

Mức tiêu chuẩn	Mức ý nghĩa
Thống kê Levene	1,238a	0,297
Kiểm định Anova (F)	2,935	0,022

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát 2016)

Bảng kết quả này cho biết phương sai của mức độ hài có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm thu nhập. Sig của thống kê Levene = 0,297 > 0,05 nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: Phương sai bằng nhau được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: Phương sai không bằng nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng ANOVA, Sig. = 0,022 < 0,05 nên có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN giữa các nhóm thu nhập.

4.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN DO VIỄN THÔNG CẦN THƠ CUNG CẤP

Qua phân tích thực trạng tình hình kinh doanh của Viễn thông Cần Thơ giai đoạn 2013 - 2015 và kết quả phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp, đề tài đưa ra một số giải pháp chủ yếu như sau:

4.4.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Thực tế nghiên cứu cho thấy Viễn thông Cần Thơ đã có nhiều cố gắng trong việc mang đến những thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Tuy nhiên, thời gian qua cho thấy khách hàng vẫn còn phản ánh sự bất tiện khi tiếp cận dịch vụ internet cáp quang FiberVNN và các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của Viễn thông Cần Thơ. Do đó, luận văn đề xuất một số nội dung về nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp như sau:

- Linh động rút ngắn thời gian chờ làm thủ tục tại các điểm giao dịch (hoàn tất hợp đồng trong vòng 15 phút), giải quyết nhanh những tình huống trở ngại về thủ tục nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.

- Nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh chương trình chấp nhận yêu câu lắp đặt dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trên Website của Viễn thông Cần nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, không phải chờ đợi khi có nhu cầu.

- Thường xuyên tổ chức tiếp thị tận nhà khách hàng để chào mời họ đăng ký lắp đặt, sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN thông qua đội ngũ công nhân kỹ thuật đường dây, nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng của đơn vị.

- Tổ chức các hội thảo chuyên đề để giới thiệu dịch vụ, nghiên cứu thị trường, nắm bắt các chính sách cạnh tranh của đối thủ để xây dựng những kế hoạch, chiến lược kinh doanh làm đối trọng, phổ biến các chủ trương chính sách, giá cước và các chương trình khuyến mãi dịch vụ internet cáp quang FiberVNN cho các nhân viên thu cước, nhân viên lắp đặt sửa chữa để thông qua đó kịp thời tư vấn so sánh về giá cả và chất lượng mạng, dịch vụ đến khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Cần Thơ.

4.3.2 Giải pháp về chính sách về giá cước, phí

Kết quả phân tích cũng cho thấy khách hàng thể hiện sự hài lòng rất thấp về giá cước dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp. Thực tế thống kê cũng cho thấy nếu so với FPT và Viettel thì giá cước internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ cao hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay để giữ khách khách hàng và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ, bài nghiên cứu đề xuất chính sách giá cho dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ trong giai đoạn tới như sau:

- Nên áp dụng chính sách miễn phí hòa mạng khi khách hàng yêu cầu lắp đặt internet cáp quang FiberVNN (hiện nay chỉ áp dụng chính sách miễn phí hòa mạng trong đợt khuyến mại), chỉ thu cước sử dụng dịch vụ nhằm để kích thích tiêu dùng.

- Cần xây dựng giá cước theo hướng cạnh tranh và linh hoạt, giảm bớt số lượng gói cước để khách hàng tiện lựa chọn, có thể chỉ xây dựng 10 gói cước (thay gì 18 gói như hiện nay). Đó là nhóm gói cước cho cơ quan, doanh nghiệp cần tốc độ cao và kết nối nhiều máy tính (04 gói cước: 40Mbps/40Mbps, 55Mbps/55Mbps, 75Mbps/75Mbps và 100Mbps/100Mbps); kế đến là nhóm gói cước cho đại lý (02 gói cước: 40Mbps/40Mbps, 65Mbps/65Mbps) và cuối cùng là nhóm gói cước cho cá nhân, hộ gia đình (04 gói cước: 10Mbps/10Mbps, 15Mbps/15Mbps, 20Mbps/20Mbps và 30Mbps/30Mbps).

4.4.3 Giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng

Xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng là một trong những đòi hỏi sống còn đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh cạnh tranh. Giữ thị phần và mở rộng thị phần là nhiệm vụ phải làm song song. Trong quá trình giữ và dành thị phần, công tác chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quyết định dẫn đến việc thành, bại của doanh nghiệp. Thực tế nghiên cứu cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về Bộ phận dịch vụ khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Cần Thơ. Vì vậy, Viễn thông Cần Thơ cần quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác chăm sóc khách hàng và các chế độ sau bán hàng.

Bài nghiên cứu đề xuất công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp như sau:

- Cần đảm bảo chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN đúng cam kết khi ký hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng để tạo lòng tin.

- Khắc phục nhanh tình trạng lỗi của sản phẩm thiết bị đầu cuối (modem) cũng như tình trạng chập chờn, rớt mạch của dịch vụ internet cáp quang FiberVNN (nhất là khi thời tiết xấu: mưa nhiều, bão, lốc xoáy,..) là cách tôn trọng khách hàng tốt nhất và tạo cảm giác yên tâm được chăm sóc. Từ đó khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với dịch vụ của Viễn thông Cần Thơ cung cấp. Chính vì thế bộ phận kỹ thuật lắp đặt, sửa chữa dây máy cần phải có tinh thần trách nhiệm, niềm nở khi giao tiếp với khách hàng, tổ chức bảo dưỡng thiết bị định kỳ, cần phải khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất, tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm tin tưởng vào nhà cung cấp.

- Xây dựng, hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng và quy trình cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ một cách dễ dàng và sử dụng thường xuyên, cần thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, tìm hiểu xem khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào trong quá trình cung cấp dịch vụ và hãy nói lời cảm ơn khi khách hàng đã tín nhiệm và sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của doanh nghiệp.

4.4.4 Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và trình độ dân trí được nâng cao, khách hàng ngày càng yêu cầu cao về tính đa dạng của dịch vụ. Thực tế nghiên cứu cho thấy, việc cung cấp dịch vụ gia tăng trên nền dịch vụ FiberVNN cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:

- Đa dạng và hoàn thiện hơn nữa những tiện ích giá trị gia tăng hữu ích cho khách hàng để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.

- Cần tăng cường quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ internet cáp quang FiberVNN. Thực tế cho thấy, mặc dù Viễn thông Cần Thơ đã cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích như thanh toán trực tuyến (iCoin), liên lạc điện tử (E- school), đào tạo trực tuyến (E-Learning), camera quan sát (Fiber Camera),…nhưng mức độ phổ biến các dịch vụ này đối với khách hàng vẫn còn hạn chế.

- Cần tăng cường tiếp thị trực tiếp các dịch vụ giá trị gia tăng đến từng đối tượng khách hàng thông qua các hội thảo nhằm nắm bắt kịp thời những ý kiến phản hồi của khách hàng của từng dịch vụ gia tăng, qua đó điều chỉnh kịp thời để thích ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng của khách hàng.

4.4.5 Nhóm các giải pháp hỗ trợ

a. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư phát triển mạng lưới và ứng dụng những công nghệ mới, hiện đại

Qua kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng truy cập của dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp. Vì thế, đơn vị cần có những chính sách cải thiện cụ thể để đem đến cho khách hàng sự tin cậy và hài lòng hơn. Luận văn đề xuất các vấn đề sau đây:

- Tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Cần Thơ đã và đang cung cấp tới khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp, đặc biệt là khi họ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lượng dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và phá sản. Do vậy Viễn thông Cần Thơ nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của mình cung cấp và phải cần xem đây là yếu tố cần được quan tâm hàng đầu trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Viễn thông Cần Thơ sẽ không thực hiện được nếu chỉ dựa trên nền tảng công nghệ lạc hậu, mạng lưới củ kỹ, nghèo nàn. Do đó việc tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới, ứng dụng kỹ thuật, công nghệ mới, hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh cần phải được thực hiện và xem đây là chìa khóa, là nền tảng cho sự phát triển các dịch vụ viễn thông nói chung và internet nói riêng.

Đổi mới, phát triển công nghệ cần phải được áp dụng một cách đồng bộ trong cả hệ thống nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Trong đó cần quan tâm các công tác sau:

- Thay thế thiết bị đã cũ, lạc hậu tại một số trạm viễn thông bằng các thiết bị mới hiện đại đồng thời quản lý tập trung các tiêu chuẩn kỹ thuật, ghi cước và đo kiểm ...; Thực hiện cáp quang hóa tất cả các tuyến truyền dẫn nối các nốt mạng đến từ trung tâm đô thị về đến phường xã đáp ứng đầy đủ về băng thông, lưu lượng đường tuyền dẫn, đảm chất lượng thông tin liên lạc trong mọi tình huống.

- Đầu tư cơ sở hạ tầng mạng tại các khu vực dân cư mới, khu công nghiệp, khu thương mại, bệnh viện, bến xe, trường học theo quy hoạch đô thị và lên kế hoạch phát triển mạng trước các đối thủ cạnh tranh.

b. Giải pháp về quảng bá thương hiệu gắn liền với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN

Có nhiều cách để quảng bá thương hiệu của đơn vị đến với công chúng. Quảng cáo thường là hình thức được doanh nghiệp lựa chọn đầu tiên. Đối với hoạt động quảng cáo, phải phân biệt rò các mục tiêu phát triển dịch vụ, giới thiệu hình ảnh của đơn vị, giới thiệu dịch vụ… để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp. Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống, cần tăng cường các phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo nhất là các dịch vụ giá trị gia tăng mới trên nền tảng của dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp.

Ngoài ra Viễn thông Cần Thơ cần quảng bá thương hiệu của mình thông qua hoạt động tài trợ, nhất là tài trợ kỹ thuật (đường truyền cáp quang FiberVNN) tại các sự kiện văn hóa, thể thao và lễ hội vì đây là hình thức quảng cáo xác thực và thuyết phục khách hàng nhất. Ngoài ra, so với quảng cáo, hoạt động tài trợ được xem như một công cụ Marketing và đem lại hiệu quả nhiều mặt, nó nhắm vào đối

tượng khách hàng mục tiêu, có tính tương tác cao. Một chương trình đơn vị tài trợ mang ý nghĩa thiết thực, chiếm được cảm tình số đông người xem thì thương hiệu dễ gây ấn tượng hơn. Thông qua hoạt động tài trợ sẽ nâng cao vị thế và uy tín của đơn vị, định hình thái độ của người mua và tạo ra phản ứng tích cực đối với sản phẩm, dịch vụ của đơn vị (dịch vụ internet cáp quang FiberVNN). Tài trợ còn giúp đơn vị tạo được sự thân thiện do khách hàng mục tiêu thường cảm nhận về sự tài trợ với thái độ tích cực, thiện cảm.

Viễn thông Cần Thơ cũng cần tăng cường sử dụng và thống nhất hình ảnh màu thương hiệu VNPT “Cuộc sống đích thực” trên các ấn chỉ, văn bản, các tài sản, các hợp đồng kinh tế … Bên cạnh đó, cần có những gắn kết giữa thương hiệu với các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

c. Giải pháp về phát triển thị trường

Về công tác phát triển thị trường dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trong thời gian tới:

- Cần xây dựng đội ngũ nghiên cứu thị trường, thị hiếu của khách hàng chuyên nghiệp từ đó nghiên cứu kỹ lưỡng từng nhóm khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.

- Tiếp tục nâng cao năng lực tiếp thị và phát triển thuê bao internet cáp quang FiberVNN là giải pháp quan trọng, hiệu quả. Bởi dù có hạ tầng tốt, công nghệ tiên tiến, các dịch vụ đa dạng nhưng hoạt động tiếp thị, phát triển thuê bao kém cũng sẽ hạn chế kết quả kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy tốc độ tăng trưởng thuê bao FiberVNN bình quân hằng năm của Viễn rất thấp, điều đó cho thấy số lượng thuê bao phát triển mới chưa vượt trội so với số lượng khách hàng rời mạng.

Ngoài ra, cần có cơ chế chính sách lương, thưởng hợp lý nhằm tạo động lực cho các cán bộ công nhân viên tiếp thị bán hàng.

d. Giải pháp về cơ chế và tổ chức nhân sự

Viễn thông Cần Thơ là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, hoạt động theo mô hình công ty mẹ, công ty con. Vì vậy cơ chế quản lý theo kiểu giao kế hoạch doanh thu - chi phí - vốn hàng năm cần được thay đổi. Tập đoàn nên đầu tư vốn vào công ty con thay vì cấp vốn, cấp kinh phí hoạt động như hiện nay. Cơ chế quản lý cần xây dựng theo hướng phân quyền nhiều hơn, tạo thế chủ động, linh hoạt cho các công ty con trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Tập đoàn nên tính đến phương án giao hạch toán độc lập đối với đơn vị thành viên thay gì duy trì chế độ hạch toán phụ thuộc như hiện nay, vì chế độ hạch toán phụ thuộc khó xác định lãi lỗ và hiệu quả đầu tư cũng như hiệu quả sử dụng vốn, đồng thời sẽ làm hạn chế tính chủ động, linh hoạt của các đơn vị trực thuộc.

Đối vơi Viễn thông Cần Thơ, đơn vị cũng cần phải quan tâm đến lực lượng lao động. Qua nghiên cứu cho thấy tuổi đời bình quân của lao động trong đơn vị hiện nay là 40 tuổi và có xu hướng tăng lên, nếu không có chính sách nhân sự phù

hợp thì Viễn thông Cần Thơ phải đối mặt với vấn đề già quá nguồn lực, mất cân bằng về cơ cấu lao động.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã giới thiệu khái quát về Thành phố Cần Thơ và Viễn thông Cần Thơ, đồng thời phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trong môi trường kinh doanh hiện tại tại địa phương. Kết quả cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trong thời gian qua (giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015) vẫn chưa xứng tầm với cơ sở hạ tầng hiện có của Viễn thông Cần Thơ. Do đó, kết quả khảo sát thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN sẽ giúp Viễn thông Cần Thơ có cơ sở hoạch định chiến lược và đưa ra các chính sách phù hợp để phát triển nhiều hơn thuê bao FiberVNN.

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ: Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng và Dịch vụ gia tăng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã xác định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ FiberVNN. Đây là những yếu tố quan trọng, làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp, kiến nghị liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN nói riêng và các dịch vụ viễn thông nói chung.

Căn cứ kết quả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ FiberVNN và những kết quả khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, bài nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có được khách hàng trung thành và phát triển nhiều khách hàng mới từ những khách hàng tiềm năng của dịch vụ FiberVNN cũng như các dịch vụ viễn thông khác do Viễn thông Cần Thơ cung cấp trong thời gian tới. Các giải pháp được xây dựng đều dựa trên nền tảng của một doanh nghiệp hướng đến khách hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Đó cũng chính là lợi ích của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, để thực hiện những giải pháp đã nêu, ngoài nỗ lực của chính doanh nghiệp, Viễn thông Cần thơ cần tranh thủ sự quan tâm, hỗ trợ và tạo điều kiện của các đơn vị quản lý cấp trên. Nội dung này sẽ được tiếp tục đề cập trong kiến nghị nêu ở chương cuối của luận văn.