Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo 26405

Chương 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 KẾT LUẬN

Với sự phát triển nhanh chóng của các loại hình truyền thông ở Việt Nam nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng, dịch vụ internet cáp quang FiberVNN đã được các doanh nghiệp viễn thông cung cấp đến mọi người dân và được xem như là dịch vụ “phổ cập”. Đó chính là do sự tiện dụng của dịch vụ này với chi phí sử dụng thấp chất lượng truy cập luôn được đảm bảo. Các doanh nghiệp viễn thông cạnh tranh nhau hết sức gay gắt đã tung ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp, khách hàng cho rằng có năm thành phần chính để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Đó là chất lượng truy nhập, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Các thành phần này đều có tác động rất lớn đối với sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đối với nhóm chất lượng truy nhập: khách hàng chưa hài lòng lắm ở yếu tố chất lượng truy nhập thành công.

Đối với nhóm cấu trúc giá: Khách hàng khá hài lòng với các gói cước của nhà cung cấp, điều mà khách hàng mong muốn là không phải trả khoản phí nào khi hòa mạng mới, chỉ trả phí khi sử dụng dịch vụ.

Đối với nhóm dịch vụ gia tăng: Khách hàng đánh giá không cao đối với hai yếu tố “có nhiều dịch vụ gia tăng để sử dụng” và “những dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. Điều đó cho thấy các dịch vụ gia tăng cung cấp chưa nhiều, và chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Nhóm sự thuận tiện: Kết quả cho thấy các yếu tố “thủ tục hòa mạng dễ dàng”, “thủ tục cắt, mở, đóng cước thuận tiện” và “điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp” cơ bản đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Đối với nhóm dịch vụ khách hàng: Khách hàng cảm thấy chưa hài lòng lắm đối với nhóm “dịch vụ khách hàng”. Mặc dù Viễn thông Cần Thơ đã rất cố gắng thay đổi cung cách phục vụ nhưng vẫn chưa đáp ứng uyê cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tóm lại, qua kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ vẫn chưa thật sự hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ do đơn vị cung cấp.

5.2 KIẾN NGHỊ

Qua nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, có những yếu tố khách hàng hài lòng nhưng cũng còn nhiều yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Và với tình hình thị trường cạnh tranh ngày một quyết liệt như hiện nay để giữ vững khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới thì đơn vị cũng gặp không ít khó khăn. Qua đó đề tài cũng xin có một số kiến nghị đối với Viễn thông Cần Thơ như sau:

- Cần ưu tiên thực hiện giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng, hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng và quy trình cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ một cách dễ dàng và sử dụng thường xuyên. Đồng thời, thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

- Đa dạng và hoàn thiện hơn nữa những giải pháp và tiện ích giá trị gia tăng hữu ích cho khách hàng để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ, đầu tư ứng dụng những công nghệ mới, hiện đại vào khai thác kinh doanh mang lại nhiều tiện ít cho khách hàng. Rút ngắn tối đa thời gian khắc phục sự cố gián đoạn thông tin, sửa chữa hư hỏng, rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ.

Cuối cùng, đơn vị cần xúc tiến quảng bá thương hiệu của mình thông qua hình thức quảng cáo và tài trợ để tạo ấn tượng về hình ảnh liên tục của thương hiệu đối với khách hàng. Gắn kết giữa thương hiệu với các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.3.1 Hạn chế của đề tài

- Cách chọn mẫu chỉ thực hiện theo phương thức chọn mẫu thuận tiên, chưa sử dụng phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên nên kết quả mang lại chưa thật sự mang tính khách quan cao.

- Phạm vi mẫu điều tra còn hạn chế, chưa thực hiện khảo sát đối tượng là khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nên chưa phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Những hạn chế của đề tài cũng là cơ sở gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện để kết quả nghiên cứu đạt hiệu quả cao nhất:

- Sử dụng phương thức chọn mẫu phù hợp với đề tài sao cho kết quả nghiên cứu khách quan nhất, chính xác nhất và có tính ứng dụng cao nhất trong thực tiễn.

- Thử nghiệm nhiều mô hình khác nhau làm cho nghiên cứu mang tính đa dạng có thể ứng dụng được với các dịch vụ và tổ chức khác nhau.

- Mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát (khảo sát khách hàng đã ngưng sử dụng dịch vụ) giúp nghiên cứu thêm phong phú và mang lại hiệu quả cao nhất./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO



Tiếng Việt

1. Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Tôn Đức Thắng.

2. Ngô Thị Ánh (2014), Tài liệu giảng dạy môn Quản trị chất lượng, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô.

3. Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Bộ Thông tin và Truyền thông, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập internet ADSL, Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT. Hà Nội tháng 5 năm 2011.

4. Cục Thống kê thành phố Cần Thơ (2015), Niên giám Thống kê 2014, Cần Thơ tháng 8 năm 2015.

5. Lê Thị Diễm (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định-Gphone tại Thành phố Cần Thơ, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Cần Thơ.

6. Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, kỳ 2 tháng 8/2007, trang 47-51.

7. Đinh Phi Hổ (2012), Nguyên lý kinh tế vi mô, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế Phát triển – Nông nghiệp, Nhà xuất bản Phương Đông.

8. Đào Duy Huân, Phương pháp nghiên cứu khoa học và thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế. Tài liệu giảng dạy, Trường Đại học Tây Đô.

9. Hồ Đức Hùng (2014), Tài liệu Quản trị Marketing, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Viện Nghiên cứu Kinh tế phát triển.

10. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, kỳ 1 tháng 02/2007, trang 49-53.

11. Phan Thị Tuyết Nhung (2009), Hoạch định chiến lược và phát triển thị trường ADSL cho Viễn thông Cần Thơ-Hậu Giang cho đến năm 2015”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Cần Thơ.

12. Nguyễn Văn Quảng (2009), Bài giảng môn Marketing dịch vụ Bưu chính Viễn thông, Trường Đại học Giao thông Vận tải Cơ Sở II, Thành phố Hồ Chí Minh.

13. P. Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê.

14. Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ (2016), Hội nghị Tổng kết Ngành Thông tin và Truyền thông thành phố Cần Thơ năm 2015. Cần Thơ, tháng 02 năm 2016.

15. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2011), Bộ Tiêu chuẩn Chất lượng Phục vụ Khách hàng. Hà Nội, tháng 6 năm 2011.

16. Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo, Khoa Toán - Thống kê, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.

18. Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg về việc phê duyệt Quy hoạch Phát triển Viễn thông Quốc gia đến năm 2020. Hà Nội tháng 7 năm 2012.

19. Ủy ban Nhân dân thành phố Cần Thơ (2013), Quyết định số 1666/QĐ-UBND về việc phê duyệt Quy hoạch hạ tầng Kỷ thuật Viễn thông thụ động thành phố Cần Thơ đến năm 2020. Cần Thơ, tháng 5 năm 2013.

20. Viễn thông Cần Thơ (2016), Báo cóa tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014 và 2015. Cần Thơ tháng 3 năm 2016.

21. Website Viễn thông Cần Thơ: http://www.vnptcantho.com.vn

22. Website FPT Cần Thơ: http://www.fptcantho.vn

23. Website Tập đoàn Viễn thông Quân đội – Chi nhánh Cần Thơ: http://www.viettelcantho.vn

Tiếng Anh

24. A. Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Miami, USA.

25. A. Parasuraman, V.A Zeihaml & L.L Berry (1988), Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1):12-40.

26. Clifford J Shultz (2005), Marketing and Consumer Behavior in East and Southeast Asia, Economics Teaching Program at Harvard-Fulbright.

27. David L. Kurtz, Kenneth E. Clow (1998), Services Marketing, New York, NY:

J. Wiley & Sons.

28. Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz (2010), “Factors affecting customer satisfaction”, International Research Journal of Finance and Econnomics

– Issue 60 (2010);

29. Oliver Richard L. (1997), Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York: Mc Graw Hill.

PHỤ LỤC

CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN SPSS

Phụ lục 1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.900