Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Internet Cáp Quang Ở Việt Nam

khăn trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động marketing tại đơn vị. Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre đến năm 2022, bao gồm các giải pháp về Phân phối (Place); Chiêu thị (Promotion) ; Con người (People), Quy trình (Process) và cơ sở vật chất (physical evidence).

Tất cả các nghiên cứu trên đều góp phần khám phá các yếu tố liên quan đến hoạt động marketing – mix đối với dịch vụ, đặc biệt các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào 4 hoặc 7 thành phần của marketing – mix bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và phương tiện hữu hình. Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tiếp tục kế thừa những nhân tố được khám phá và bổ sung thêm các biến quan sát cho phù hợp với thực tế.

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào những lý luận marketing đã nghiên cứu, các luận văn, luận án trước đó, kết hợp giữa mô hình 4Ps của McCarthy (1960) và 7Ps của Boms và Bitner (1981) nhận thấy, ngoài các yếu tố như sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến trong mô hình 4P thì ở 7P trong marketing dịch vụ có thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả đề xuất sử dụng mô hình 5Ps, kết hợp giữa 4P trong marketing truyền thống và 1P trong marketing hiện đại để hoàn thiện chính sách marketing – mix dịch vụ cho công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Cụ thể mô hình:

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu marketing-mix của dịch vụ FTTH

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Các giả thuyết nghiên cứu :

H1: Chính sách sản phẩm ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cáp quang.

H2: Chính sách giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cáp quang.

H3: Chính sách phân phối ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cáp quang.

H4: Chính sách xúc tiến ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cáp quang.

H5: Chính sách con người ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ cáp quang.

Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra bảng thang đo bao gồm 24 thang đo thành phần. Các thang đo thành phần được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 cấp độ từ 1 đến 5 tương ứng với rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Bảng 1.1: Bảng thang đo thành phần mẫu nghiên cứu

Kí hiệu

Thang đo thành phần
Thang đo chính sách sản phẩm
SP1	Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định
SP2	Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn
SP3	Chất lượng thiết bị phát sóng đảm bảo
SP4	Các gói cước liên tục được bổ sung nhiều tính năng mới
SP5	Chất lượng dịch vụ phù hợp với từng loại giá cước
Thang đo chính sách giá
G1	Chi phí cài đặt, lắp đặt và hòa mạng hợp lý
G2	Giá cước phù hợp cho nhu cầu của mỗi người lựa chọn sử dụng
G3	Giá cước tương đương các nhà cung cấp khác
G4	Giá cước dịch vụ hàng tháng ổn định
G5	Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại
Thang đo chính sách phân phối

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

PP1

Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch dễ dàng
PP2	Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, CSKH, trung tâm kinh doanh,…)
PP3	Hệ thống phân phối tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng
PP4	Tại các hệ thống phân phối, cách thức trao đổi nhanh chóng, hiệu quả
Thang đo chính sách xúc tiến
XT1	Quảng cáo về dịch vụ Internet cáp quang phổ biến rộng rãi trên các phương tiện truyền thông
XT2	Hình thức quảng cáo thu hút, lôi cuốn
XT3	Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
XT4	Các chương trình khuyến mãi đa dạng, hấp dẫn và phù hợp với từng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thang đo chính sách con người
CN1	Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
CN2	Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
CN3	Nhân viên luôn sẵn sàng xử lý các sự cố khi có yêu cầu
CN4	Luôn theo dòi tình hình khách hàng, hỏi thăm chăm sóc khách hàng của mình
CN5	Phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình, rò ràng, dễ hiểu, triển khai nhanh chóng các tình huống
CN6	Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhận biết

Thang đo đánh giá chung :

Các thang đo đánh giá chung được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 cấp độ từ 1 đến 5 tương ưng với rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chung

Kí hiệu

Thang đo đánh giá chung
DGC1	Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty?
DGC2	Mức độ hài lòng của anh/chị về các chính sách tiếp thị của công ty đối với dịch vụ cáp quang FTTH?
DGC3	Mức độ đồng ý của anh/chị để giới thiệu cho người thân/bạn bè biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH?

1.8 Cơ sở thực tiễn

1.8.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet cáp quang ở Việt Nam

Thị trường Internet băng rộng cố định đã có sự cạnh tranh vô cùng quyết liệt trong những năm gần đây. VNPT từ vị thế của nhà cung cấp Internet độc quyền của thị trường với hạ tầng phủ khắp đã gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của Viettel, FPT cùng với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác. Đến thời điểm hiện tại, thị trường đã tương đối định hình rò, VNPT (hơn 40 %), Viettel (38%), FPT (14%) chiếm giữ hơn 92% thị phần Internet băng rộng cố định, số còn lại của SCTV, SPT NetNam, VTC…

Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT & TT) năm 2019, tổng doanh thu toàn ngành Viễn thông đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018, thuê bao internet băng rộng cố định đạt 14,8 triệu thuê bao tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2018. Quy mô phân khúc Internet băng rộng cố định liên tục tăng trưởng và đến hết năm 2019 đạt mức doanh thu hơn

24.200 tỷ đồng. Trong bối cảnh thoại, SMS liên tục suy giảm doanh thu, lợi nhuận thì Internet băng rộng cố định vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành điểm tựa cho các nhà mạng.Tiềm năng, dư địa để Internet băng rộng cố định phát triển vẫn còn rất lớn. Hiện mới chỉ có hơn 16 triệu thuê bao Internet băng rộng cố định (cả gia đình và doanh nghiệp, tổ chức), trong khi đó tổng số hộ gia đình là gần 27 triệu hộ.

Tính đến đầu năm 2020, theo báo cáo đánh giá tình hình quản lý nhà nước 6 tháng đầu năm 2020 của Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết do chịu tác động của dịch Covid-19 (đặc biệt là trong tháng 4/2020), tổng doanh thu dịch vụ viễn thông đến hết tháng 5/2020 đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với cùng kỳ năm trước.

Ngay sau khi Chính phủ gỡ bỏ giãn cách xã hội, doanh thu dịch vụ viễn thông tháng 5 đã có sự tăng trưởng so với tháng 4 (dù vẫn giảm 1,7% so với tháng 5/2019) khi tổng doanh thu đạt 10.259 tỷ đồng, tăng 4,47% so với tháng trước. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông cố định đạt 2.854 tỷ, tăng 0,5% so với tháng trước (và tăng hơn 32% so với tháng 5/2019).

Đến thời điểm hiện tại, thuê bao truy nhập Internet băng rộng cố định đạt 15,71 triệu, tăng 2 triệu so với cùng kỳ; thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) là 65,33 triệu, tăng hơn 8 triệu so với cùng kỳ.Qua kiểm tra tốc độ truy cập Internet tháng 5/2020 của Việt Nam cho thấy, tốc độ tải xuống băng rộng di động tháng 5/2020 đạt 32,83 Mbit/s giảm 6,25% so với tháng 4/2020, xếp hạng 60, (tăng 4 bậc so với 5/2019, giảm 11 bậc so với tháng 4). Tốc độ tải xuống băng rộng cố

định là 52,29 12 Mbit/s tăng 7,8% so với tháng 4, xếp hạng 59 (tăng 10 bậc so với tháng 5/2019

và giữ nguyên bậc so với tháng 4).

1.8.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) địa bàn Thừa Thiên

Thừa Thiên Huế hiện có hơn 86.500 thuê bao Internet, số người sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh khoảng 35%, thành phố Huế chiếm 65%. Đây là một thì trường màu mỡ và đầy tiềm năng. Với một mật độ dân số và số lượng khách hàng sử dụng Internet cáp quang ngày một tăng đã thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp hiện tại.

Hiện nay, địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế chủ yếu đang có 3 nhà mạng cung cấp dịch vụ này là VNPT, Viettel và FPT. Hai nhà mạng VNPT và Viettel đang chiếm khoảng 80% thị trường Thừa Thiên Huế, thị phần còn lại thuộc về FPT và các nhà mạng khác.

Năm 2019, Tập đoàn VNPT giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, dịch vụ Internet băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch và 101% so với cùng kỳ.(Ông Nguyễn Nhật Quang, 2019). Điều này cho thấy dịch vụ Internet băng rộng ngày càng phát triển mạnh trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Khi đời sống thu nhập ngày cang cao, người dân Thừa Thiên Huế đã có nhu cầu hơn về giải trí, giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin. Điều này đã làm cho thị phần internet cáp quang không ngừng mở rộng. Bên cạnh đó, yêu cầu về chất lượng, giá cả và khả năng tiếp cận dịch vụ của người tiêu dùng ngày càng khắc khe hơn đã đặt ra cho nhà mạng nhiều hơn những nhiệm vụ mới trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các đối thủ mạng đang chiếm ưu thế là Viettel và VNPT. Nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng mạng của hai đối thủ cạnh tranh này, nguyên nhân một phần do cơ sở hạ tầng lắp đặt cáp quang của FPT chưa được khai thác và mở rộng đến những nơi xa thành phố thì Viettel, VNPT đã hoàn thiện hệ thống cáp quang nên khách hàng đã từ chối sử dụng mạng FPT và thay vào đó là sử dụng mạng của Viettel, VNPT.

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhanh Huế phải đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn những đối thủ cạnh tranh khác. Vì vậy công ty phải hoàn thiện hơn nữa các chính sách marketing mix đối với dịch vụ FTTH trong thời gian tới.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày hệ thống các cơ sở lý luận về lý thuyết marketing, marketing – mix, tổng quan về dịch vụ và dịch vụ viễn thông. Đồng thời, dựa trên các lý thuyết marketing trước đó bình luận các nghiên cứu đã thực hiện về marketing qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu là mô hình 5Ps kết hợp giữa mô hình 4Ps của McCarthy (1960) và 7Ps của Boms và Bitner (1981) bao gồm các yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến(Promotion) và Con người (People) nhằm khảo sát ý kiến khách hàng về chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty. Như vậy, với mô hình trên cùng với các lý thuyết liên quan đã hình thành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo của khoá luận.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

2.1.Bối cảnh chính sách marketing – mix tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

2.1.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Viên thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) – Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT. FPT Telecom hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Viêt Nam và khu vực.

(Nguồn: www.fpttelecom.com)

Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Inernet tại Việt Nam.

Sau 23 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9000 nhân viên chính thức, với hơn 220 văn phòng điểm giao dịch thuộc gần 90 đơn vị kinh doanh, tại 59 tình thành.

Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.

(Nguồn: www.fpt.vn)

Hình 2.2: Quá trình hình thành và phát triển FPT Telecom

Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam và mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty. FPT Telecom đã và đang nỗ lực đầu tư nâng cấp hạ tầng cũng như chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm không ngừng được nâng cao.

Trụ sở làm việc chính:

Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy

Tel: + 84 24 7300 2222 | Fax: +84 24 7300 8889

Đà Nẵng: 182 – 184 Đường 2 tháng 9, Hải Châu

Tel: + 84 236 7300 2222 | Fax: +84 236 3899 889

TP HCM: Lô 37 – 39A, Đường 19, KCX Tân Thuận, Phường Tân Thuận Đông, Quận

Tel: + 84 28 7300 2222 | Fax: +84 28 7300 8889.