Hạn Chế Của Dịch Vụ Internet Banking

2.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng

Sự ra đời của Internet Banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân hàng điện tử. Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng. Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003; Pew, 2003). Internet Banking cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng của họ, nó cung cấp sự tiện lợi và khả năng tiếp cận cho khách hàng (Karjaluoto, 2002). Internet Banking là cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần click chuột là có thể thực hiện được các giao dịch với thời gian linh hoạt (Vinayagamoorthy, 2006).

Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian (Pew, 2003; Karjaluoto, 2002). Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích tăng đáng kể, tiết kiệm chi phí, thời gian (Malhotra, 2010). Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.

Giao dịch Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời gian chờ đợi (Howcroft và cộng sự, 2002). Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể thực hiện được giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto, 2002; Vinayagamoorthy, 2006; Pooja, 2010...)

Internet Banking được cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007). Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng nhập tài

khoản, kiểm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.

Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra (Internet Banking-ưu nhược điểm, 2014)

Internet Banking cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính của đối tác... giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu tư, tăng thu nhập.

Và ngoài ra, với tiêu chuẩn hóa của dịch vụ Internet Banking khách hàng được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ, trình độ khác nhau của nhân viên ngân hàng.

2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking

* Đối với ngân hàng

Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo trì thiết bị máy tính. Theo Furst và cộng sự (2002) cho rằng: nếu cùng một quy mô tài sản nhỏ thì ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có hiệu quả thấp hơn ngân hàng không cung ứng dịch vụ Internet Banking, do ngân hàng cung ứng Internet Banking phải đầu tư vào công nghệ với chi phí lớn. Điều này khiến các ngân hàng nhỏ ít hướng tới việc cung ứng dịch vụ Internet Banking. Pooja (2010) cũng cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn.

Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, thiết bị đầu cuối. Điều này ảnh hưởng ít nhiều tới chất lượng cung cấp dịch vụ, tới số lượng và mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ này.

Với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng có thể gặp rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại lớn đối với ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Internet Banking bị hạn chế ở phạm vi cung cấp dịch vụ. Dịch vụ Internet Banking

được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện thoại...) có kết nối Internet, nhưng ở

vùng nông thôn, miền núi họ thiếu phương tiện thiết bị truy cập Internet mặt khác nhiều vùng không có sóng, sóng phủ kém bị ngẽn mạng nên khó có thể truy cập, thực hiện thành công các giao dịch qua Internet Banking.

* Đối với khách hàng

Khách hàng không thể thực hiện được giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền bằng tiền mặt. Khi khách hàng muốn nộp tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền hoặc muốn rút tiền mặt để chi dùng thì không thể thực hiện qua dịch vụ Internet Banking mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc có thể rút tiền tại ATM. Điều này được khẳng định trong nghiên cứu của Pahnila (2002) rằng: tiền mặt khách hàng không thể gửi (hoặc không thể rút) đối với dịch vụ Internet Banking và khách hàng chắc chắn phải đến chi nhánh ngân hàng hoặc ATM để thực hiện dịch vụ đó.

Khách hàng phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau cho giao dịch Internet Banking. Mặc dù chi phí cho dịch vụ Internet Banking có thấp hơn so với các phương thức giao dịch truyền thống nhưng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác nhau như: phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng, phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật…

Tính bảo mật: Một bất lợi của ngân hàng Internet là khả năng bảo mật có thể bị đe dọa bởi tin tặc máy tính và những kẻ lừa đảo. Thông tin tài khoản của khách hàng có thể bị tấn công bởi những hacker, bị lấy trộm tiền trên tài khoản. Nguyễn Trường Giang (2008), cũng cho rằng: tính chất bảo mật của Internet Banking không cao bằng dịch vụ Home Banking (ngân hàng tại nhà), mặt khác nó có hạn chế là đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp.

Internet Banking là khó khăn cho những người mới bắt đầu dùng, với những người lớn tuổi. Mặc dù là một số ngân hàng trên trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng hoặc có hướng dẫn trực tiếp của nhân viên ngân hàng về cách sử dụng dịch vụ này. Đặc biệt đối với những người lớn tuổi khó khăn trong việc sử dụng Internet, nhớ mật khẩu đăng nhập, cách sử dụng dịch vụ với các tiện ích.

Internet Banking chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động...) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet Banking mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không thể truy cập vào dịch vụ Internet Banking nếu thiết bị không có kết nối Internet hoặc các giao dịch của khách hàng trở nên khó khăn, khiến giao dịch không thành công nếu đột ngột mất kết nối Internet hoặc kết nối chậm.

Dịch vụ Internet Banking chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao như việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng hoặc việc cung ứng dịch vụ Internet Banking chất lượng cao hơn như: dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ kinh doanh địa ốc...còn chưa được phát triển.

2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

2.2.1. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam

Ngân hàng Việt Nam được thành lập ngày 6/5/1951 với chức năng vừa kinh doanh và vừa quản lý, phát hành tiền. Thời kỳ 1986-1990, Ngân hàng thực hiện tách dần chức năng quản lý Nhà nước ra khỏi chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng. Tháng 5/1990, hai pháp lệnh Ngân hàng ra đời (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính ) đã chính thức chuyển cơ chế hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ 1 cấp sang 2 cấp: Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là ngân hàng quản lý nhà nước về tiền tệ, là ngân hàng duy nhất được phát hành tiền và là ngân hàng của các ngân hàng. Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM) là ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Thời kỳ này có 4 NHTM được thành lập: Agribank, Vietinbank, Vietcombank, BIDV.

Trải qua 25 năm ra đời và phát triển, hệ thống NHTM Việt Nam đã không ngừng phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Số lượng các NHTM tăng không ngừng lúc mới mới thành lập chỉ có 4 NHTM nhà nước nhưng đến nay hệ thống NHTM Việt Nam có sự tham gia của Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Theo thống kê của NHNN tính đến quý II/2016 hệ thống NHTM Việt Nam gồm có 4 Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) (trong đó có 3 ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên), 31 ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 3 ngân hàng liên doanh. Một số NHTM lớn đang từng bước định hướng theo mô hình tập đoàn bao gồm ngân hàng mẹ và các công ty thành viên như công ty chứng khoán, công ty cho thuê tài chính, công ty quản lý vốn và khai thác tài sản...

Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam

Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN ở website: http://www.sbv.gov.vn

Theo Biểu đồ 2.1, cho thấy hệ thống NHTM Việt Nam có sự biến động về số lượng, cơ cấu ngân hàng. Trong giai đoạn năm 2008- 2013, NHTM CP có sự biến động lớn do sự hình thành mới, do chuyển từ NHTM Nhà nước sang (Ngân hàng đầu tư và phát triển, Ngân hàng công thương, Ngân hàng ngoại thương, Ngân hàng đồng bằng sông Cửu Long), do sáp nhập của các ngân hàng. Năm 2008 có 36 NHTM CP, năm 2009 là 39 đến năm 2013 là 37 ngân hàng.

Đến quý II/2016 có 4 NHTM Nhà nước và 31 NHTM cổ phần. Sở dĩ có sự thay đổi này là do tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, chuyển các NHTM cổ phần (Ngân hàng Đại Dương, Ngân hàng Dầu khí toàn cầu, Ngân hàng Xây dựng) thành Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên. Ngân hàng TMCP Phương Nam đã sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn từ 1/10/2015. Ngày 25/5/2015 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập vàoNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV. Ngân hàng TMCP Phát triển Mê kông sát nhập vào Ngân hàng TMCP Hàng Hải từ ngày 21/7/2015. Ngân hàng liên doanh cũng có sự thay đổi giảm chỉ còn 3 ngân hàng do ngày 30/12/2015 NHNN thu hồi giấy phép hoạt động của Ngân hàng Liên doanh Việt – Thái.

2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

* Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Ở Việt Nam, từ năm 1993 các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm tới áp dụng công nghệ vào trong lĩnh vực ngân hàng với 4 máy ATM được lắp đặt chia đều cho Ngân hàng ANZ và Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Năm 1996, Ngân hàng HSBC lắp thêm 2 máy ATM (tại thành phố Hồ Chí Minh). Trong các máy ATM được lắp đặt chỉ có duy nhất máy ATM của Vietcombank là chấp nhận cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa, còn các máy khác chỉ phục vụ cho khách hàng nước ngoài. Tháng 2/2002 hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đi vào hoạt động tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng phạm vi giao dịch liên ngân hàng. Năm 2003, dưới sự tài trợ của Ngân hàng thế giới về dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán”, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được biết đến với dịch vụ như Telephone banking, Mobile banking nhưng khách hàng chưa quan tâm nhiều. Đến năm 2005, với dịch vụ trả lương vào tài khoản thẻ, ATM đã được sử dụng rộng rãi hơn nhưng chủ yếu ở các thành phố lớn. Thời điểm này cũng đã có sự liên kết giữa các ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ thuận tiện hơn. Từ năm 2009, khi hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 chính thức được khai trương giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích hơn.

Ở Việt Nam hiện nay xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao (Phạm Đức Tài, 2014). Đến nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng Việt Nam đang đi theo xu hướng chung của ngành ngân hàng thế giới. Tuy nhiên, mức độ triển khai sâu rộng đến đâu phụ thuộc vào chiến lược và tiềm lực của từng ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời giúp cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng giao dịch thuận tiện hơn. Điều này được khẳng định tại lễ vinh danh Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam My Ebank 2014, cho rằng việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp cho ngân hàng quản trị rủi ro tốt hơn, hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng giao dịch chủ động, thuận tiện hơn mà còn góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, minh bạch hóa giao dịch thanh toán nói riêng và nền kinh tế nói chung, một giải pháp hữu hiệu để phòng chống tham nhũng, lãng phí (Đức Nam, 2014).

* Các loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Ở Việt Nam hiện nay, bên cạnh kênh truyền thống- giao dịch tại quầy, các NHTM

đang đẩy mạnh triển khai ngân hàng trực tuyến đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi

nơi của khách hàng như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking),…với nhiều dịch vụ phong phú như: Xem số dư, vấn tin tài khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền...Được thể hiện dưới Hình 2.1 sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM

POS

Banking

Phone Banking

Mobile Banking

Home Banking

Internet Banking

Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam

ATM

ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam. Dịch vụ này được nhiều khách hàng sử dụng nhất, số lượng máy ATM được lắp đặt ngày càng gia tăng. Theo số liệu thống kê của Cục công nghệ tin học NHNN trong báo cáo tình hình hoạt động CNTT ngành ngân hàng 2013 và Hội nghị CIO Bank 2014 và theo thống kê của NHNN thì số lượng máy ATM, thẻ tăng nhanh, chi tiết như sau:

Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành

Chỉ tiêu

2011	2012	2013	2014	2015	Quý II/2016
Số lượng máy ATM	12.299	13.955	15.265	16.018	16.937	17.306
Số lượng thẻ (triệu cái)	12,689	41,895	66,01	80,39	99,52	106,03
Thẻ nội đia (triệu cái)	11,353	38,74	59,67	71,61
Thẻ quốc tế (triệu cái)	1,336	3,155	6,34	8,78

2013	2014	2015	Qúy II/2016
Số món (triệu món)	155,806	159,164	176,502	175,010
Giá trị giao dịch (tỷ đồng)	272.496	322.220	416.132	431.270