Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán

- Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu dầu tư: cung cấp cho khách hàng

các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị dầu tư. Nối liền những người bán và

những người mua: đem đến cho khách hàng tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính. Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hang khi cần thiết: trở thành người bạn, người chia sẻ những lo âu căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp thời. Khắc phục trạng thái xúc cảm quá mức (điển hình là sợ hãi và tham lam), để giúp khách hàng có n hững quyết định tỉnh táo. Đề xuất thời điểm bán hàng.

c) Những nét đặc trưng của nghề môi giới chứng khoán

Lao động cật lực, thù lao xứng đáng. Những phẩm chất cần có: kiên nhẫn, giỏi phân tích tâm lý và ứng xử. NỖ lực cá nhân là quyết định, đồng thời không thể thiếu sự hỗ trợ của công ty trong việc cung cấp thông tin và kết quả phân tích cũng như việc thực hiện các lệnh của khách hàng.

1 2. Các kỹ năng của người môi giới chứng khoán

a. Kỹ năng truyền đạt thông tin

Các nhà tâm lý học cho biết có tới 93% ý nghĩa của bất ký một sự .truyền dạt nào dược. truyền đi không bằng lời mà bằng âm điệu trong giọng nới của chúng ta, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói, và bằng cử chỉ của chúng ta. Điều đó có nghĩa là chưa đầy một phần mười của nhũng gì chúng ta truyền dạt là kết quả của sự biểu thị của bản thân các ngôn từ. Nhìn tổng thể, mọi diều chúng ta nói, -hay. Không thể nói dược, và cách chúng ta nói, cũng như mọi việc chúng ta làm và không làm được (trong đó có diện mạo, tư thế, giọng nói, tốc độ nói,.hơi khô và những yếu tố khác.:.) kết áp lại để truyền đạt những thông. . tin quạu trọng về chúng ta và thông diệp của chúng ta. . . . . Các chuyên gia cũng cho thấy rằng 90.om sự phản kháng từ phía khách hàng đều nảy sinh từ ba nguồn:

1) Sự nhận thức của khách hàng rằng người môi giới là người bán hàng.

2) Sự bất lực của người môi giới trong việc truyền đạt rõ ràng, trên quan điểm của khách hàng. ~ Khả năng của người môi giới trong việc thiết lập ' mức độ đồng cảm sâu sắc và sự tin cậy với khách hàng. Sau đây là những kỹ thuật truyền dạt thông tin để khắc phục những nguyên nhân đó:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 480 trang tài liệu này.

Thái độ quan tâm: Phẩm chất, hay thái độ của người môi giới đối với công việc với bản thân và với khách hàng được truyền đạt rõ ràng tới hầu như tất cả mọi

người mà người môi giới giao dịch. Để thành công trong việc bán hàng, người môi giới phải đặt khách hàng lên trên hết và doanh thu là thứ hai. Đây là điểm then chết của bán hàng tư vấn. Và phẩm chất này của người môi 'giới cũng thể hiện rõ ràng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với một khách hàng. ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Một khi đã được thiết lập, chúng thường đọng lại trong chúng ta khi tiếp tục mối quan hệ. Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, thì mọi việc bạn làm, trang phục của bạn, và mọi điều bạn nói (hoặc không nói được) đều truyền đạt những thông tin quan trọng về thái độ, phẩm chất cá nhân của bạn tới khách hàng. Đến lượt nó, điều này tạo nên một thái độ trong họ. Cách bạn nhìn, nói chuyện và hành động, tất cả đều góp phần làm nên cảm nhận của khách hàng rằng bạn có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không. CƠ hội tiếp theo để củng cố ấn tượng tích cực ban đầu sẽ là khi bạn bắt đầu truyền đạt. Bạn làm thế nào để truyền đạt được thái độ quan tâm của mình?

1) Thật sự quan tâm đến người khác.

2) Mỉm cười.

3) Hãy nhớ rung trong bất kỳ ngôn ngữ nào thì têncủa một người là âm thanh ngọt ngào nhất và quan trọng nhất đối với người đó.

4) Hãy là một người lắng nghe chăm chú. Điều đó khích lệ những người khác nói về họ.

5) Hãy nói vê những mối quan tâm của những người khác.

6) Làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng, và làm điều đó một cách chân thành. Trong khi nhiều người cảm thấy rằng họ có thể rất hữu hiệu khi hiện diện, thì nhiều trong số những cuộc tiếp xúc ban dầu của bạn với tư cách là một nhà môi giới sẽ được tiến hành qua điện thoại, nơi đó nhũng điều như bạn là ai, bạn hy vọng là gì đối với khách hàng, tất cả phải được truyền đạt qua giọng nói của bạn: Vì thế lưu ý đến giọng nói, và uốn nắn, sửa chữa nó trong chừng mực có thể, sẽ giúp tạo ra một ấn tượng tốt cho ngườinghe, nhất là tron~trường hợp bạn liên hệ với khách hàng qua điệnthoại. Đôi khi các khách hàng tiềm năng hoặc khách hang dưa ra những câu hỏi hay những mối quan tâm về điều gì đó đang được thảo luận. Để giải quyết những vấn đề như thế. có 4 bước dễdàng mà người môi giới cần thực hiện trưởf khi cố gắng đáp ứng sự quan tâm của họ. Chỉ sau k/11 thực hiện 4 bước này bạn mới có thể

trả lời những câu hỏi của khách hang và nếu phù hợp thì trở về với kế hoạch làm việc của bạn. Bốn bước đó: được gọi là CLAP (chữ cái đầu của các từ Clarlfv. Legitimate, Acknowledgement và probe) là:

nước l: Làm sáng tỏ Trước khi thử giải quyết sự phản đối của một khách hàng, diều quan trọng phải biết chắc là bạn đang xử lý nguồn gốc đích thực của mối quan tâm của họ. Khách hàng có thể sẽ phản đối bạn bởi họ cảm thấy không thoải mái với một khía cạnh nào đó trong sự trình bày của bạn mà không hoàn toàn .biết chắc là tại sao. Cũng đôi khi nguyên nhân dịch thuê của sự không thoải mái của khách hàng lại không phải là' nguyên nhân mà họ đưa ra ban đầu Bằng việc làm sáng tỏ, bạn se xác nhận rằng bạn hiểu dung mối băn khoăn của khách hàng, đồng thời cũng làm cho mối thiện cảm của họ với bạncàng sâu sắc thêm.

Bước 2 và 3: Coi là chính đáng :và thừa nhận Trước khi chúng ta có thể phản ứng với những chống đối của khách hàng, thì chúng ta phải truyền đạt một Cách thành công với họ rằng chúng ta hiểu được những mối lo ngại của họ, rằng họ sẽ ổn thoả nếu cởi mở được những mối quan tâm đó (tức là chúng ta không bị đe doạ bởi những câu hỏi hay những mối quan tâm của họ). Nếu bạn không truyền tải được rằng bạn xem sự thắc mắc hoặc lo ngại của một khách hàng là chính đáng, thì cũng tương đương với việc bạn nói với khách hàng rằng bạn không coi ó (hay khách hàng) là quan trọng lắm. Thừa nhận và coi là chính đáng không có nghĩa là đồng ý với họ, mà chỉ có nghĩa là tôn trọng và hiểu họ. Nhà môi giới không chỉ phải hiểu mối quan tâm của khách hàng mà còn phải chứng minh được là mình hiểu điều đó Hãy luôn luôn nhớ rằng, với tư cách là một người hành nghề, bạn sẽ không bao giờ cần phải phòng thủ, bởi bạn luôn luôn làm những việc tất nhất có thể cho những khách hàng của mình. Vì thế, nếu một khách hàng phản đối hoặc trở nên lo lắng, thì đó không phải là do sự trình bày của bạn, mà do họ không thấy hết giá trị hoặc không iểu được điều gì đó mà bạn nói, hoặc là bạn không hiểu hết toàn bộ tình huống. Cũng nên nhớ rằng bạn phải cho ai đó thấy rằng bạn đã hiểu, trước khi bạn có thể đưa ra một sự giải thích. Nếu không, họ sẽ không tin bạn. Thực hiện CLAP sẽ chứng tỏ là bạn hiểu. Bước 4. Thăm dò Sau khi truyền dạt sự hiểu biết và chấp nhận của bạn dối với mối quan tâm của khách' hàng, bạn phải thăm dò để xác định xem nhận định của bạn có chính xác hay không. Bước này thực hiện được hai điều:

- Chứng tỏ được sự quan tâm của bạn đối với khách hàng: Nếu bạn phát hiện ra là bạn đang đi chệch hướng, bạn có thể quay lại và thử lại cho đến khi nhận định của bạn được sự xác nhận của khách hàng. Toàn bộ quá trình CLAP là nhằm dạt tới điểm này. NÓ sẽ ngăn ngừa tình trạng chán nản gây ra do việc cố gắng giải quyết một vấn đề không trúng. Đa số khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn để hiểu họ và sẽ sẵn lòng thử lại.

- Nói bằng ngôn ngữ riêng của họ: Một nguồn gốc quan trọng tạo nên ngôn ngữ riêng của

từng người là từ những giác quan trội hơn mà chúng ta sử dụng để xử lý thông tin. Một số_ trong chúng ta suy nghĩ bằng cách nhìn nhận những hình ảnh có trong tâm trí mình, một số khác lại bằng cách thảo luận với chúng ta về một khái niệm để nghe xem nó ra sao, trong khi một số khác nữa lại cần phải xác định xem một cái gì đó được cảm thấy như thế nào. Nói .cách khác, con người ta có xu hướng thiên về sử dụng những ngôn ngữ được định hướng vào một giác quan nào đó, và nếu thông tin đến với họ theo đúng kênh dẫn đó, thì khả năng được tiếp nhận và chấp nhận sẽ tăng lên rất nhiều. ĐÓ là điều mà nhả môi giới cần phải nắm vững nếu bạn mong muốn trở thành một người truyền đạt có hiệu lực. Mặc dù không đảm bảo một trăm phần trăm thành công, nhưng điều đó làm tăng đáng kể xác suất thông điệp sẽ được hiểu và được chấp nhận.

b. Kỹ năng tìm kiêm khách hang có nhiều phương pháp để tìm kiếm khách

hàng. Tất cả đều có hiệu lực trong một khoảng thời gian nào đó. Tất cả đều liên quan tới nỗ lực và ý thức không ngừng tìm kiếm khách hàng về phía bạn. Tất cả đều có những lợi thế và những bất lợi. Dưới dây là sáu phương pháp tìm kiếm khách hàng

thông dụng nhất. Mỗi phương pháp sẽ được thảo luận ngắn gọn trong phạm vi

chương này. li Những đầu mối được gây dựng từ công ty hoặc các tài khoản chuyển nhượng lại

2) Những lời giới thiệu khách hang

3) Mạng lưới kinh doanh

4) Các chiến dịch viết thư

5) Các cuộc hội thảo

6) Gọi điện làm quen

Về cơ bản, quy trình tìm kiếm khách hàng sử dụng các bước sau: 1 Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một người mà bạn biết rõ (về địa chỉ, nghề nghiệp, nơi giới thiệu tới, v.v.) và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của bạn.

2. Chọn lời mào đầu phù hợp mà bạn sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời mào đầu này giới thiệu về bạn và các dịch vụ của em trong khi tạo ra một môi trường mà Ở đó khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của bạn.

3. Xử lý bất cử một trở ngại nào có thể làm dừng cuộc nói chuyện.

4. Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và các dịch vụ của bạn.

5. Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào; đồng thời thúc đẩy mối quan hệ.

6. Đi bước tiếp theo, có thể là:

a) Các cuộc gọi tiếp theo bị Giới thiệu khách hàng đến bộ phận (phòng) phù hợpc) BỐ trí một cuộc gặp gỡ di Gửi các tài liệu

7. Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.

8. Lên tích cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc họp tìm hiểu sơ bộ.

9. Gọi tới khách hàngfkhách hàng tương lađkhách hang được giới thiệu tới tiếp theo. Rút cuộc, đây là bước quan trọng nhất. Kiên đinh là chìa khoá để thành công Gọi điện thoại một cách hiệu quả: Những yếu tố cần thiết cho tính . hữu hiệu của một cuộc gọi điện thoại là: ' Thực hiện lời mở đầu có hiệu quả Đáp lại phản ứng tự động thể hiện sự do dự hay nghi ngờ của các khách hàng tiềm năng. ("Không có tiền", "Quá cao".v.v.). Gừ dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói. Cảm xúc của bạn dược phản ánh trong giọng nói của bạn. Cách đơn giản nhất để đảm bảo âm sắc dễ chịu trong giọng nói là mỉm cười trong khì nói chuyện. cô gắng đạt được sự phù hợp. Giọng nói của hạn phải phản ánh được sự tin tưởng, nhiệt tình và quan tâm. Rùn, buồn chán và giận dữ đều dễ dàng bị phát hiện-và sẽ lập tức gây mất lòng tin hoặc sự bác bỏ đối với những ý tưởng của bạn. Nếu bạn cảm thấy căng thẳng, .hãy nghỉ ngơi và lấy lại trạng thái tinh ' thần dễ chịu hơn. Các phương pháp có hiệu lực bao gồm đọc hay nghe chuyện cười, thư giãn 60 giây, và tự hình dung sự thành đạt, ngồi và đứng "một cách hãnh điện' và "một cách tự .tin làm một nhiệm vụ khác, dọc tài liệu quảng cáo,v.v... . Điều chỉnh tốc độ lló~ của bạn. CỐ cũng nói với. -tố(' độ nói giống

như của khách hoặc tiềm năng của bạn để giúp duy trì sự hoà hợp. Tránh nói nhanh

.hơn hay chậm hơn vì những khác biệt này tạo ra những rào chân không ý thức và không cần thiết. Nói rõ ràng. Hãy tạo ra một.hình.tượng.trong t8m in hỗ trợ cho mục - đích trợ . giúp . tìm ~ịếm khách hang tương lai của hạn để quản lý hiệu quả hơn đồng

tiền của họ. Đáp ứng những quan tâm của khách hàng bằng CLAP. Cho phép các

khách hàng tương lai biết rằng bạn coi trọng .đầu vào của họ và muốn _ đảm hảo rằng những quan tâm của họ dược đáp ứng. Xử lý lời từ chối: ' Về lý trí, chúng ta biết rằng có 9 trong số 10 (+l-) khách hàng tiềm năng sẽ có một câu trả lời tự động mang tính phòng thủ là "không". Ngoài ra, tâm lý coi việc bị từ chối là điều khủng khiếp còn có lý do là bị quy định trước. Nếu có nhiều người nói với bạn về một cái gì đó tồi tệ, kinh khủng, hay khó khăn, thì rất có khả năng là đầu óc bạn đã bị quy định để xem xét những sự kiện/nhiệm vụ đó với một sự tham chiếu tâm lý tiêu cực. Sau đó, khi có dấu hiệu khó khăn ít nhất, thì sự phản ửng đã được quy định trước này làm thay đổi nhận thức của chúng ta và tô màu lên suy nghĩ của chúng ta. Chính thái độ bán hàng tư vấn đã làm giảm đáng kể nỗi lo sợ đối với sự từ chối, bởi vì bạn gọi để làm một điều tết cho người khách hàng tiềm năng này. Các phương pháp truyền thống của

việc tìm kiếm khách hàng ngầm định sự đối dầu, tình huống thắng-thua, với việc

người khách hàng tiềm năng này đang nắm vấn đề then chất. Với thái độ đúng đắn, dù bạn có được việc hay bị từ chối đối với một khách hàng, cũng không có gì khác biệt nhiều, đều tất cả NÓ trở thành một tình huống thắng-thắng, với thái độ nhìn nhận của bạn là vấn đề then chết.

c Kỹ năng khai thác thông tin Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng. Hiểu khách hàng là:

- Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng.

- Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu- tư của khách hàng, cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của 'họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ. Kỹ thuật thu thập thông tin dưới dây không chỉ đem lại cho người môi giới tất cả các thông tin mà bạn muốn có từ khách hàng, mà còn giúp cho việc làm tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng, và một số giải pháp trước khi bán hàng, trước khi bạn

thực hiện cuộc gọi điện' bán hàng đầu 'tiên. ~ ' Để quá trình thu thập thông tin có hiệu quả, bạn nên đạt được các mục tiêu sau: Khai' thác cho được những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm nănglkhách hàng và các thông số cho từng mục tiêu. Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà môi giới nhà nghề trong tâm từ khách hàng tiềm nănglkhách hàng. Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng tiềm nănglkhách hàng (riêng có nghĩa là một số từ ngữ riêng có cho họ, cũng như việc định hướng giác quan trong. Cách nói của họ - thị giác, thính giác hay cảm giác), các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực. Xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng/khách hàng với bạn. Tăng tỷ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của bạn cho việc đầu tư. . Thời điểm tìm hiểu: Quá trình tìm hiểu thực sự bắt đầu trong "cuộc gọi làm quen" với các câu hỏi bạn đưa ra để thẩm định khách hàng tiềm năng. NÓ được tiếp tục thông qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp dầu tiên của bạn. Khi được tiến hành một cách thích hợp, việc tìm hiểu sẻ trở thành một thói quen, được tiếp tục trong suất quá trình quan hệ của bạn với khách hàng. Thu thập thông tin trong các_ cuộc gọi tiếp theo: Đôi khi sẽ có mốt vài cuộc gọi tiếp thu giữa lần liên hệ ban dầu với khách hàng tiềm năng với l8n gặp gỡ trực tiếp đầu tiên. Những lần liên hệ như thế là cơ hội tuyệt vời để tăng lượng thông tin mà người môi giới có về nhu cầu/mục tiêu tài chính tổng thể của khách hàng cũng như loại tính cách của họ, các tiêu thức mua hàng và các chiến lược ra quyết định. Do vậy, tìm hiểu trong các cuộc gọi tiếp theo phải hoàn thành 3 điều sau: li Phải khai thác được thêm. thông tin liên quan tới sở thích, nhu cầu và' sự ' am hiểu của khách hàng cũng như cách thức suy nghị và ra quyết định của họ.

2) Phải tiếp tục thẩm định khách hàng tiềm năng.3) Phải giúp cho việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng đi đến kết luận rằng anh ta cần gặp riêng bạn để thảo luận về tình huống của anh ta một cách đầy đủ hơn. Khi người môi giới đã thu 'thập được đủ thông tin mới để chứng tỏ cần có cuộc gọi và nhu cầu gặp gỡ trực tiếp, hãy sắp đặt cuộc gặp gỡ đó. Nếu bạn có thể đưa ra được một lợi ích thoả đáng của việc gặp gỡ với bạn thì hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ đến gặp bạn. Tất nhiên bạn vẫn có thể phát triển được những khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ gặp, do khoảng cách hoặc do các vấn đề khác. Trong những trường hợp đó, toàn bộ mối quan hệ của bạn sẽ được dàn xếp qua điện thoại, và bạn sẽ cần tìm hiểu họ hoàn toàn qua điện thoại hơn

là gặp trực tiếp. Tuy nhiên, bất cứ lúc nào có thể, hãy thu xếp để gặp gỡ trực tiếp. Quy trình tìm hiểu: Giống như việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và việc bán hàng, để tìm hiểu khách hàng có hiệu quả, người

môi giới cần tuân theo một loạ các bước xác định. Các bước này là:

mái.

Bước l: Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải

Bước 2: Phát hiện các nhu cầu/mục tiêu/các vấn đề của khách hàng. ung 3ẹ

Xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầulmục đích của hách hàng.

Bước 4: Xác định các thông số cho từng nhu cầulmục tiêu ĐÓ là: Mất bao nhiêu thời gian để đạt được mục tiêu. Cần bao nhiêu tiền để đạt được mục tiêu. Các bước nào đã được thực hiện. Muôn dành bao nhiêu tiền cho việc giải quyết vấn đề nàylđạt được mục đích này vào thời gian nào? Xác định mức độ chấp nhận rủi ro.

Bước 5. Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ

khác. tiêu.

Bước 6- Xin phép được rà soát từng mục tiêu và các thông số của mỗi mục Bước 7. Thiết lập một cuộc hẹn gọi lại hay gặp lại để đưa ra/bàn bạc các giải

pháp có thể.

Nghệ thuật đặt câu hỏi:

1 Nếu có một động lực thích hợp, thì ai cũng sẽ trả lời bất cứ câu hỏi nào. Trước khi bạn có' thể làm bất cứ điều gì cho anh ta, bạn cần biết được tình trạng hiện thời của anh ta và anh ta muốn đi tới đâu. Do vậy, bạn phải bắt đầu bằng việc hỏi về thực chất mục tiêu của anh ta (tức là nhu cầu hay mục đích tài chính) và theo sau đó là xác định các thông số của các mục tiêu đó.

2. Khi bạn đã xác định dược các mục tiêu của 'khách hàng, điều quan trọng là phải hỏi các câu hỏi có liên quan rõ ràng tới mỗi mục tiêu. Hãy để cho các câu hỏi của bạn tập trung vào từng mục tiêu một. Lưu ý. Hãy luôn luôn ghi chép trong suất cuộc phỏng vấn tìm hiểu. Tuy nhiên, trước khi ghi chép, hãy giải thích tại sao bạn lại làm như vậy vả hỏi xin phép khách hàng.

- Tìm hiểu khách hàng là trọng tâm của quá trình bán hàng tư vấn. Vào lúc bạn hoàn thành quá trình tìm hiểu sơ bộ này, bạn phải biết tất cả những điều bạn cần để