Thực Trạng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng .

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.

2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật‌

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao.

Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside gồm 24 tầng với 170 phòng. Các phòng Deluxe, Premier Riverview, Executive và Signature Riverview từ tầng 3 đến tầng 17 được trang trí với một không gian ấm cúng và trang nhã. Các phòng Liberty Central Suite bố trí từ tầng 18 đến tầng 23 mang phong cách ấm cúng, trang nhã, sang trọng và hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Trong các phòng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tượng

khách hàng. Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận HSK chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách. Khách sạn có các phòng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân.

Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực. Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất. Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn.

Ở ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ Massage, Kaaraoke với các trang thiết bị hiện đại làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách và giúp khách thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng, mệt mỏi.

2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động‌

Đội ngũ lao động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng,… Để có thể đáp ứng mọi

yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận HSK của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.

Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. Ngoài ra, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nước ngoài.

Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

2.3.3 Giá trị sản phẩm‌

Sản phẩm cốt lòi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là phòng ngủ, có đủ các loại phòng tử bình thường cho đến sang trọng (Deluxe, Premier Riverview,

Executive, Signature Riverview và Liberty Central Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo được không gian riêng cho khách.

Ngoài các sản phẩm cốt lòi là phòng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.

Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách quốc tế. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng.

Ngoài việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn có các buổi tiệc Buffet hàng ngày vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai.

Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia.

Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.

Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung.

Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ Massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, Internet tốc độ cao…

Có quầy đặt Tour trong nước, tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng đã tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn Liberty Central Saigon Riverside so với các khách sạn khác. Các Tour mà khách sạn đã thiết kế cho du khách:

- Hòn Ngọc Viễn Đông: Tham quan TP.HCM, Địa đạo Củ Chi

- Một thoáng quê hương: Tham quan đồng bằng sông Cửu Long

- Thiên đường trái cây: Tham quan Cái Bè – Vĩnh Long

- Du lịch “Ở nhà dân” để tìm hiểu văn hóa và lối sống của người dân địa phương đồng bằng sông Cửu Long

- Thư giãn trên biển: Tham quan bãi biển Vũng Tàu

- Biển xanh: Tham quan Phan Thiết – Mũi Né – Hòn Rơm

- Paris nhỏ: Tham quan Sài Gòn – Đà Lạt

- Núi và biển: Tham quan Phan Thiết – Đà Lạt

Với những giá trị mà khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đem đến, khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách sạn.

2.3.4 Vệ sinh‌

Vệ sinh là một công việc quan trọng luôn được các khách sạn quan tâm. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside luôn đảm bảo vệ sinh trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp…

Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người.

Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra.

Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh tốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm.

2.3.5 An ninh và an toàn‌

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân.

Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung tay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận HSK không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách…

Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn.

2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân‌

Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn

Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn

tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn

Chỉ tiêu

Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Chưa hài lòng

Không hài lòng

Mức độ hiện đại của

sảnh

31,7%

53,3%

10%

Mức độ hài của của

trang thiết bị ở sảnh

6,6%

29,2%

54,2%

10%

Rất hài lòng	Hài lòng	Bình thường	Chưa hài lòng	Không hài lòng
Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng	3,3%	37,5%	46,7%	12,5%	0
Lễ tân phục vụ nhiệt tình và chu đáo	13,3%	76,7%	10%	0	0
Lễ tân có trình độ ngoại ngữ cao	13,93%	38,4%	46,51%	1,16%	0