Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán

phát triển một cách đúng đắn và đưa ra một giải pháp thích hợp và hiệu quả đối với các vấn đề của họ. Tìm hiểu khách hàng có kết quả có thể làm tăng một cách dễ dàng không chỉ khối lượng tài sản dưới sự quản lý của bạn mà còn phát triển mức độ trung thành khách hàng sẽ tồn tại ững chắc trong những thời ký tốt cũng như xấu. Tìm hiểu sâu về các thông tin tài chính. Tìm hiểu về động lực thúc đẩy mua hàng.

c Kỹ năng bán hang Phần chuẩn mẹ So sánh bán hàng bằng điện thoại và bán hàng trực

tiếp:

- Tính hiệu quả Tính thuận tiện Tính riêng tư ~ Những yêu cầu đặc biệt Bí

quyết để thu hút được khách hàng đến với bạn:

- Chứng tỏ được tính chất nhà nghề" CÓ khả năng so sánh và đối chiếu sản nhẩmldịch vụ của bạn với sản phẩmldịch vụ đó của đối thủ cạnh tranh. Chuẩn bị một cuộc thuyết trình bán hàng có kết quả: Suy nghĩ về những ngôn từ tết nhất cần được sử dụng để thuyết phục khách hang

- Tập thuyết trình trước Quy trình bán hàng cơ bản MỞ đầu: Trong bước này, bạn chuẩn bị cho . buổi thuyết trình bằng cách xem xét lại nhu cầu của khách hàng của bạn và kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn về tình huống cũng như mong muốn của khách hàng để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đó.. Quý trình mở đầu có 3 bước riêng biệt: MỞ đầu bằng cách đề cập tới lợi ích Xem xét lại các thông số Đưa ra một tổng quan về các đặc điểm của sản phẩm được lựa chọn Bước mở đầu cần đạt được một sôýêu cầu: Nhắc khách hàng nhớ ra bạn là ai. Đưa ra lý do hợp lý cho cuộc gọi để tạo sự quan tâm của khách hàng đủ để anh ta tiếp tục cuộc gọi.

- Thăm dò để xác định xem khách hàng của bạn đã sẵn sàng để giải quyết mục tiêu của cuộc gọi vào lúc này chưa. Phần chính của thuyết trình: Phần này, bạn đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích những đặc điểm, những ưu điểm và những lợi ích thích hợp của sản phẩm hay dịch vụ. Trước khi bước vào thuyết trình, bạn cần nhận thức được một số vấn đề để có thể thực hiện thuyết trình thành công. Người mua thực sự am hiểu so với người mua thiếu am hiểu Người mua cần biết chi tiết và người mua cần biên khái quát ~ Thuyết trình ngắn gọn và đơn giản (KISS) ~ Phương pháp 3 cấp Các dữ liệu hỗ trợ Những dữ liệu sau đây nên dưa cho khách hàng: 1 Tên sản phẩmldịch vụ. 2. Mức độ an toàn tương đối cửa sản phẩmldỉch vụ.

Đạt được sự cam kết/nhận lệnh đặt hàng/kết thúc giao dịch: Với tư cách là một người hành nghề bán hàng . tài chính, lý do tồn tại duy nhất của bạn là giúp khách hang giải quyết một vấn đề hay đáp ứng một nhu cầu. Tuy nhiên, bạn chỉ thực hiện được mục đích của bạn khi bạn hoàn tất quá trình này bằng việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ theo nhu cầu khách hàng. Đạt được sự cam kết của khách hàng đối với một giải pháp cần phải là sự kết thúc hợp lô gích của tất cả những gì đã diễn ra trước đó. Khi sử dụng phương pháp bán hàng tư vấn thì hầu như không cần thiết phải ép buộc khách hàng (như được thực hiện trong tiếp cận bán hang truyền thống). Thay vào đó bạn nên hướng khách hàng tới quyết định thích hợp. Trước khi đề nghị đơn đặt hàng, điều quan trọng là phải nêu tóm tắt mối liên hệ giữa các đặc tính và lợi ích của sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm, tức là những động cơ mua hàng của họ và các thông số đầu tư. Điều đó đưa ra một lời nhắc nhở cuối cùng với khách hàng là tại sao anh ta mua sản phẩm này và chuẩn bị để anh ta bước sang giai đoạn cam kếtlkết thúc giao dịch. Thuyết minh quy mô đơn đặt hàng: Lệnh đặt hang phải gắn với mục tiêu tài chính cũng như các thông sô đi kèm của từng khách hàng, không phải cứ yêu cầu đơn đặt hàng càng lớn càng tôi. Cách .kết thúc tết nhất: Cách kết thúc giao dịch tốt nhất lả cách mang tính tư

vấn cao và theo đúng quy trình đã phác thảo trước đây. Bằng cách nhắc nhở khách hàng về nhu cầu của họ, thong số cho giải pháp của nhu cầu đó, và sau đó chứng minh là giải pháp do bạn đưa ra đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào, bạn có thể tạo ra được sức thuyết phục phi thường. Bạn không phải phụ thuộc vào "những kỹ thuật đơn thuần" hoặc cố gắng để tạo ra "sức ép" đối với khách hàng. Các kỹ thuật kết thúc giao dịch tết nhất cũng lien quan dấn nhiều giác quan. Hãy nhở lại cách mọi người xử lý thông tin bằng các phương thức nhìn nghe hoặc cảm giác của mình. Cũng phải nhớ lại rằng trong'buớc chuẩn bị, chúng tôi đã gợi ý rằng bạn hãy soạn thảo lời thuyết trình sao cho. nó huy động được tất cả mọi giác quan. Lô gích này cũng thích hợp trong việc giúp bạn đạt được sự cam kết của khách hàng với giải pháp của

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 480 trang tài liệu này.

bạn cho nhu cầu của họ. Các thể loại và phương pháp thuyết trình: Nhân: những

phương tiện tự giúp thị giác như biểu đồ, tranh ảnh và những công cụ 'minh hoạ khác giúp cho người ta hình dung ra những lợi thế của sản phẩm và dịch vụ đối với họ. Đôi khi chỉ bằng những con 'số bạn ghi ra ngắn gọn hay tết hơn nữa là để khách hàng phải

viết ra, sẽ củng cố thêm những luận điểm của bạn bàng bằng hình ảnh' trực quan. Bạn đã gia tăng sự ảnh hưởng bài thuyết trình của bạn khi thu hút được nhiều gi8c quan. Nghe: những từ ngữ bạn chọn lựa phải được trợ giúp bởi ngữ điệu và mức độ hưng phấn của bạn. Hãy chuẩn bị cả những điều bạn muốn nói lẫn cách thức nói điều ấy Cảm: bất cứ khi nao có thể, hãy cố gắng truyền đạt cảm giác tích cực về một loại sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang khuyến nghị. Điều này đạt được một phần nhờ vào việc nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được và cảm giác về sự thành đạt nhằm tiến tới giải pháp cho một nhu cầu tài chính. Hậu mãi: Sau khi thương vụ được thực hiện, những gì bạn phải làm cũng quan trọng như là chính quá trình bán hàng, thậm chí còn hơn thế, vì qua đó, bạn sẽ củng cố được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chính là sau lần bán hàng đầu tiên, bạn sẽ có cơ hội để đáp ứng các nhu cầu khác của khách hàng trong quá trình được gọi như là thâm nhập lợi ích. Việc tiếp tục dịch' vụ hậu mãi sẽ đảm bảo cho bạn nhận được những khách hàng được giới thiệu đến mà sẽ thúc đẩy hơn nữa việc kinh doanh của bạn. Cũng chính quá trình hậu mãi khiến cho bạn phải phân tích hoạt động của mình và nâng cao các kỹ năng nhà nghề của bạn trong quá trình hậu mãi. Xác nhận lệnh mua: Đọc lại một lần nữa bản hợp đồng để bảo đảm là bạn cùng với khách hàng nắm vững những điều khoản trong đó, sau đó hãy nói với khách hàng rằng bạn sẽ gọi điện lại về việc xác nhận thương vụ. Kiểm tra lệnh mua; đọc lại cho khách hàng của bạn tất cả những gì bạn ghi trên phiếu lệnh. Những thay đổi trong phong cách sống hoặc trong những hoàn cảnh cá nhân có thể đòi hỏi những điều chỉnh trong danh mục đầu tư của họ hoặc có thể tạo ra những cơ hội cho những sản phẩm bổ sung hoặc những lời giới thiệu khách hàng mới. Những tình huống thường gặp yêu cầu nhiều điều chỉnh lại về tài chính bao gồm:

sinh con Li dị Vợ/chồng chết Thay đổi việc làm

Thừa kếlthưởng Mất việc làm Kiện tụng

Kết hôn Đau ốm

Về hưu

Nếu bạn không liên hệ với khách hàng, thì bạn sẽ không bao giờ biết được những điều này. Hỏi xin lời giới thiệu khách hàng mới: Cách tất nhất để có được lời giới thiệu khách hàng là hãy hỏi xin chúng. Cách khác là gửi bưu thiếp hoặc thư. Hãy luôn đính kèm theo một số danh thiếp của bạn để cho người ta phân phát. Điều đó không hiệu quả bằng cách hỏi trực tiếp, nhưng nó khiến cho khách hàng biết rằng bạn đánh giá cao công việc của anh ta. Thường việc gửi lời viết tay như "Tôi chỉ muốn ngài biết rằng tôi đánh giá cao công việc của ngài và mong muốn được tiếp tục làm việc với ngài trong tương lai" sẽ cần nhiều thời gian. Mạng lưới hiệu quả Hãy tối đa hoá mạng lưới hoạt động của bạn, bằng cách mời một số khách hàng và những người tư vấn hay bạn bè của họ tới dự cuộc hội thảo riêng về các điều kiện dang thay đổi của ngành dịch vụ tài chính hay 'của nền kinh tế chẳng hạn. Các thông tin trong cuộc hội thảo có lẽ sẽ giúp họ trong công việc. Dịch vụ sau bán hàng, thâm nhập tài khoản (bán thêm sản phẩm cho cùng một khách hàng) và dịch vụ không phải là những việc chỉ làm một lần. Tất cả đều dược cung cấp hên tục và cần dược đưa vào lịch hoạt đụng hàng tuần, hàng ngày của bạn. CÓ nhiều cách để tạo ra

việc gặp gở sau bán hàng đối với khách hàng. Ba công cụ sẵn có đối với bạn là điện thoại, thư và máy fax. Nhớ rằng luôn gửi thông báo tới khách hàng của bạn và giữ tên bạn trước khách hàng. Đối thủ của bạn cũng sẽ làm như vậy. Khi bạn giúp khách hàng của mình đạt được các mục tiêu của họ thì họ cũng sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu của bạn. Hành động sửa chữa sai lầm, sai sót: Hành động sửa chữa tất nhất là ngay từ đầu phải tránh được Ra trục trặc. Nhưng sai lầm sẽ xảy ra. Một số vấn đề không tránh được đôi khi cũng xảy ra và công ty môi giới của bạn sẽ phải có chính sách để giải quyết chúng. Những chính sách này có thể bao gồm: Giảm giá hoặc trả lại tiền Huỷ bỏ việc mua bán Giảm giá trong lần mua tới Xin lỗi Với bất cứ chính sách nào, hãy thông báo cho khách hàng và chỉ cho họ thấy bạn muốn tránh nó trong tương lai như thế nào. Lỗi lầm khi xảy ra một hoặc hai lần có thể tha thứ được nhưng đừng để nó trở thành thói

d. Những trở ngại và thách thức Khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi hoặc nêu lên các khúc mắc: Bước này là một phần quan trọng trong bán hàng tư vấn bởi vì nó giúp đảm bảo rằng các khuyến nghị của người môi giới là giải pháp đúng đắn của

vấn đề. Nếu người môi giới không thể đề cập được (hay tính tới) đến các khúc mắc cụ thể, khách hàng có thể cảm thấy một cách ý thức hoặc không ý thức là họ bị thúc ép, và họ sẽ quay lưng lại với doanh vụ này - ngay cả khi giải pháp mà bạn đưa ra chính là cái họ cần. Trong một số phương pháp truyền thống, những người bán hàng tài chính thực sự cố gắng né tránh hoặc bỏ qua những vấn đề này. Kết quả là sau đó khách hàng thường cảm thấy rằng các sản phẩm đã bị ấn vào tay họ và phải chịu đựng sự hối tiếc của người mua. Dường như những câu hỏi không được giải đáp của họ bị nung nấu cho đến khi chúng trở thành không thể chịu đựng nổi. Nếu như khách hàng của bạn không đặt ra các câu hỏi, đưa ra những bình luận, những mối quan tâm, hay sự phản đối, thì những mong đợi không nói ra và có tiềm năng là phi thực tế có thể vẫn tồn tại. Khi đó, cho dù sản phẩm đáp ứng được tất cả các chi tiết kỹ thuật nhưng nó vẫn có thể không là gì cả trong con mắt của khách hàng, do những kỳ vọng phi thực tế này. Chống dối ' Phản đối - Trì hoãn: Chống đối xảy ra khi ai đó cảm thấy bị buộc phải làm một điều gì đó mà họ tin rằng nó không phải là lợi ích tốt nhất của họ, khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng hay khi ai đó cố ép họ làm điều trái với ý muốn. ĐÓ là những phản ứng hợp lý và bình thường trong các tình huống nêu trên. Sự thẩm định và tìm hiểu thoả đáng đối với khách hàng cũng có thể giúp tránh được sự chống đối bằng cách thiết lập rõ ràng những thông số về giải pháp mong muốn cho một nhu cầu xác định của khách hàng. Bằng cách trả lời câu hỏi sau đây trước khi thực sự đưa ra một giải pháp, người môi giới có thể dễ dàng tránh được rất nhiều sự chống đối: Khách hàng tiềm năng hay khách hàng có thật sự cam kết đạt đến giải pháp cho nhu cầu của anh ta vào lúc này không? Anh ta thực sự muốn giải pháp đó không? Lưu ý: khách hàng có thể muốn nhưng không nhận ra rằng mình có thể có được giải pháp đó. Tại thời điểm này, liệu khách hàng có đủ nguồn lực để theo đuổi đến cùng cam kết của mình mà không làm ảnh hưởng đến các mục tiêu quan trọng khác hay không? Việc không giải đáp được những câu hỏi này trước khi đưa ra giải pháp dẫn đến rất nhiều "sự chống đối" gây chán nản và không cần thiết cho rất nhiều người. Những ý kiến phản đôi là một hình thức của sự cản trở thể hiện bằng lời nói và được xem là những cơ hội để tìm

ra những yêu cầu, khúc mắc, vấn đề bổ sung của khách hàng. Phản đối xảy ra vì một loạt những lý do. Biết được những lý do của phản đối, bạn có thể có những

thông tin cần thiết để giúp cho khách hàng của bạn thoả mãn các yêu cầu của họ. Nếu cơ sở của sự phản đối không được làm rõ, một người bán hàng tài chính có thể chào bán cho khách hàng những thứ không phù hợp, không thoả mãn đầy đủ những nhu cầu của họ, hoặc khách hàng không hiểu cái được đem ra chào bán có thể đáp ứng được các yêu cấu và mục tiêu của họ như thế nào. Những phim đối điển hình bao gồm: "Giá quá cao" "Nô sẽ không làm được điều tôi cần" "Bây giở chưa phải là lúc làm điều đó". Sự phản đối thường chỉ ra những tiêu chí quan trọng của một khách hàng và đưa ra một dấu hiệu rất hữu ích là phải làm gì để đạt được cam kết của khách hàng. Về thực chất, sự phản đối thường cho bạn biết bạn phải làm gì để thuyết phục khách hàng. Do đó thay vì chống lại ý kiến phản đối hãy đón nhận chúng. Lảng tránh chỉ là những cách tự hoãn việc đưa ra quyết định mua. Mỗi kiểu lảng tránh "được đưa ra" có thể thực tế chứa đựng một hoặc nhiều kiểu lảng tránh ngầm khác. Ví dụ, "Để tôi suy nghĩ thêm" là cách lịch sự để nói "Nó quá đắt" hay "Tôi không đủ tiền". Một số sự lảng tránh hoàn toàn có căn cứ, tuy nhiên, cũng có sự thật là nhiều trôi t số những lời lảng tránh này chỉ là những phản ứng tự đọng nhằm trì hoãn một quyết định mua. Bằng cách đặt những câu hỏi nhất định, bạn sẽ có thể tìm ra sự lảng tránh thuộc loại nào. Nếu đó là một điều kiện giới hạn hoặc cần thiết, chứ không phải là một sự trì hoãn, thì bạn nên cho khách hàng cơ hội để làm những điều họ phải làm; nếu không, bạn có thể tạo cho khách hàng cảm giác không vừa ý. Tuy nhiên, nếu sự lảng tránh của khách hàng chỉ là phản ứng tự động nhằm trì hoãn quyết định mua, thì bạn nên sử dụng một

quy trình khác. Những nhà hành nghề

chuyên nghiệp thực thụ

luôn mang đến cho

khách hàng cảm giác tích cực. Nói cách khác, không bao giờ "đóng cửa" đối với một khách hàng có thể sẽ mua sau đó. Hãy xử sự tốt với khách hàng để họ quay trở lại với bạn chứ không bỏ đi và nói với tất cả bạn bè về những diều không hài lòng của họ.

2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán

2.1. Mục đích của hoạt động tự doanh

a. Khái niệm hoạt động tự doanh Tự doanh là việc công ty chứng khoán tự tiến hành các giao dịch mua bán các chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh của công ty chứng khoán có thể được thực hiện trên các thị trường giao dịch tập trung (trung tâm giao dịch chứng khoán, sở giao dịch chứng khoán), hoặc trên thị trường OTC, .v.v.. Trên thị trường giao dịch tập trung, lệnh giao dịch của các công ty chứng

khoán được đưa vào hệ thống và thực hiện tương tự như lệnh giao dịch của các khách hàng. Trên thị trường OTC, các hoạt động này có thể được thực hiện trực tiếp giữa công ty với các đối tác hoặc thông qua một hệ thống mạng thông tin. Tại một số nước, hoạt động tự doanh của các công ty chứng khoán còn được thực hiện thông qua hoạt động tạo lập thị trường (Ví dụ như Ở Mỹ). Trong hoạt động này, công ty chứng khoán đóng vai nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số lượng nhất định của một số loại chứng khoán và thực hiện mua bán với các khách hàng nhằm hưởng phí giao dịch và chênh lệch giá.

b. Mục đích của hoạt động tự doanh Mục đích của hoạt động tự doanh của các công ty chứng khoán nhằm thu lợi cho chính mình. Tuy nhiên, để đảm bảo sự ổn định và tính minh bạch của thị trường, phát luật các nước đều yêu cầu các công ty chứng khoán khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh phải đáp ứng một số yêu cầu nhất định sau: Điều kiện để thực hiện hoạt động tự doanh: vôn và con người Vốn vá con người là hai điều kiện cơ bản để thực hiện các hoạt động nghiệp vụ trong kinh doanh chứng khoán. Để thực hiện hoạt động tự doanh, các công ty chứng khoán phải có đủ một số vốn nhất định theo quy định của pháp luật. Việc quy định mức vốn trên nhằm mục đích đảm bảo rằng các công ty chứng khoán thực sự có vốn và dùng vốn của họ để kinh doanh. Tương tự như vậy, con người cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động tự doanh. Kinh doanh chứng khoán là một lĩnh vực đặc thù có sự chi phối rất lớn của nhân tố con người và thông tin. Nhân viên thực hiện nghiệp vụ tự doanh của công ty phải có một trình độ chuyên môn nhất định, có khả năng tự quyết cao và đặc biệt là tính nhạy cảm trong công việc. Tại một số nước (như Thái Lan, Mỹ), nhân viên tự doanh của công ty chửng khoán phải đáp ứng được một sẽ tiêu chuẩn nhất định như kinh nhiệm làm việc lâu năm trong ngành, phải có bằng thạc sỹ trở lên và phải có một số chứng chỉ chuyên môn nhất định. 2.2. Những yêu cẩu đối với công ty chứng khoán trong hoạt động tự doanh

a. Tách biệt quản lý Các công ty chửng khoán phải có sự tách biệt giữa nghiệp vụ tự doanh và nghiệp vụ môi giới để đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng trong hoạt động. Sự tách bạch này bao gồm cả yếu tố con người và các quy trình nghiệp vụ. Các công ty chứng khoán phải có đội ngũ nhân viên riêng biệt để thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Các nhân viên này phải hoàn toàn tách biệt với bộ phận môi giới. Tại một số

nước (như Thái Lan), các công ' ty chứng khoán thực hiện hoạt động tự doanh còn phải tuân thủ nguyên tắc phân chia ranh giới một cách rõ ràng (Chinese wall). Các nhân viên của bộ phận này không được phép trao đổi hay sang khu vực làm việc của bộ phận khác. Bên cạnh đó, các công ty chứng khoán còn phải đảm bảo sự tách bạch về tài sản của khách hàng với các tài sản của chính công ty.

b. ưu tiên khách hang Pháp luật của hầu hết các nước đều yêu cầu công ty chứng khoán phải tuân thủ nguyên tắc ưu tiên cho khách hàng khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Điều đó có nghĩa là lệnh giao dịch của khách hàng phải được xử lý trước lệnh tự doanh của công ty. Nguyên tắc này đảm bảo sự công bằng cho các khách hàng trong quá trình giao dịch chứng khoán. Do có tính đặc thù về khả năng tiếp cận thông tin và chủ động trên thị trưởng nên các công ty chứng khoán có thể sẽ dự đoán trước được diễn biến của thị trường và sẽ mua hoặc bán tranh của khách hàng nếu không có nguyên tắc trên.

c Bình ổn thị trường Do tính đặc thù của thị trưởng chứng khoán, đặc biệt là các thị trường chứng khoán mới nổi, bao gồm chủ yếu là các nhà đầu tư cá nhân, nhỏ lẻ thì tính chuyên nghiệp trong hoạt động đầu tư không cao. Điều này rất dễ dẫn đến

những biến động bất thường trên thị

trường. Vì vậy, các nhà đầu tư

lớn, chuyên

nghiệp rất cần thiết để làm tín hiệu hướng dẫn cho toàn bộ thị trường. Bên cạnh hoạt động của các quỹ đầu tư chứng khoán, các công ty chứng khoán với khả năng chuyên môn và nguồn vốn lớn của mình có thể thông qua hoạt động tự doanh góp.phần rất lớn trong việc điều tiết cung cầu, bình ổn giá cả của các loại chửng khoán trên thị trường. Thông thường, chức năng bình ổn giá cả không phải là một quy định bắt buộc

trong hệ thống pháp luật của các nước, tuy nhiên đây thường là nguyên tắc nghề

nghiệp do các hiệp hội chứng khoán đặt ra trên thị trường và các công ty chứng khoán phải tuân thủ theo trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó, các công ty chứng khoán còn phải tuân thủ một số quy định khác như các giới hạn về đầu tư, lĩnh vực đầu tư .v v Mục đích của các quy định này là nhằm đảm bảo một độ an toàn nhất định cho các công ty chứng khoán trong quá trình hoạt động, tránh những sự đổ vỡ gây thiệt hại chung cho cả thị trường. Quy trình nghiệp vụ trong hoạt động tự doanh: Cũng như các hoạt động nghiệp vụ khác, hoạt động tự doanh không có một quy trình chuẩn hay bắt buộc nào. Các công ty chứng khoán, tuỳ vào cơ cấu tổ chức của mình sẽ có các quy