Cơ Sở Lý Luận Và Thực Tiễn Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Và Tác Động

ít nghiên cứu đề cập đến các kết quả phi tài chính khác. PPNC định tính, khảo sát và phỏng vấn chuyên gia chưa được áp dụng nhiều.

Vì vậy, nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp kết hợp song song định lượng và định tính với mong muốn trả lời câu hỏi có hay không ảnh hưởng của dịch vụ NHĐT đến các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT tác động tích cực hay tiêu cực đến kết quả hoạt động của các NHTM Việt Nam trong giai đoạn dịch vụ NHĐT đã bước đầu có những sự phát triển nhất định. Như vậy điểm mới của luận án đó là:

- Thiết kế mô hình đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT tới KQHĐ của các NHTM Việt Nam, phù hợp với đặc điểm và tính chất của các NHTM Việt Nam.

- Đánh giá kết quả kinh doanh, thực trạng hoạt động NHĐT của các NHTM Việt Nam ở giai đoạn ngân hàng điện tử bắt đầu bùng phát mạnh mẽ.

- Nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến KQHĐ của các NHTM Việt Nam bằng các phương pháp định lượng kết hợp định tính, số liệu cập nhật giai đoạn mới. Đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến đến các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng (thể hiện ở các tỷ lệ sinh lời) và các chỉ tiêu phi tài chính khác của ngân hàng (gia tăng sức cạnh tranh, mở rộng quy mô khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, thay đổi cách thức vận hành)

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 226 trang tài liệu này.

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Dịch vụ NHĐT vừa là hạ tầng thanh toán trực tuyến cho TMĐT và cũng chính là một sản phẩm của TMĐT, một dịch vụ tài chính điện tử. Từ định nghĩa TMĐT là về việc trao đổi thông tin, mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua các mạng máy tính như Internet và trao đổi dữ liệu điện tử EDI, thì dịch vụ NHĐT được hiểu là cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet.

Theo Cẩm nang Comptroller, “Electronic banking - Dịch vụ ngân hàng điện tử” cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Bên cạnh các kênh hiện có như ATM, PC bank, Home bank, việc áp dụng dịch vụ NHĐT còn bổ sung một kênh phân phối khác và hình thành mô hình đa kênh được thấy rộng rãi trong ngành ngân hàng hiện nay. Dịch vụ NHĐT có tiềm năng lớn như một phương thức giao hàng thuận tiện và hiệu quả chưa được cung cấp trước đây bởi các ngân hàng.

Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng điện tử” hay “Ngân hàng điện tử” phức tạp về mặt kỹ thuật và khó khăn để định nghĩa vì có thể được hiểu khác nhau bởi các hướng tiếp cận khác nhau, với mục đích sử dụng khác nhau (Oyewole và cộng sự, 2013). IMF (2002) đã định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking) được hiểu là sử dụng các kênh phân phối điện tử đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, và là một tập con của tài chính điện tử (electronic finance)”. Tương tự, Allen và cộng sự (2002) định nghĩa dịch vụ NHĐT là phương thức cung cấp dịch vụ tài chính bằng cách sử dụng phương tiện điện tử; ngày nay các NH bán lẻ đang chuyển

sang phân phối dịch vụ tài chính đa kênh trong nền tảng kỹ thuật số, cung cấp dịch vụ truyền thống của các ngân hàng thông qua Internet.

Khác với cách định nghĩa trên, Siddik và cộng sự (2016) coi “ngân hàng điện tử” là một hệ thống mà thông qua đó các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp, cá nhân có thể truy cập thông tin và sử dụng các dịch vụ tài chính kỹ thuật số từ mạng tư nhân hoặc công cộng. Ví dụ: sử dụng các thiết bị thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM) và trợ lý kỹ thuật số cá nhân (PDA), KH truy cập NHĐT và thực hiện các giao dịch mà không gặp phải hạn chế về không gian và thời gian hơn so với NH dựa trên chi nhánh.

Nghiên cứu của Shah and Clarke (2009) định nghĩa dịch vụ NHĐT đơn giản là việc cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh phân phối điện tử (e-channels) của một tổ chức cho KH của mình, có thể là một cá nhân hoặc một doanh nghiệp khác. Dịch vụ tài chính điện tử đầy đủ, tinh vi nhất của các NH hiện nay cung cấp cho KH đó là quyền truy cập tài khoản, khả năng chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, mở tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vay vốn, giao dịch ngoại hối, ủy thác, bảo hiểm và các sản phẩm tài chính khác.

Tổng quát lại có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng”. Trong đó các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử tương tác cùng với quy trình tự động hóa được các ngân hàng sử dụng để giao tiếp với KH và cung ứng SP - DV cho KH. Các kênh phân phối điện tử phổ biến có thể kể đến đó là giao dịch qua ATMs, POS, Internet banking, Mobile banking. Khái niệm này sẽ được tác giả sử dụng xuyên suốt trong luận án.

Mối quan hệ giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng số

Phát triển hơn nữa của “ngân hàng điện tử” là một mô hình kinh doanh mới hoàn toàn khác với mô hình truyền thống, đó là mô hình ngân hàng không có chi nhánh, hay còn gọi là “ngân hàng số”. Chris (2014) đã mô tả ngân hàng số là một mô hình ngân hàng mà ở đó hoạt động và cơ cấu tổ chức ngân hàng hoàn toàn dựa vào “nguồn lực số”, và “mạng lưới số” là giá trị cốt lõi của ngân hàng.

Đứng ở góc độ các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp, khách hàng được giới thiệu và sử dụng các dịch vụ đều thông qua công nghệ số, không còn tương tác với chi nhánh hay nhân viên ngân hàng. Ngân hàng số (NHS) cho phép tất cả các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách tự động hóa, tiêu chuẩn hóa theo quy trình trên một hệ sinh thái nền tảng số (Gasser, 2017). Có thể thấy thuật ngữ “ngân hàng số” hay “dịch vụ ngân hàng số” có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng cơ bản NHS là việc cung cấp SP - DV ngân hàng trên nền tảng công nghệ số. Các dịch vụ NHS được thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống mạng internet, ĐTĐB, máy tính bảng và qua các trang mạng xã hội, trang thương mại điện tử.

Có thể thấy, ngân hàng số có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với khái niệm dịch vụ NHĐT và các khái niệm khác như NH trực tuyến, NH Internet... Các khái niệm này chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể là việc ứng dụng công nghệ điện tử, công nghệ “không chạm” vào các dịch vụ sản phẩm ngân hàng như dịch vụ thanh toán, đầu tư, quản lý tài khoản, bảo hiểm, chứng khoán…không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Đối với mô hình NHS, mô hình quản trị, điều hành và tất cả hoạt động ngân hàng đều được dựa trên nền tảng số, đảm bảo thích ứng với hạ tầng kỷ nguyên số, giúp NH tăng hiệu quả hoạt động, gia tăng sự gắn kết với KH, đồng thời đem lại tiện ích linh hoạt với chi phí hợp lý cho KH cá nhân và doanh nghiệp.

Ngân hàng số có ý nghĩa bao quát hơn ngân hàng điện tử hay ngân hàng trực tuyến, thể hiện một mô hình kinh doanh được số hóa toàn phần, không chỉ ở dịch vụ cung cấp mà cả ở cơ cấu tổ chức, quy trình hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng điện tử là một cấu phần quan trọng, là nội dung cơ bản nhất của ngân hàng số, tạo nên bước chuyển để các ngân hàng thay đổi cách thức hoạt động từ ngân hàng chi nhánh sang ngân hàng không chi nhánh. Có thể khẳng định, phát triển dịch vụ NHĐT hướng tới mô hình ngân hàng số là nhu cầu tất yếu giúp các ngân hàng vượt lên thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh, chủ động thích ứng và phát triển bền vững

trong bối cảnh CMCN 4.0 và sự nổi lên của kinh tế số và gắn với nhiệm vụ thúc đẩy tài chính toàn diện quốc gia.

2.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với ngành ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung và đối với khách hàng trên toàn thế giới là không thể phủ nhận. Đồng thời với xu hướng kinh tế số hóa và toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế tất yếu, vừa là hạ tầng thanh toán trực tuyến cho nền kinh tế số, vừa là một sản phẩm công nghệ tài chính của ngân hàng. Dịch vụ NHĐT nhanh chóng là một phần không thể thiếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, hỗ trợ gia tăng khả năng cạnh tranh và thay đổi cách tiếp cận các sản phẩm tài chính một cách sâu sắc.

Những thay đổi này đã và đang diễn ra ngày càng rõ nét qua các năm gần đây và đặc biệt qua đại dịch COVID-19 khi xã hội thực hiện biện pháp giãn cách và ngăn chặn, các dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ số đã hỗ trợ duy trì hoạt động thanh toán, giao dịch, đầu tư. Có thể thấy dịch vụ NHĐT đang ngày một phát triển, trở nên phổ biến và hoàn toàn phù hợp với bối cảnh kinh tế chính trị xã hội hiện nay trên toàn thế giới.

Đối với Ngân hàng, dịch vụ NHĐT chính là phương thức kinh doanh hiệu quả, giúp cải thiện hình ảnh ngân hàng, làm giàu mối quan hệ với KH bằng cách cung cấp dịch vụ cao cấp và các sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh theo nhu cầu cá nhân. Furst và cộng sự (2000) đã xem dịch vụ NHĐT đóng vai trò hoạt động của một kênh phân phối từ xa trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Kricks (2009) gọi dịch vụ NHĐT là giao hàng tự động các sản phẩm ngân hàng mới và thông thường đến trực tiếp cho KH thông qua các kênh tương tác điện tử. Kricks (2009) còn nhấn mạnh hơn về vai trò dịch vụ NHĐT vì sự xuất hiện của dịch vụ NHĐT đã không chỉ xóa bỏ dần các sản phẩm và dịch vụ NH truyền thống mà còn thay đổi các mô hình truyền thống để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, truy cập thời gian thực, giảm chi phí hoạt động và cuối cùng đạt được tối đa hiệu quả trong hoạt động ngân

hàng (Ovia, 2001; Gonzalez, 2008). Ngân hàng còn có cơ hội nâng cao cơ sở KH của họ từ đó gia tăng lợi nhuận trông thấy (Okibo, Wario 2014).

Theo Sumra và Manzoor (2011), dịch vụ NHĐT sử dụng Internet làm chế độ phân phối để cung cấp các dịch vụ như mở tài khoản tiền gửi, thanh toán hóa đơn điện tử và chuyển khoản trực tuyến. Các dịch vụ tài chính được cung cấp trực tuyến thông qua nhiều kênh: từ website của một ngân hàng có văn phòng thực tế, từ các ứng dụng điện tử, hoặc thông qua một NH ảo. Internet banking được sử dụng như một kênh phân phối hiệu quả và khác biệt để cung cấp các sản phẩm tài chính có giá trị cao với chất lượng được cải thiện cùng chi phí thấp hơn mà không có ranh giới vật lý và bán chéo các sản phẩm như thẻ tín dụng và các khoản vay.

Theo Lin, Hu và Sung (2005), dịch vụ NHĐT là kênh bổ sung để cung cấp dịch vụ cho KH với chi phí thấp hơn. Các kênh này mở rộng khu vực địa lý cho các NH và có thể giúp thu hút và giữ KH hơn nữa (Dandapani, Karels và Lawrence, 2006). Theo Sokolov (2007), các tổ chức tài chính ứng dụng dịch vụ NHĐT, ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ NH truyền thống, còn có thể tạo điều kiện cho một loạt các sản phẩm ngân hàng được thiết kế hoặc điều chỉnh nâng cao như Thẻ điện tử; ngân hàng qua điện thoại và di động; Trung tâm cuộc gọi; Ngân hàng tại nhà; Ngân hàng cho doanh nghiệp.

Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT đưa ra nhiều sự lựa chọn về các kênh họ có thể sử dụng để tiến hành giao dịch, kinh doanh, thuận tiện về thời gian và địa điểm hơn rất nhiều dịch vụ NH truyền thống. Dịch vụ NHĐT đóng vai trò là các kênh tương tác tự động, ở đó khách hàng (KH) thỏa mãn nhu cầu giao dịch NH của mình bằng phương tiện điện tử mà không cần đến chi nhánh NH (Simpson, 2002). Nghiên cứu khác của Sumra và Manzoor (2011) cũng chỉ ra rằng, dịch vụ NHĐT không chỉ cung cấp cho KH các giao dịch phù hợp và nhanh hơn mà còn được hưởng lợi từ lãi suất cao hơn do tiết kiệm chi phí của các NH.

Một nghiên cứu của Ozili (2017) cho rằng các dịch vụ tài chính số trong đó có dịch vụ NHĐT sẽ là công cụ giúp nhóm dân số thu nhập thấp và ở vùng sâu vùng xa cải thiện khả năng tiếp cận các dịch vụ cơ bản của ngân hàng mà trước đây khó

tiếp cận vì những lý do như hệ thống mạng lưới giao thông kém hoặc di chuyển mất thời gian, đồng thời giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ NHĐT và các dịch vụ tài chính số khác dễ sử dụng có thể cung cấp một nền tảng hiệu quả hơn cho các cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính cơ bản, như trả tiền điện, nước và chuyển tiền cho gia đình bạn bè.

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT nói riêng và công nghệ tài chính nói chung được khẳng định đóng vai trò tích cực trong thúc đẩy tài chính toàn diện, gắn với tăng trưởng kinh tế (theo nghiên cứu mới nhất của World Bank do Murthy và cộng sự thực hiện, 2019). Công nghệ tài chính mở rộng khả năng tiếp cận tài chính của người thu nhập thấp và các hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ. Có thể thấy các dịch vụ tài chính số nhanh hơn, hiệu quả hơn và thường rẻ hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống và do đó, ngày càng vươn tới các hộ gia đình có thu nhập thấp hơn và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Có thể thấy, các sản phẩm công nghệ tài chính mang lại lợi ích cho Chính phủ các quốc gia bằng cách cung cấp một nền tảng để tạo điều kiện tăng tổng chi tiêu sau đó tạo ra doanh thu thuế cao hơn phát sinh từ tăng khối lượng giao dịch tài chính (Manyika và cộng sự, 2016). Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT là công cụ cho thanh toán không dùng tiền mặt, qua đó giúp các cơ quan quản lý kiểm soát tốt hơn hệ thống tiền tệ, hạn chế đáng kể sự lưu hành của tiền xấu (hoặc tiền giả), minh bạch hơn hoạt động của nền kinh tế. Chiến lược tài chính toàn diện, chiến lược tài chính số đang được chú trọng phát triển ở các quốc gia cho thấy Chính phủ đặc biệt ở các nước đang phát triển đánh giá cao vai trò của công nghệ số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

2.1.3. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.1. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT đang ngày một chứng minh mang lại những lợi ích trông thấy cho các ngân hàng trong thời kỳ đổi mới, là thành quả của việc áp dụng CNTT vào hoạt động cung ứng dịch vụ, giúp các NH hoạt động hiệu quả và cạnh tranh hơn. Một số ưu điểm của dịch vụ này có thể kể đến là:

- Nhanh chóng, thuận tiện, chính xác

Một ưu điểm vượt trội của dịch vụ NHĐT so với hoạt động ngân hàng truyền thống đó là không bị gián đoạn về không gian và thời gian. Sự thuận tiện mà dịch vụ NHĐT mang lại đó chính là việc KH có thể thực hiện giao dịch ngay khi cần thiết (24h/ngày,7ngày/tuần) và ở bất kỳ địa điểm nào (ở nhà, văn phòng hay khi đi công tác), tiết kiệm thời gian và đáp ứng nhu cầu linh hoạt của KH.

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT có khả năng giúp KH quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng sao kê tài khoản, truy vấn thông tin, quản lý hoạt động tài khoản giúp KH tránh được những rủi ro về thất lạc giấy tờ giao dịch và chủ động quản lý các biến động của tài khoản. Việc sử dụng SMS banking hay Mobile banking, KH có thể truy cập được vào tài khoản của mình chỉ bằng một chiếc điện thoại, việc kiểm tra biến động số dư tài khoản được thực hiện ngay lập tức khi có giao dịch phát sinh.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT có tính chính xác của từng giao dịch là rất cao do được thực hiện bởi các ứng dụng công nghệ và thuật toán hiện đại. Dịch vụ NHĐT hạn chế tối đa được những sai sót, nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền số lượng lớn. Việc theo dõi lịch sử vay nợ của KH và thực hiện các dịch vụ NH cao cấp khác cũng được tiến hành nhanh chóng với tính chính xác cao. Đây là điểm khác biệt của dịch vụ NHĐT mà các giao dịch NH truyền thống khó có thể đem đến cho khách hàng.

- An toàn giao dịch không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang là xu thế của xã hội phát triển, đặc biệt được Chính phủ các quốc gia quan tâm, nhằm thúc đẩy một hạ tầng kỹ thuật số, tạo điều kiện cho kinh doanh hiện đại. Ưu điểm thấy rõ của sử dụng dịch vụ NHĐT trong TTKDTM đó là tính an toàn cao đối với các giao dịch, đặc biệt là giao dịch thanh toán giá trị lớn.

Khác với các giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT, KH hạn chế được rủi ro mất cắp trong quá trình di chuyển và giao dịch do không phải mang theo mình tiền mặt. Ngoài ra, khi khách hàng đánh mất hay thất lạc các