TRANG PHỤ BÌA
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu 2
1.5. Ý nghĩa của đề tài 3
1.6. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3
1.7. Đóng góp của đề tài 4
1.8. Kết cấu đề tài 5
Kết luận chương 1: 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1. Cơ sở lý thuyết 6
2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 6
2.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 6
2.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng 7
2.1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 8
2.1.2.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 9
2.1.2.2. Mô hình thang đo Likert 10
2.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 10
2.2. Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch
vietravel 13
2.2.1. Giới thiệu về công ty 13
2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển 13
2.2.3. Chức năng kinh doanh 14
2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh 16
2.2.4.1. Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động 2 năm gần nhất tính tại thời điểm 29/09/2014 16
2.2.5. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm gần nhất 17
2.2.5.1. Hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất 17
2.2.6. Kết quả kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 19
2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu 19
2.3.2. Câu hỏi nghiên cứu và các giả thiết 20
Kết luận chương 2: 21
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
3.1. Quy trình nghiên cứu: 22
3.2. Thiết kế nghiên cứu: 23
3.2.1. Nghiên cứu định tính 23
3.2.1.1. Thảo luận tay đôi: 23
3.2.1.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: 24
3.2.1.3. Xây dựng thang đo 25
3.2.2. Bước nghiên cứu chính thức: 27
3.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu: 28
Kết luận chương 3: 29
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
4.1. Phân tích mẫu nghiên cứu: 30
4.2. Phân tích kết khảo sát quả 35
4.2.1. Đánh giá thang đo 35
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38
4.2.3. Phân tích hồi quy bội 39
4.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 42
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến 43
4.2.5.1. Phân tích hệ số tương quan 43
4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 44
4.2.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết 44
4.2.7. Kiểm định sự phân phối chuẩn của phần dư 48
4.2.8. Kiểm định các giả định hồi quy 49
4.2.9. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 50
Tóm tắt chương 4 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP 52
5.1. Những gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu 52
5.2. Một số gợi ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch
tại công ty du lịch Vietravel 53
5.3. Kiến nghị 58
5.3.1. Kiến nghị Ủy ban Nhân dân Thành Phố 58
Tóm tắt chương 5 59
KẾT LUẬN 60
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 61
TÀI LIỆU KHAM KHẢO 62
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Thành phố Hồ Chí Minh | |
NXB | Nhà xuất bản |
KH | Khách hàng |
GTVT | Giao thông vận tải |
VCBS | Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam |
VAT | Value Added Tax- Thuế giá trị gia tăng |
CLSP | Chất lượng sản phẩm |
KD | Kinh doanh |
TC | Tiêu chuẩn |
CBCNV | Cán bộ công nhân viên |
HDV | Hướng dẫn viên |
DL | Du lịch |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel - 1 -
Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Tại Sao Phải Làm Cho Khách Hàng Hài Lòng -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Các Quốc Gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – Ecsi) -
Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thiết Nghiên Cứu
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động 16
Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh trong ba năm gần nhất 17
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18
Bảng 3.1: Câu hỏi và mã hóa 25
Bảng 4.1: Thống kê mô tả Anh/chị thường đi du lịch vào thời điểm nào 33
Bảng 4.2: Thống kê những lý do KH chọn Công ty du lịch? 34
Bảng 4.3: Anh chị biết đến công ty qua kênh quảng cáo nào? 34
Bảng 4.4: Bảng độ tin cậy của thang đo Cronbach’Alpha 35
Bảng 4.5: KMO và kiểm định Bartlett 38
Bảng 4.6: Xoay nhân tố Matrixa 38
Bảng 4.7: KMO và kiểm định Bartlett 40
Bảng 4.8: Xoay nhân tố Matrixa 40
Bảng 4.9: KMO và kiểm định Bartlett 41
Bảng 4.10: Xoay nhân tố Matrixa 41
Bảng 4.11: Yếu tố tác động đến mức độ cảm nhận 43
Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 43
Bảng 4.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 45
Bảng 4.14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 45
Bảng 4.15: Phân tích hồi quy bội 45
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định giả thuyết 47
Biểu đồ 4.17: Giả định phân phối chuẩn của phần dư 49
Biểu đồ 4.18: Biểu đồ biểu thị sự phân phối chuẩn của phần dư 49
Biểu đồ: 4.19: Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 50
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 50
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) 9
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 10
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 11
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Tsung Hung Lee. 12
Sơ đồ 2.5: Hệ thống sản phẩm- dịch vụ 15
Hình 2.6: Mô hình mức độ cảm nhận 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22
Biểu đồ 4.1: Giới tính 30
Biểu đồ 4.2: Độ tuổi 31
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp 31
Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn khách du lịch nội địa 32
Biểu đồ 4.5: Thu nhập 33
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức 42
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trên phạm vi toàn Thế Giới, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước cũng như ở Việt Nam.
Gần đây nhất, Ngành du lịch nước ta đang bước vào sân chơi với những luật lệ cạnh tranh khóc liệt và gay gắt hơn. Các trung tâm du lịch không ngừng tìm cách đổi mới và nâng cấp để thu hút khách du lịch đến với trung tâm du lịch của mình. Thêm vào đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng cố gắng rất nhiều trong công tác tổ chức để có giá tour thấp hơn nữa cho du khách trong nước. Khách du lịch nội địa đang có những điều kiện thuận lợi vô cùng lớn để đi du lịch. Nắm bắt được xu thế trên, rất nhiều công ty lữ hành đã bước chân vào khai thác thị trường kinh doanh du lịch nội địa. Nhưng để thành công trên lĩnh vực này là vô cùng khó khăn, các doanh nghiệp phải trãi qua rất nhiều thử thách, đúc rút nhiều kinh nghiệm thực tiễn, đưa ra những phương hướng hoạt động đúng đắn mới có thể tạo dựng được chổ đứng cho mình trên thị trường. Trong số ít những công ty có danh tiếng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói trung và trong hoạt động kinh doanh du lịch nội địa nói riêng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh phải kể đến Công ty du lịch Vietravel.
Tuy nhiên những tour du lịch nội địa của Công ty còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa tại Công ty còn gặp không ít khó khăn và chưa được chú trọng lắm: Công tác tổ chức phục vụ du lịch nội địa còn mang tính chất trì trệ. Nguồn nhân lực giỏi về du lịch của Công ty còn thiếu, cơ sở vật chất phục vụ du lịch như nhà hàng, khách sạn của Công ty chưa có. Các hoạt động kinh doanh hỗ trợ chưa đạt được kỳ vọng. Vẫn còn nhiều ca thán của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đứng trước những khó khăn trên, hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng của Công ty Vietravel cần phải nhận thức lại công việc đầy triển vọng nhưng lại đang thực hiện thiếu hiệu quả của mình. Chính vì thế, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel” là một đề tài rất thực tế. Để biết thêm những gì du khách đã hài lòng và những gì họ chưa hài lòng để có thể khắc phục, nhằm làm cho sự hài lòng của du khách ngày một gia tăng và đồng thời đưa ra một số gợi ý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Vietravel trong ngành du lịch hiện nay.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel.
Mục tiêu cụ thể: từ mục tiêu chung thì đề tài sẽ có các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trong ngành du lịch hiện nay.
- Đưa ra các gợi ý giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel. Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.