BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. VÕ THANH THU
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Họ và tên | Chức danh Hội đồng | |
1 | PGS.TS Nguyễn Phú Tụ | Chủ tịch |
2 | PGS.TS Nguyễn Hồng Nga | Phản biện 1 |
3 | TS.Nguyễn Thế Khải | Phản biện 2 |
4 | TS.Trương Quang Dũng | Ủy viên |
5 | TS.Phan Thị Minh Châu | Ủy viên, Thư ký |
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel - 2 -
Định Nghĩa Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Tại Sao Phải Làm Cho Khách Hàng Hài Lòng -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Các Quốc Gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – Ecsi)
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc |
TP. HCM, ngày tháng năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/04/1989 Nơi sinh: ĐăkLăk
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820088
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel.
Đưa ra các gợi ý giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/ 01 /2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/ 05 /2015
V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Thị Diễm Trang – tác giả Luận văn cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn được chỉ rõ nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Diễm Trang
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công Nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS. Võ Thanh Thu đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn, nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Vietravel cùng toàn thể anh chị em trong Vietravel đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 13SQT21 và lớp 14SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này.
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong Công ty Du lịch Vietravel, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn!.
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Diễm Trang
TÓM TẮT
Khi thu nhập cá nhân và đời sống con người ngày càng cao, thì khách hàng càng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế các chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này đưa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch Vietravel, sau đó đưa ra một số gợi ý và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Vietravel trong ngành du lịch hiện nay.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn chuyên gia, và phỏng vấn du khách của Công ty du lịch Vietravel bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập được.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, những danh vị, giải thưởng khu vực và thế giới, Vietravel còn chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững. Là một Công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Vietravel từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Vietravel cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn là góp phần cùng Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty ngày càng tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thương hiệu du lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.
ABSTRACT
When personal income and human life increasingly, the customers increasingly expect products and services to achieve higher quality than before. Therefore, to succeed and survive in the market today, travel managers need to design strategies to enhance service quality to satisfy our customers better competitors. This research indicates "Research customer satisfaction by use of Vietravel service".
The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Vietravel’s business activities, and finally provide several suggestions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Vietravel in today tourism industry.
In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Vietravel’s customers. From there, the writer analyzes the collected information.
The result shows that Vietravel has been doing very well with a stable development, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team.
The writer aims desire to contribute to the Vietravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry.