Kiểm Định Mối Liên Hệ Giữa Đặc Điểm Khách Hàng Và Nhân Tố “Niềm Tin Vào Những Người Ảnh Hưởng”

2.2.7.2. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “niềm tin vào những người ảnh hưởng”‌

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai

Chỉ tiêu

Test of Homogeneity of Variances
Sig
Độ tuổi	0,025
Thu nhập	0,000
Nghề nghiệp	0,011

Có thể bạn quan tâm!

• Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ Của Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Khoản Tại Ngân Hàng
• Hệ Số Cronbach Alpha Của Các Nhóm Biến Quan Sát Về Nhu Cầu Dịch Vụ
• Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Của Khách Hàng
• Nhóm Giải Pháp Thuộc Về Nhân Tố “Lợi Ích Sử Dụng Dịch Vụ”
• Rất Không Đồng Ý, 2: Không Đồng Ý, 3: Không Ý Kiến, 4: Đồng Ý, 5: Rất Đồng Ý
• Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế - 13

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Nguồn: Số liệu điều tra, 2014 Với kết quả trên cho thấy rằng giá trị Sig trong kiểm định mức độ đồng nhất phương sai ở tất cả các nhóm độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đều nhỏ hơn 0,05 điều đó cho thấy rằng không có sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm. Do đó phân tích‌

ANOVA không thể tiến hành.

2.2.7.3. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “lợi ích sử dụng dịch vụ”‌

Tiêu chí	Test of Homogeneity of Variances	ANOVA
	Sig
Độ tuổi	0,386	0,149
Thu nhập	0,199	0,000
Nghề nghiệp	0,082	0,000

Bảng2.24: Tổng hợp kết quả kiểm định phương sai và kiểm định ANOVA

Nguồn: Số liệu điều tra,2014 Với giá trị Sig trong kiểm định mức độ đồng nhất phương sai ở tất cả các tiêu chí

về độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp trong nhân tố “lợi ích sử dụng dịch vụ” đều lớn hơn 0,05 điều đó có nghĩa là phương sai của các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa. Do vậy kết quả kiểm định ANOVA có thể sử dụng tốt.

Lúc này, giả thuyết đặt ra là:

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình tổng thể

H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác các giá trị còn lại

Nhìn vào cột kiểm định ANOVA ta có thể thấy rằng đối với tiêu chí độ tuổi có giá trị Sig.=0,149>0,05 điều này cho thấy rằng chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 tức là không có sự khác biệt trong đánh giá về lợi ích sử dụng dịch vụ giữa các nhóm tuổi khác nhau. Đối với tiêu chí của hai nhóm thu nhập và nghê nghiệp có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá về lợi ích sử dụng dịch vụ giữa các nhóm thu nhập khác nhau và giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Để làm rõ hơn điều này, nghiên cứu tiến hành mô tả thông qua các bảng sau:

Bảng 2.25: Mô tả sự đánh giá “lợi ích sử dụng dịch vụ” theo nhóm thu nhập

N	Mean	Minimum	Maximum
Nhỏ hơn 2 triệu	2	2,250	2	3
2-5 triệu	81	2,852	2	4
5-8 triệu	38	3,312	2	4
Lớn hơn 8 triệu	10	3,450	2	5
Tổng	131	3,023	2	5

Nguồn: số liệu điều tra,2014 Dựa vào bảng trên ta thấy rằng giá trị trung bình của khách hàng khi đánh giá “lợi

ích sử dụng dịch vụ” tăng dần theo mức độ thu nhập. Xét qua bảng giá trị cao nhất thì mức độ đồng ý càng cao đối với nhóm có thu nhập càng cao. Điều này có thể lý giải rằng nhóm có thu nhập càng cao thì càng biết về dịch vụ và có sự đồng tình hơn đối với nhóm “lợi ích khi sử dụng dịch vụ”.

Bảng 2.26: Mô tả sự đánh giá “lợi ích sử dụng dịch vụ” theo nhóm nghề nghiệp

N	Mean	Minimum	Maximum
Cán bộ công chức	54	3.241	2	5
Công nhân kỷ thuật	14	3,179	2	4
Lao động phổ thông	12	2,750	2	4
Kinh doanh tự do	24	3,146	2	4
Khác	27	2,519	2	4
Tổng	131	3,023	2	5

Nguồn: số liệu điều tra,2014

Như vậy nhóm cán bộ công chức có đánh giá về “lợi ích sử dụng dịch vụ” ở mức cao nhất, tiếp theo đó là nhóm công nhân kỷ thuật và nhóm kinh doanh tự do. Nhóm khác (nội trợ, kế toán tại nhà..) có đánh giá ở mức độ không đồng ý. Nhân tố “lợi ích sử dụng dịch vụ” bao gồm hai yếu tố đó là “Cước phí thấp” và “Có nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ”. Với kết quả kiểm định trên cho thấy rằng nhóm công chức, công nhân kỷ thuật và nhóm kinh doanh tự do đều đánh giá ở mức trung lập trong khi nhóm lao động phổ thông và nhóm khác(nội trợ, kế toán tại nhà…) thì có đánh giá dưới mức trung lập. Xem xét phần thống kê mô tả về tình trạng sử dụng dịch vụ đối với các nhóm nghề nghiệp khác nhau cho kết quả rằng không có khách hàng nào trong nhóm lao động phổ thông hay nhóm nghề nghiệp khác. Trong khi hiện tại đối với dịch vụ này thì ngân hàng đang có chính sách miễn phí đăng ký và sử dụng dịch vụ cho tới hết năm 2014, và khi đăng ký sử dụng thì có những phần quà hấp dẫn dành tặng cho khách hàng. Điều này nói lên rằng có rất nhiều ý kiến không đồng tình về lợi ích dịch vụ bởi họ chưa có tìm hiểu và chưa biết rõ về những lợi ích dịch vụ mang lại.

CHƯƠNG III‌

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP‌

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế.‌

3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng‌

Để phát triển ngày càng đưa ngân hàng đi lên, Sacombank chi nhánh Huế cần phải dựa vào định hướng phát triển từ hội sở cũng chính là định hướng phát triển về các mặt của toàn chi nhánh.

Năm 2014, nền kinh tế Việt Nam đã có những tín hiệu phục hồi rõ nét hơn để bước vào chu kỳ tăng trưởng mới, ngành ngân hàng vẫn phải tiếp tục đối mặt với những khó khăn, thách thức hiện hữu bao gồm: giải quyết nợ xấu, vấn đề tìm đầu ra có hiệu quả cho dòng vốn tín dụng, biên lợi nhuận giảm, cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt... Trong bối cảnh đó, Sacombank xác định mục tiêu cho năm tài chính 2014 là “Tăng trưởng an toàn-hiệu quả bền vững” , với các chỉ tiêu kế hoạch tài chính quan trọng bao gồm: tổng tài sản tăng 14% (ước đạt 183.000 tỷ đồng), tổng huy động tăng 14% (ước đạt 160.500 tỷ đồng), tổng dư nợ tăng 13% (ước đạt 124.600 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế đạt 3.000 tỷ đồng (+/- 10% tùy tình hình kinh tế vĩ mô), tỷ lệ nợ xấu dưới 3% và tỷ lệ cổ tức khoảng 10 -12%. Để đạt được các mục tiêu trên, Sacombank xác định các định hướng hoạt động chủ yếu bao gồm:

- Tiếp tục triển khai Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020 với những điều chỉnh đã được nghiên cứu bổ sung trong năm 2013, quyết tâm đưa Sacombank phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và vươn tầm Khu vực

- Tập trung triển khai kế hoạch sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam vào Sacombank để tăng quy mô hoạt động và năng lực cạnh tranh cho Sacombank: Nhận thức xu hướng tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới là các ngân hàng sẽ mở rộng hoạt động thông qua các hoạt động hợp nhất/sáp nhập, Hội đồng quản trị Sacombank sẽ tập trung chỉ đạo tổ chức, triển khai kế hoạch sáp nhập Ngân

hàng TMCP Phương Nam vào Sacombank một cách có hiệu quả nhất sau khi được Đại hội đồng cổ đông và các cơ quan quản lý thông qua đề án sáp nhập.

- Tiếp tục triển khai chiến lược tăng năng lực tài chính và mở rộng quy mô hoạt động: Bên cạnh kế hoạch sáp nhập, Sacombank sẽ tiếp tục tìm kiếm, lựa chọn đối tác chiến lược nước ngoài và đẩy nhanh tiến độ thành lập ngân hàng con 100% vốn tại Lào

- Đẩy mạnh mọi hoạt động kinh doanh, trong đó tập trung chỉ đạo triển khai có hiệu quả chiến lược ngân hàng bán lẻ thông qua các chương trình huy động phân tán, cho vay phân tán, song song với việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở phát huy thế mạnh về mạng lưới và lợi thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

- Tiếp tục chương trình tái cấu trúc hướng đến phát huy trọn vẹn các thế mạnh về mạng lưới-con người và công nghệ của Sacombank kết hợp với việc hoàn thiện hơn nữa tính hệ thống trong mọi hoạt động của Sacombank nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Sacombank so với mặt bằng chung của toàn ngành.

- Tăng cường công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ xấu và ngăn chặn nợ quá hạn phát sinh, tiếp tục sử dụng có hiệu quả công cụ VAMC để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 3% tổng dư nợ tín dụng.

- Tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hoàn thiện chính sách nhân sự, chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự kế thừa, đặc biệt thực hiện công tác quy hoạch đội ngũ cán bộ quản lý các cấp để chuẩn bị cho nhu cầu mở rộng và tăng quy mô hoạt động trong thời gian tới.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ‌

Dựa trên số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu đề tài “nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” cũng như qua quá trình thực tập tại ngân hàng Sacombank Huế. Nghiên cứu xin đưa ra một số định hướng như sau để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán như sau:

Thứ nhất: Cần truyền thông rộng rãi về dịch vụ này với những ưu đãi như miễn phí đăng ký, miễn phí sử dụng dịch vụ… đến tất cả các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Bởi với dịch vụ này, khách hàng cần phải có tài khoản mới sử dụng dịch vụ được. Trong khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ này cũng còn rất hạn chế, điều đó đồng nghĩa với việc còn một lượng lớn khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng nhưng chúng ta vẫn chưa khai thác được. Đối với nhóm đối tượng này thì ngân hàng đã có được tất cả thông tin về địa chỉ, số điện thoại, chúng ta có thể tận dụng những thông tin này để quảng bá về dịch vụ. Bên cạnh đó, truyền thông qua internet cũng đang là một kênh quảng bá rất hiệu quả bởi với sự phát triển của công nghệ thông tin thì ngày nay người ta vẫn thường xem các thông tin về lãi suất, thực hiện các giao dịch trên mạng rất phổ biến. Chúng ta nên tận dụng kênh này để khách hàng biết hơn về dịch vụ chúng ta.

Thứ hai: Kết hợp với những nhà cung cấp dịch vụ điện nước, điện thoại, internet trên địa bàn để cùng quảng bá về dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho tất cả các bên đều có lợi, đối với nhà cung cấp dịch vụ sinh hoạt thì đỡ tốn chi phí nhân viên thu hóa đơn, đối với khách hàng thì đỡ gặp phiền toái mỗi khi trả không đúng hạn, trong khi ngân hàng thì sẽ có thêm khách hàng, có thêm số dư trong tài khoản. Kết hợp với nhà cung cấp dịch vụ sinh hoạt để quảng bá sẽ là một kênh truyền thông hiệu quả nhất, và giúp mọi khách hàng biết về sản phẩm.

Thứ hai: Luôn đảm bảo các hoạt động thanh toán hóa đơn được thực hiện một cách chính xác. Bởi nếu xảy ra bất kỳ một sai sót gì liên quan tới việc chuyển khoản làm ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách hàng thì khách hàng sẽ không còn tin tưởng vào dịch vụ, làm giảm nhu cầu về dịch vụ. Bên cạnh đó còn xảy ra những thông tin xấu làm mất hình ảnh của ngân hàng.

Thứ 3: Phải tạo động lực cho nhân viên bằng cách đưa ra các chỉ tiêu phấn đấu. Bởi mỗi một nhân viên ngân hàng sẽ quan hệ, giao tiếp với rất nhiều khách hàng khác nhau. Hơn bất kỳ một phương tiện truyền thông nào, chính những nhân viên ngân hàng là người quảng bá dịch vụ đến với khách hàng, khi đó khách hàng sẽ dễ hiểu và dễ bị thuyết phục hơn. Chỉ tiêu phấn đấu cũng là cách để nhân viên phát huy khả năng của mình để tìm về khách hàng cho ngân hàng.

3.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế‌

Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn nghiên xin đưa ra một số giải pháp nhằm làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ như sau:

3.2.1. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tâm lý-hoàn cảnh công việc”‌

Đây là nhóm yếu tố mang tính khách quan phụ thuộc vào khách hàng, đối với hoàn cảnh công việc ngân hàng không thể tác động vào để kích thích nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên ta có thể dựa vào đó để phân nhóm đối tượng khách hàng để có những chính sách quảng bá phù hợp với mỗi đối tượng. Ở đây, ngân hàng nên tập trung vào nhóm đối tượng những gia đình trẻ sống riêng, họ thường bận rộn với công việc, các thành viên trong nhà thường xuyên vắng nhà, nhà không có người trong coi nên rắc rối trong thanh toán là điều dễ thấy. Cũng như phân tích ở trên, nhóm đối tượng là cán bộ viên chức hay công nhân kỷ thuật cũng là những người thường xuyên gặp rắc rối trong vấn đề thanh toán hóa đơn và họ cũng là những người có nhu cầu về dịch vụ nhiều nhất. Tuy nhiên, việc làm cho khách hàng nhận ra nhu cầu chỉ mới là bước đầu trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của sacombank, vì vốn dĩ khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, do đó bước tiếp theo chính làm sao để khách hàng chọn sacombank. Ta có thể thấy rằng những cặp vợ chồng trẻ sống riêng hay cán bộ công chức, công nhân kỷ thuật là những người có khả năng tiếp cận với internet là rất cao, do vậy kênh quảng bá tốt nhất với những đối tượng này là qua các trang web.

Đối với yếu tố tâm lý, rất khó để thay đổi suy nghĩ của khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể làm giảm những e ngại của khách hàng bằng hình thức dùng những cam kết của mình để chứng minh chất lượng của dịch vụ.Theo đó luôn đảm bảo mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là tốt nhất từ đó tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ủy thác thanh toán này.

3.2.2. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Tác động của nhà cung cấp”‌

Trong mọi sản phẩm dịch vụ sự tác động của nhà cung cấp luôn là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Cũng như phân tích ở trên đây

là nhóm có tác động mạnh đến nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm ủy thác thanh toán hóa đơn còn mới mẻ này, tác động từ nhân viên là điều hết sức quan trọng. Mặc dù khách hàng có nhu cầu về dịch vụ nhưng nhân viên ngân hàng không tư vấn cụ thể, không thuyết phục khách hàng sử dụng thì nhu cầu đó cũng sẽ không chuyển sang sử dụng được. Qua đó nhân viên tích cực giới thiệu sản phẩm này đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ những tính năng của dịch vụ,tư vấn cụ thể về những lợi ích và những chính sách ưu đãi đang có để kích thích nhu cầu sử dụng thông qua hình thức như giới thiệu kèm sản phẩm này khi khách hàng thực hiện các giao dịch hay sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng….

Đối với một dịch vụ được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp, thì việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nào tùy thuộc vào lợi ích vượt trội mà họ cảm nhận được từ nhà cung cấp đó. Đối với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn này, theo như giải pháp thuộc về nhân tố “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” mà ta đã đề cập ở trên thì nhóm đối tượng khách hàng ta nhắm tới nhiều nhất chính là những gia đình trẻ và lao động trí thức, nhóm khác hàng này chủ yếu là các lao động trong các công ty hay trong các cơ quan, nên họ thường được trả lương qua thẻ, do vậy sacombank cần phải sử dụng kết hợp các chương trình khác như hổ trợ các công ty, cơ quan trả lương qua thẻ sacombank, như vậy sẽ tạo được lợi nhuận cho sacombank trong khoản trả lương, hơn nữa lại còn tạo điều kiện thuận tiện để lao động trong các công ty cơ quan này lựa chọn dịch vụ ủy thác hóa đơn của sacombank, vì họ đã có sẵn tài khoản và cuối mỗi tháng thì tài khoản đã được nạp sẵn tiền từ việc trả lương của công ty nên không có lý do gì họ lại phải tìm đến một ngân hàng khác, lập tài khoản, và gửi tiền vào đó chỉ để sử dụng dịch vụ này.

3.2.3. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Niềm tin vào những người ảnh hưởng”‌

Tuy trông mô hình phân tích nhóm này có tác động không lớn, tuy nhiên nguyên nhân chính là do đây là dịch vụ còn khá mới, chưa có nhiều khách hàng sử dụng về dịch vụ nên chưa có sự giới thiệu, khuyên sử dụng của người thân bạn bè. Trên thực tế sự tác động này là rất lớn bởi, người thân bạn bè là những người quen biết, là những người mà có mức độ tin tưởng cao hơn bất cứ một loại hình quảng cáo nà nên khi được những đối tượng này giới thiệu hay khuyên sử dụng thì họ sẽ dễ dàng cân nhắc và lựa chọn hơn. Một trong những biện pháp marketing hiệu quả nhất hiện

SVTH: Nguyễn Thị Luyên

80