kể. Đó chính là những lý do cơ bản khiến nhóm “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” có tác động mạnh nhất đến nhu cầu.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến nhu cầu của khách hàng
2.2.6.1. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
Để thực hiện các kiểm định đối với các nhóm biến ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán định kỳ của khách hàng nghiên cứu tiến hành kiểm định phân phối chuẩn của số liệu. Những nhóm nào có phân phối chuẩn mới có thể tiến hành kiểm định tham số. Theo đó nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One Sample K-S test.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov
Tâm lý-hoàn cảnh công việc | Sự tác động của nhà cung cấp | Lợi ích sử dụng dịch vụ | Niềm tin vào những người ảnh hưởng | |
Asymp.sig. (2- tailed) | 0,034 | 0,073 | 0,246 | 0,692 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Biết Về Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ -
Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ Ủy Thác Thanh Toán Hóa Đơn Định Kỳ Của Khách Hàng Cá Nhân Có Tài Khoản Tại Ngân Hàng -
Hệ Số Cronbach Alpha Của Các Nhóm Biến Quan Sát Về Nhu Cầu Dịch Vụ -
Kiểm Định Mối Liên Hệ Giữa Đặc Điểm Khách Hàng Và Nhân Tố “Niềm Tin Vào Những Người Ảnh Hưởng” -
Nhóm Giải Pháp Thuộc Về Nhân Tố “Lợi Ích Sử Dụng Dịch Vụ” -
Rất Không Đồng Ý, 2: Không Đồng Ý, 3: Không Ý Kiến, 4: Đồng Ý, 5: Rất Đồng Ý
Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.
Nguồn: kết quả điều tra, 2014
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov cho biết khi hệ số Asymp.sig.(2-tailed) < 0,05 thì không có phân phối chuẩn, còn Asymp.sig. (2-tailed)> 0,05 thì có phân phối chuẩn.
Qua bảng trên ta thấy các nhóm “ Sự tác động của nhà cung cấp”, “Lợi ích dịch vụ”, “Niềm tin vào những người ảnh hưởng” đều có hệ Sig. >0,05 nghĩa là các nhóm này là có phân phối chuẩn. Riêng nhóm “Tâm lý- hoàn cảnh công việc” có Sig. < 0,05 nên chưa thể tiến hành kiểm định tham số.
2.2.6.2. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tác động của nhà cung cấp
Nhân tố sự tác động của nhà cung cấp là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu của khách hàng. Để xem đánh giá của khách hàng về nhân tố này ở mức nào, nghiên cứu tiến hành hành kiểm định One Sample T-test để làm rõ điều đó:
Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sự tác động của nhà cung cấp
Biến | Đơn vị | Mức độ đánh giá | Test Value = 4 | Giá trị trung bình | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Sig. | ||||
1 | Tôi được nhân viên tư vấn tận tình về dịch vụ này | Số lượng | 1 | 31 | 78 | 16 | 5 | 0,00 | 2,95 |
% | 0,80 | 23,70 | 59,50 | 13,20 | 3,80 | ||||
2 | Nhân viên ngân hàng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ này | Số lượng | 5 | 67 | 42 | 14 | 3 | 0,00 | 2,56 |
% | 3,80 | 51,10 | 32,10 | 10,70 | 2,30 | ||||
3 | Dịch vụ tiết kiệm thời gian | Số lượng | 1 | 16 | 72 | 34 | 8 | 0,00 | 3,24 |
% | 0,80 | 12,20 | 55,00 | 26,00 | 6,10 | ||||
4 | Dịch vụ tự động thanh toán khi tới hạn | Số lượng | 0 | 2 | 76 | 54 | 8 | 0,00 | 3,52 |
% | 0,00 | 1,50 | 51,10 | 41,20 | 6,10 |
Nguồn: kết quả điều tra, 2014
Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “rất không đồng ý” cho đến 5 = “rât đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”, như vậy với sự lựa chọn lớn hơn thì có nghĩa là ngân hàng đã có nhiều chương trình chính sách ưu đãi quảng bá tốt nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết:
(M=4)
H0: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của nhà cung cấp ở mức độ đồng ý
H1:Đánh giá của khách hàng về sự tác động của nhà cung cấp khác mức độ
đồng ý (M≠4) (với M là kí hiệu giá trị kiểm định)
Mục đích của việc kiểm định với giá trị kiểm định 4 là để xem thử đánh giá của khách hàng đối với sự tác động của nhà cung cấp có cao hay không, nghĩa là nhà cung cấp có tích cực thực hiện các chiến lược quảng bá để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm này hay không. Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho kết quả p- value<0,05 đối với tất cả các biến,vậy là ta bác bỏ H0 bên cạnh đó có giá trị Mean đối với các biến đều lớn hơn 4 như vậy kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của khách hàng đối với các biến trong nhóm “sự tác động của nhà cung cấp” đều dưới mức đồng ý. Tuy nhiên với biến biến “dịch vụ tự động thanh toán khi tới hạn” được khách hàng đánh giá với mức độ trung bình là 3,52 cho thấy khách hàng khá đồng tình với ý kiến này, cụ thể là có tới 50% đồng ý và trên mức đồng ý với ý kiến này trong khi chỉ có 1,5% là không đồng ý. Như nghiên cứu đã trình bày thì dịch vụ này sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của khách hàng để tự động thanh toán hóa đơn sinh hoạt cho khách hàng định kỳ, nên yếu tố “dịch vụ tự động thanh toán khi đến hạn” là một điểm mấu chốt mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng do vậy mà yếu tố này được khách hàng đồng tình cao cũng là điều dễ thấy. Tuy nhiên, với những yêu tố còn lại giá trị trung bình tầm ở mức 3, trong đó có yếu tố “nhân viên ngân hàng khuyên tôi sử dụng dịch vụ” chỉ có giá trị trung bình là 2,56 và có tới trên 50% khách hàng không đồng ý với ý kiến này, đồng nghĩa với việc chưa có sự tác động từ nhân viên để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ mặc dù nhân viên là một trong những yếu tố cho thấy được sự tác động của ngân hàng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.Nhìn chung từ những giá trị trung bình kết hợp với kết quả đánh giá của từng yếu tố nghiên cứu thấy rằng ngân hàng vẫn chưa có những tác động mạnh nhằm kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.
2.2.6.3. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố niềm tin người ảnh hưởng
Để tìm hiểu xem khách hàng bị ảnh hưởng bởi tác động từ những người xung quanh như thế nào, nghiên cứu tiếp tục dùng kiểm định One Sample T-test để làm rõ điều đó.
Giả thuyết:
H0:Đánh giá của khách hàng về biến “niềm tin vào những người ảnh hưởng” ở mức độ đồng ý (M=4)
H1:Đánh giá của khách hàng về biến “niềm tin vào những người ảnh hưởng” khác mức độ đồng ý ( M≠4)
Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về “niềm tin vào người ảnh hưởng”
Biến | Đơn vị | Mức độ đánh giá | Test Valu e= 4 | Giá trị trun g bình | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Sig. | ||||
1 | Người thân khuyên nên sử dụng dịch vụ | Số lượng | 11 | 79 | 38 | 3 | 0 | 0,00 | 2,25 |
% | 8,40 | 60,30 | 29,00 | 2,30 | 0,00 | ||||
2 | Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ này | Số lượng | 15 | 71 | 41 | 4 | 0 | 0,00 | 2,26 |
% | 11,50 | 54,20 | 31,30 | 3,10 | 0,00 |
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Qua bảng trên với mức ý nghĩa là 95% cả hai biến đều có giá trị Sig.=0,000 < 0,05 vậy ta có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự tác động của những người ảnh hưởng khác mức đồng ý. Xét về giá trị trung bình, ta có thể thấy rằng giá trị trung bình của cả hai biến đề có giá giá trị này chỉ xấp xỉ bằng 2. Cụ thể nhìn vào mức độ đánh giá của các biến cho thấy rằng, tỷ lệ khách hàng không đồng ý đối với biến “người thân khuyên sử dụng” và “bạn bè khuyên sử dụng” lên đến 60% và chiếm tỷ lệ lớn nhất. Điều này cho thấy rằng khách hàng đa phần không đồng ý với ý kiến bị tác động bởi những người ảnh hưởng. Đây cũng là điều dễ nhận thấy bởi do dịch vụ này đang còn rất mới mẻ và ít người sử dụng, vậy nên khách hàng ít bị tác động bởi những người xung quanh.
2.2.6.4. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố lợi ích sử dụng dịch vụ
Giả thuyết:
H0:Đánh giá của khách hàng về lợi ích dịch vụ ở mức độ đồng ý(M=4) H1:Đánh giá của khách hàng về sự lợi ích dịch vụ khác mức độ đồng ý (M≠4)
Qua bảng dưới đây ta thấy với mức ý nghĩa 95% ,giá trị Sig của mỗi biến đều nhỏ hơn 0,05 như vậy bác bỏ H0 nghĩa là đánh giá của khách hàng về các biến lợi ích dịch vụ đề khác mức độ đồng ý. Kết hợp với giá trị Mean của hai biến đều gần với giá trị 3 có nghĩa rằng đánh giá của khách hàng về các biến liên quan đến lợi ích sử dụng dịch vụ ở mức trung lập
Bảng 2.20: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về “Lợi ích sử dụng dịch vụ”
Lợi ích sử dụng dịch vụ | Đơn vị | Mức độ đánh giá | Test Value =4 | Giá trị trung bình | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Sig. | ||||
1 | Cước phí thấp | Số lượng | 2 | 35 | 69 | 24 | 1 | 0,00 | 2,9 |
% | 1,5 | 26,70 | 52,70 | 18,30 | 0,80 | ||||
2 | Có nhiều ưu đãi khi sử dụng | Số lượng | 0 | 27 | 59 | 44 | 1 | 0,00 | 3,15 |
% | 0 | 20,60 | 45,00 | 33,60 | 0,80 |
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Như đã phân tích ở phần hồi quy ở trên thì đây là một dạng dịch vụ mà không phải khách hàng nào cũng có nhu cầu, chỉ những người thật sự bận rộn, và hay gặp rắc rối trong quá trình thanh toán hóa đơn mới thật sự có nhu cầu với dịch vụ và khi đó họ mới thấy được những lợi ích dịch vụ mang lại. Như vậy, qua kiểm định và qua bảng tổng hợp trên ta có thể thấy rằng khách hàng không đánh giá cao lợi ích sử dụng của dịch vụ. Đây có thể cũng do lỗi từ phía ngân hàng do chưa quảng bá rộng về lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “tâm lý-hoàn cảnh công việc” Do không đảm bảo về phân phối chuẩn nên không thể tiến hành kiểm định One- Sample T Test tuy nhiên để tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với những nhóm này như thế nào thì nghiên cứu đưa ra bảng sau để cùng tìm hiểu rõ về điều đó:
Bảng2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “tâm lý-hoàn cảnh công việc”
Biến | ĐV | Mức độ đánh giá | Mea n | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
1 | Nhà tôi không có người trong coi | SL | 11 | 52 | 27 | 25 | 16 | 2,87 |
% | 8,40 | 39,70 | 20,60 | 19,10 | 12,20 | |||
2 | Các thành viên trong nhà thường xuyên vắng ở nhà | SL | 2 | 46 | 40 | 35 | 8 | 3,01 |
% | 1,50 | 35,10 | 30,50 | 26,70 | 6,10 | |||
3 | Công việc của tôi bị áp lực nhiều về thời gian | SL | 4 | 30 | 43 | 44 | 10 | 3,20 |
% | 3,10 | 22,90 | 32,80 | 33,60 | 7,60 | |||
4 | Công việc của tôi thường xuyên vắng nhà | SL | 6 | 28 | 46 | 43 | 8 | 3,15 |
% | 4,60 | 21,40 | 35,10 | 32,80 | 6,10 | |||
5 | Tôi thấy thanh toán qua tài khoản rất tiền lợi | SL | 0 | 3 | 66 | 52 | 11 | 3,53 |
% | 0,00 | 2,30 | 50,40 | 38,90 | 8,40 | |||
6 | Cước phí đối với tôi không phải là vấn đề | SL | 15 | 52 | 47 | 17 | 1 | 2,52 |
% | 11,50 | 39,70 | 31,10 | 13,00 | 0,80 | |||
7 | Tôi nghĩ ít rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ này | SL | 3 | 45 | 42 | 38 | 3 | 2,95 |
% | 2,30 | 34,40 | 32,10 | 29,00 | 2,30 |
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
Qua bảng trên ta thấy rằng tất cả các biến trong nhân tố “tâm lý-hoàn cảnh công việc” chỉ có yếu tố “tôi thấy thanh toán qua tài khoản tiện lợi” giá trị trung bình là 3,53 với trên 40% đồng ý với ý kiến này còn lại các yếu tố khác đều có giá trị trung bình nằm ở mức 3 và dưới mức 3. Trong khi như đánh giá ở phần hồi quy trên thì đây là một trong những nhân tố có tác động mạnh nhất đến xác suất có nhu cầu của khách hàng. Và thực tế trong số khách hàng trả lời về có nhu cầu hay không thì có tới hơn 40% không có nhu cầu về dịch vụ. Để làm rõ hơn trong nhóm nhân tố “tâm lý hoàn cảnh công việc” này ta chia làm hai phần. Phần thứ nhất là hoàn cảnh công việc, bao gồm các yếu tố “Nhà tôi không có người trong coi”, “Thành viên trong nhà thường
vắng nhà”, “Công việc bị áp lực về thời gian”, “Công việc thường xuyên vắng nhà” ta thấy rằng cả bốn yếu tố đều có giá trị trung bình xấp xỉ đều bằng 3, trong đó tỷ lệ khách hàng không đồng ý đối với ý kiến này cũng cao hơn nhiều so với ý kiến đồng ý. Điều đó nói lên rằng hoàn cảnh công việc của những khách hàng này chưa thật sự bận rộn, phải thường xuyên vắng nhà hay nhà không có người trong coi. Thực tế ở thành phố Huế, mọi gia đình đều có lối sống quy củ, một gia đình thường có nhiều thế hệ sống chung nên trong gia đình vẫn thường có người ở nhà để mổi khi nhân viên thu hóa đơn đến đều có người thay chủ nhà trả. Đây chính là yếu tố mà làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp. Phần thứ 2 là tâm lý khách hàng bao gồm các yếu tố “Tôi thấy thanh toán qua tài khoản rất tiền lợi” “Cước phí đối với tôi không phải vấn đề” và “Tôi nghĩ ít rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ”, như đã phân tích ở trên chỉ có yếu tố “thanh toán qua tài khoản tiện lợi” có trung bình trên 3,5 còn hai yếu tố còn lại đều dưới 3. Điều này cho thấy khách hàng vẫn còn rất nhiều lo lắng và băn khoăn khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là về cước phí và rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Đây là một khó khăn lớn để ngân hàng giải tỏa được những e ngại này để đi đến sử dụng dịch vụ. Điều này buộc ngân hàng phải có những chính sách phí tốt đồng thời phải tạo dựng niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
2.2.7. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ
2.2.7.1. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “tác động của nhà cung cấp”
Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự đánh giá yếu tố “tác động của nhà cung cấp”
Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đến tính hữu ích của dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng.
Dựa vào bảng kết quả kiểm định phương sai thuộc phụ lục 2 “phân tích ANOVA” cho kết quả với giá trị Sig.=0,458 lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 nghĩa là phương sai của các nhóm yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa. Như vậy có thẻ sử dụng kết quả kiểm định ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm “Tác động nhà cung cấp” theo nhóm tuổi
Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Sig. | |
Hồi quy | 1,175 | 3 | 0,392 | 0,998 | 0,396 |
Số dư | 49,832 | 127 | 0,392 | ||
Tổng | 51,007 | 130 |
Nguồn: số liệu điều tra, 2014
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình tổng thể
H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình tổng thể khác các giá trị còn lại
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,396>0,05 như vậy không bác bỏ giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt về đánh giá sự tác động của nhà cung cấp giữa các nhóm tuổi khác nhau.
Ảnh hưởng của thu nhập đến sự đánh giá yếu tố “tác động của nhà cung cấp”
Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) ở phụ lục 2 “phân tích ANOVA”, với giá trị Sig.=0,01 <0,05 như vậy cho thấy phương sai của các nhóm có sự khác nhau do vậy mà kiểm định ANOVA không sử dụng tốt được.
Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự đánh giá yếu tố “tác động của nhà cung cấp”
Tương tự để xem xét yếu tố nghề nghiệp ảnh hưởng đến đánh giá sự hữu ích dịch vụ của khách hàng như thế nào, nghiên cứu tiến hành sử dụng kiểm định ANOVA để làm rõ điều đó.
Với mức ý nghĩa Sig. =0,023 của bảng kiểm định mức độ đồng nhất phương sai ở phần phụ lục 2 “kiểm định ANOVA”có thể nói phương sai của các nhóm có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê như vậy kết quả kiểm định ANOVA không thể sử dụng tốt.