Nhóm Giải Pháp Thuộc Về Nhân Tố “Lợi Ích Sử Dụng Dịch Vụ”

nay chính là tác động vào nhóm người quen của khách hàng, nếu một khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đang trong giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp thì tác động của nhóm người quen thật sự ảnh hưởng to lớn đến quyết định cuối cùng của khách hàng, chẳng hạn như một người thân của khách hàng đó đã từng sử dụng dịch vụ này của sacombank và họ nói rằng dịch vụ này ở sacombank làm không tốt, bất tiện hơn ngân hàng khác thì tất nhiên tam lý của khách hàng đó sẽ cân nhắc sử dụng ngân hàng khác nhiều hơn là sacombank và ngược lại, người quen đó nói rằng dịch vụ này ở sacombank làm rất tuyệt, thì kết quả tất yếu là sacombank sẽ giành được sự ưu tiên hơn trong chuỗi lựa chọn của khách hàng đó.

Với môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, để một tổ chức có thể tòn tại và phát triển bền vững thì không thể chỉ dựa vào việc bán được sản phẩm, dịch vụ là xong, mà phải làm sao để cho khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà ta đã cung cấp và tuyệt nhiên họ sẽ trở thành “một nhân viên marketing hiệu quả” cho sản phẩm, dịch vụ đó. Do đó mà ngân hàng cần chú ý đến việc tác động của nhân tố này:

Sacombank Huế nên tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, bởi nếu những khách hàng này cảm thấy hài lòng về dịch vụ, họ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thì việc giới thiệu bạn bè, người thân về dịch vụ này cũng là điều dễ hiểu. Đây là tiền đề để lôi kéo những khách hàng khác sử dụng theo.

3.2.4. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố “Lợi ích sử dụng dịch vụ”‌

Lợi ích dịch vụ thông thường là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tuy nhiên đối với dịch vụ ủy thác thanh toán này, lợi ích dịch vụ không phải là nhân tố chính ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng bởi không phải ai cũng có nhu cầu về dịch vụ. Dù cho dịch vụ có nhiều ưu đãi như thế nào cước phí rẻ ra sao nhưng nếu khách hàng là những bà nội trợ, hằng ngày vẫn ở nhà nhân viên thu tiền hóa đơn luôn gặp mỗi khi thu hóa đơn thì không có lý do gì để họ phải ủy thác ngân hàng thanh toán. Tuy vậy như điều tra ở trên thì vẫn có một số lượng lớn khách hàng có nhu cầu về dịch song có lẽ vì chỉ có một lợi ích chính đó là tự động thanh toán,cước phí thấp nên mới chưa thật sự kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Đối với dịch vụ này có thêm một đặc điểm là khách hàng phải có tài khoản và có tiền trong tài khoản khi đó ngân hàng mới tự động trích tiền từ tài khoản tuy nhiên không phải khi nào khách hàng cũng có tiền trong tài khoản. Vậy ngân hàng có thể có dịch vụ cho vay tạm thời để giúp khách hàng đóng các khoản phí rồi sau đó từ động trừ đi khi khách hàng nộp tiền vào tài khoản. Như vật sẽ gia tăng lợi ích dịch vụ và sẽ thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

I. Kết luận‌‌‌‌‌

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đề ra, từ những kết quả đó tôi đã đưa ra các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của ngân hàng.

Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, nghiên cứu đã giải thích được cách nhân tố có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đó chính là những nhân tố do chính khách hàng đánh giá việc cụ thể hóa những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có những điều chỉnh một cách phù hợp trong thời gian tới từ đó thu hút ngày cang nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.

Ngoài ra cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho nghiên cứu đánh giá được mức độ tác động của những nhân tố qua phần hồi quy. Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có những đánh giá đúng hơn đối với từng nhân tố. Điều này rất cần thiết cho ngân hàng bởi nguồn nhân lực hạn chế, Sacombank Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm tăng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.

Tuy nhiên đề tài vẫn còn những hạn chế, trước tiên là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặc thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu tuy nhiên tổng thể mẫu vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng Sacombank Huế do đó tính đại diện cho tổng thể vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ.

II. Kiến nghị‌

Đề tài nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” đã rút ra một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở để đưa ra những kế hoạch, chiến lược nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tuy dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn là một dịch vụ nhỏ trong chuỗi dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, tuy nhiên đây sẽ là một dịch vụ hứa hẹn mang lại một số lượng vốn lưu động lớn. Bởi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ luôn duy trì tiền trong tài khoản thanh toán, tạo ra nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thêm các khoản thu từ phí duy trì dịch vụ….Đồng thời đây là một trong những dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng, do vậy mà sẽ làm hài lòng khách hàng hơi và lôi kéo nhiều hơn nữa khách hàng đến với Sacombank để thực hiện các giao dịch khác. Do đó, Sacombank mà cụ thể là Sacombank chi nhanh Huế nên chú trong hơn nữa trong việc quảng bá dịch vụ này tới tất cả khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nhằm có những đánh giá tốt hơn đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ nghiên cứu đề xuất việc thực hiện một số đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm sau này. Công trình nghiên cứu này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn.

Với những thành quả đạt được nghiên cứu mong rằng đây sẽ là một cơ sở, một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam.

3. TS. Nguyễn Thượng Thái (2010), giáo trình Marketing căn bản, nxb Thông Tin Truyền Thông, Việt Nam

4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.

5. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.

6. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam.

7. Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh.

8. Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam.

9. Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước.

10. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng.

11. Trần Thị Ngọc Vân(2012), Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiếp khóa K42 của đại học kinh tế Huế.

12. Các trang web: www.sacombank.com; www.dantri.com.vn; www.mbbank.com.vn; www.sbv.gov.vn.

MỤC LỤC

PHẦN I 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3. Câu hỏi nghiên cứu 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2. Phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu 3

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1. Phương pháp thu thấp dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

5.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6

6.Kết cấu đề tài 7

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1. Lý luận cơ bản về nhu cầu 8

1.1.1. Định nghĩa về nhu cầu 8

1.1.2.Phân loại nhu cầu 9

1.1.3. Tháp nhu cầu của Maslow 9

1.2. Lý luận cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng 11

1.2.1. Lý thuyết về người tiêu dùng 11

1.2.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 11

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 13

1.2.3.1. Những yếu tố trình độ văn hóa 13

1.2.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội 14

1.2.3.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân 14

1.2.3.4. Các yếu tố có tính chất tâm lý 15

1.3. Lý luận cơ bản về dịch vụ 16

1.3.1. Lý thuyết về dịch vụ 16

1.3.2. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng 17

1.3.3. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng 17

1.3.4. Dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ 18

1.4. Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại 19

1.4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 19

1.4.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 21

1.5. Mô hình nghiên cứu 23

1.5.1. Mô hình hành vi: 23

1.5.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

1.5.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 25

1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.6.1. Mô hình 26

1.6.2. Xây dựng thang đo 26

1.7. Cơ sở thực tiễn 27

1.7.1.Bình luận những nghiên cứu liên quan 27

1.7.2.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 28

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 29

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 29

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế 30

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 30

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 31

2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 32

2.1.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 33

2.1.2.5. Tình hình kết quả kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 35

2.2. Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế 39

2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 39

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế 52

2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế 55

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín-chi nhánh Huế 55

2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo 58

2.2.5. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân 59

2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến nhu cầu của khách hàng

....................................................................................................................................65

2.2.6.1. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 65

2.2.6.2. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tác động của nhà cung cấp 66

2.2.6.3. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố niềm tin người ảnh hưởng 68

2.2.6.4. Kiểm đinh One Sampe T- Test đối với đánh giá của khách hàng về nhân tố lợi ích sử dụng dịch vụ 69

2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “tâm lý-hoàn cảnh công việc”.70

2.2.7. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ 71

2.2.7.1. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm khách hàng và nhân tố “tác động của nhà cung cấp” 71