Kinh Nghiệm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế

giúp cho ngân hàng không bị ứ đọng vốn ký quỹ trong trường hợp yêu cầu ngân hàng bạn xác nhận thư tín dụng. Thông qua hoạt động ngân hàng đại lý, ngân hàng có khả năng nắm bắt thông tin tình hình tài chính của các đối tác nước ngoài để cung cấp cho khách hàng nội địa.

Nếu mạng lưới ngân hàng hạn chế, ngân hàng khó có thể thực hiện nghiệp vụ thanh toán một cách thông suốt bởi vì các ngân hàng nước ngoài có thể từ chối thực hiện các giao dịch với các ngân hàng không có quan hệ đại lý. Ngoài ra, mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn sẽ củng cố uy tín của ngân hàng trên thị trường, tạo lòng tin cho khách hàng

Yếu tố công nghệ ngân hàng, công nghệ ngân hàng liên quan đến toàn bộ cơ sở vật chất, và mạng lưới truyền thông thanh toán. Ngày nay sự hổ trợ của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là hết sức cần thiết, giúp cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Chất lượng của hoạt động TTQT phụ thuộc vào chất lượng mạng, hệ thống máy tính và các chương trihf ứng dụng của nó. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp cho việc thanh toán qua ngân hàng được trôi chay, nhanh chóng, đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí. Thông qua mạng thông tin và truyền thông, ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng, thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng.

Đối với các nghiệp vụ khác có liên quan, hoạt động TTQT có liên quan mật thiết với nhiều hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, ...Chất lượng các dịch vụ có liên quan sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT, nếu một trong các hoạt ddoognj này bị ách tắc sẽ dẫn đến cả quá trình bị ách tắc và không thể thực hiện việc thanh toán cuối cùng. Vì vậy sự phối hợp đồng bộ giữa các hoạt động có liên quan là nhân tố quang trọng góp phần mở rộng và phát triển dịch vụ TTQT.

Về trình độ của cán bộ ngân hàng, một trong những nhân tố góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT là trình độ của cán bộ ngân hàng, bao gồm: trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kinh nghiệm thực tiễn và thái độ

phục vụ khách hàng. So với các công việc giao dịch khác, TTQT có nghiệp vụ phức tạp hơn, đòi hỏi cán bộ TTQT phải có trình độ nhất định về ngoại ngữ, độ chính xác, nắm bắt xu hướng, nhu cầu.... Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, điều cần thiết là phải thường xuyên nâng cao chuyên môn, ngoại ngữ cũng như các kiến thức về pháp luật, thông lệ quốc tế, cập nhật các sản phẩm TTQT, TTTM mới cho cán bộ TTQT nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trình độ của cán bộ vững vàng sẽ giúp xử lý nghiệp vụ một cách chính xác, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT. Ngoài việc hướng dẫn cho khách hàng mọi thủ tục, cách thức thanh toán phù hợp với điều kiện kinh doanh, giá trị hợp đồng, tập quán thị trường..., cán bộ TTQT còn có nhiệm vụ tư vấn các điều khoản thuận lợi, mang lại lợi ích cho khách hàng trong việc ký kết hợp đồng nhằm hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

1.2.4.2.Nhân tố bên ngoài

Các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước (thuộc môi trường kinh tế). Chính sách kinh tế đối ngoại: Hoạt động TTQT có phát triển thuận lợi hay không, phụ thuộc nhiều vào chính sách đối ngoại của quốc gia. Sự phát triển của hoạt động kinh tế đối ngoại có ảnh hưởng đến hoạt động ngoại thương kéo theo sự phát triển của các lĩnh vực khác như đầu tư quốc tế, TTQT, bảo hiểm...Chính sự phát triển trong hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp đã làm phát sinh nhiều nhu cầu đối với các dịch vụ TTQT.

Chính sách quản lý ngoại hối: bao gồm các chính sách kiểm soát luồng vận động của ngoại hối vào ra và các qui định về trạng thái ngoại tệ của các tổ chức tín dụng . Việc áp dụng chính sách ngoại hối tự do hay thắt chặt nhằm ổn định hoạt động ngoại hối theo chủ trương của nhà nước sẽ làm ảnh hưởng đến cung cầu ngoại hối trên thị trường, từ đó ảnh hưởng đến nền kinh tế , đến ngoại thương và khả năng thực hiện TTQT của ngân hàng

Chính sách tỷ giá: tỷ giá hối đoái là một nhân tố nhạy cảm. Sự biến động lên xuống của nó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì ngân hàng

là trung tâm thanh toán của nên kinh tế. Tỷ giá hối đoái cao hay thấp ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động xuất nhập khẩu và đến lượt mình, các hoạt động xuất nhập khẩu lại ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động TTQT của các ngân hàng thương mại

Các chính sách lãi suất, thuế suất( đặt biệt là thuế áp dụng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu), chính sách tiền tệ, các chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài hay các yếu tố thuộc về kinh doanh cũng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó trong hoạt động TTQT.

Nhân tố môi trường kinh doanh kinh tế, chính trị, pháp luật. Hoạt động TTQT chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, xa hội...Các doanh nghiệp có xu hướng tìm kiếm những thị trường có độ an toàn, do hoạt động kinh doanh quốc tế là hoạt động phức tạ, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố cũng như tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy khi các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội... của một nước ổn định, các doanh nghiệp nhận thấy quyền lợi của họ được đảm bảo, sẽ mở rộng kinh doanh tại nước đó, làm tăng nhu cầu thanh toán quốc tế.

Nhân tố về các yếu tố thuộc về khách hàng. Các yếu tố như tình hình hoạt động kinh doanh sản xuất, khả năng tài chính, trình độ nghiệp vụ ngoại ngoại thương, hành vi đạo đức của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quá trình thanh toán.

Quá trình thanh toán của ngân hàng được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng hơn khi khách hàng có kinh nghiệm tham gia thương mại quốc tế, hiểu biết nhất định về các điều luật áp dụng, ton trọng hợp đồng đã ký và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình trong cả quá trình mua bán.

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mỗi ngân hàng tùy theo vị thế, khả năng, cũng như định hướng khách hàng để

có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của mình.

Qua tìm hiểu, tác giả đã nhận thấy một số kinh nghiệm từ VietinBank trong nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT. Vietinbank là NHTM đầu tiên của Việt nam xử lý giao dịch TTQT&TTTM theo chuẩn mực quốc tế từ năm 2008 tại sở giao dịch III (nay là Trung tâm TTTM, đánh dấu mốc phát triển quan trọng trong TTQT&TTTM, mang lại cho VietinBank lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và nâng cao

uy tín trên thị trường quốc tế. VietinBank đã nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT bằng cách :

• Nâng cao chất lượng nhân lực và chất lượng hoạt động. Trung tâm đã xây dựng được đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm , thông thạo ngoại ngữ, đạo đức tốt. Sự năng động và thành thạo đã giúp cho Trung tâm xử lý các giao dịch TTQT&TTTM một các chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

• Triển khai thêm các sản phẩm mới liên quan đến TTQT&TTTM để đáp ứng nhu cầu khách hàng như: UPAS LC( LC trả chậm nhưng được phép thanh toán ngày, cải tiến sản phẩm thư tín dụng trả chậm, làm việc với các Ngân hàng đại lý để phát triển các sản phẩm chuyển tiền với tiện ích cao cho khách hàng như : chuyển tiền đa tệ, thanh toán biên mậu, hợp tác chuyển tiền nhanh cho khách hàng theo dịch vụ chuyển tiền châu Á trong ngày (Same day payment to Asia)

Ngoài ra, BIDV cũng là một trong những Ngân hàng có dịch vụ TTQt&TTTM mạnh hiện nay. BIDV cũng đã giao dịch tập trung từ năm 2014. BIDV đã nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế được thực hiện đa ngoại tệ với trên 120 loại ngoại tệ khác nhau, dịch vụ thanh toán Biên mậu bằng VND và CNY cho khách hàng là doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu qua khu vực biên giới Việt Nam và Trung Quốc với tỷ giá mua bán CNY cạnh tranh.

CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

– CHI NHÁNH HUẾ

2.1.Tổng quan về Vietcombank Huế 2.1.1.Giới thiệu về Vietcombank Huế

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng ngày 26/12/2007 tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua 50 năm phấn đấu và phát triển, Vietcombank đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm của các nước phát triển, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật để hoàn thiện và phát triển nghiệp vụ ngân hàng, khuếch trương quan hệ buôn bán trên các thị trường lớn, đầy tiềm năng. Vietcombank đã thực sự có một vị thế vững chắc, đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời ngày càng khẳng định mình là một ngân hàng đứng đầu trong cả nước trong nhiều lĩnh vực như quản lý và kinh doanh vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, công nghệ ngân hàng... Vietcombank luôn cố gắng vươn lên với phương châm “Uy tín hiệu quả - luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” và đóng góp nhiều kinh nghiệm cho quá trình xây dựng và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cũng như giữ vững niềm tin của đông đảo bạn bè trong và ngoài nước.

Theo quyết định 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương, Vietcombank – Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế. Với nhiệm vụ ban đầu là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ, tín dụng ngân hàng, góp phần bảo đảm cho dòng chảy tiền tệ được thông suốt, đồng thời gắn liền với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, suốt 20 năm qua, Vietcombank Huế đã không ngừng phát triển, trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu có nhiều đóng góp cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.1.2.Quá trình phát triển

Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, Vietcombank Huế luôn giữ vững vị thế

là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, trong các hoạt động truyền thống như huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án... cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại như : kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử... Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đưa ngân hàng đến gần với khách hàng” như: Internet banking, VCBMoney, SMS banking, Phone banking... Với bề dày kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về thị trường, có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, VCB vẫn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp trong và ngoại tỉnh cũng như của hàng trăm nghìn khách hàng cá nhân.

Từ định hướng cốt lòi được Ban lãnh đạo đưa ra là mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, Vietcombank Huế đang xây dựng một phong cách làm việc năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại, linh hoạt; đề cao tính an toàn, hiệu quả, bền vững đúng theo chuẩn mực quốc tế. Với phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”, Ban lãnh đạo và toàn thể cá bộ nhân viên Vietcombank Huế luôn nỗ lực không ngừng để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, hiệu quả kinh doanh cao nhất, vì lợi ích của khác hàng – những người đã tin tưởng ở thương hiệu Vietcombank, và vì một ngân hàng Ngoại thương phát triển bền vững.

2.1.3.Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế

 Nhận tiền gửi vào tài khoản tiết kiệm Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Phát hành kì phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ.

 Chuyển tiền trong và ngoài nước.

 Thanh toán xuất nhập khẩu.

 Nhận mua bán giao ngay, có kì hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh.

 Bảo lãnh và tái bảo lãnh.

 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn...

 Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank – Visa Card, Vietcombank – Master Card, Vietcombank – American Express (sử dụng trong và ngoài nước, rút tiền mặt, trên máy VCB – ATM) và thẻ ATM – Connect 24 (sử dụng trong nước)...

 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master

Card, American Express, JCB và Dinner Club.

 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram...

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

 Dịch vụ E-banking, Home banking, SMS banking...

2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank

2.1.4.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh

Sơ đồ 2.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng:

+ Tổ xử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp vớ cán bộ Phòng khách hàng trong việc theo dòi các khoản vay.

+ Tổ xử lý nợ xấu: chịu sự điều hành của Giám đốc với chức năng chuyên xử

lý nợ xấu của Chi nhánh.

+ Phòng kiểm tra giám sát, tuân thủ (Phòng kiểm tra nội bộ): có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

+ Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, giúp Giám đốc điều hành công tác tổ chức hạch toán, công tác kế toán đạt hiệu quả kinh tế cao.

+ Bộ phận thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.

+ Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành kỳ phiếu, mua bán ngoại tệ..., thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

+ Phòng thanh toán thẻ: đẩy là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ như Connect 24, JCB, Master Card, Visa Card...

+ Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp vào bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng.

+ Phòng hành chính – nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.

+ Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, tham mưu định hướng cho Chi nhánh trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xâu dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra; theo dòi công tác thi đua và phối hợp với các phòng ban liên quan để tính kết quả kinh doanh của Chi nhánh.

+ Tổ vi tính: có chức năng quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên

quan đến quản lý hoạt động kinh doanh tại Vietcombank – Huế.