Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Nhu Cầu Sử Dụng Dịch Vụ Ủy Thác Thanh

Bảng2.7: Bảng kết hợp biến nghề nghiệp và biến gặp rắc rối trong thanh toán hóa đơn

Cán bộ, viên chức	Công nhân, kỷ thuật	Lao động, phổ thông	Kinh doanh tự do	Học sinh, sinh viên	Hưu trí	Khác
Bị nhắc nhỏ	11	5	3	6	0	0	1
Trực tiếp tới đ/v thanh toán	13	6	0	10	0	0	2
Bị cúp dịch vụ	2	0	1	1	0	0	0
Rắc rối khác	1	0	1	0	0	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả điều tra, 2014

Dựa vào bảng kết hợp trên ta thấy có hai nhóm nghề nghiệp gặp rắc rối trong thanh toán nhiều nhất đó là nhóm cán bộ, viên chức và nhóm kinh doanh tự do. Trong khi đó nhóm hưu trí hay nhóm học sinh, sinh viên thì chưa gặp rắc rối gì, nhóm lao động phổ thông hay nhóm công nhân kỷ thuật cũng chỉ một số ít trường hợp gặp rắc rối. Ta thấy rằng, nhóm cán bộ viên chức là nhóm thường đi làm ở các cơ quan vào giờ hành chính, họ thường chỉ có thời gian ở nhà vào các buổi trưa và buổi tối trong tuần. Các nhân viên thu hóa đơn vẫn thường đi thu vào buổi trưa, tranh thủ khi mọi người được nghỉ giữa trưa. Tuy nhiên, hiện nay có một thực tế rằng có rất nhiều cán bộ nhân viên ở lại cơ quan vào buổi trưa bởi do nhà cách xa cơ quan và một phần do thời tiết chuyển từ cái rét lạnh tê buốt sang cái nắng nóng gay gắt. Có thể chính những lý do đó mà dẫn đến họ bị nhắc nhở thanh toán hay phải trực tiếp đến các đơn vị cung cấp. Đối với nhóm kinh doanh tự do, đây có thể là những chủ cửa hàng, quán ăn hay chủ hộ kinh doanh v…v…rất nhiều cửa hàng không phải kinh doanh tại nhà mà họ phải thuê mặt bằng tại một địa điểm khác cách xa nhà…Họ đi làm cả ngày chỉ có tới khi nghỉ bán mới về, nếu trong nhà không có người trông coi thì việc bị nhắc nhở thanh toán hóa đơn hay bị cúp dịch vụ cũng là điều rất dễ xảy ra.

Về các thông tin kết hợp giữa đặc điểm của khách thể nghiên cứu và tình trạng sử dụng dịch vụ

Bảng2.8: Bảng kết hợp giữa biến Nghề nghiệp, thu nhập và tình trạng sử dụng dịch vụ

Thu nhập

Nghề nghiệp	Sử dụng dịch vụ
Nghề nghiệp	Chưa sử dụng	Đã sử dụng
<2 triệu	Cán bộ, công chức	0	0
	Công nhân kỷ thuật	0	0
	Lao động phổ thông	0	0
	Kinh doanh tự do	0	0
	Học sinh, sinh viên	0	0
	Hưu trí	0	0
	Khác	2	0
2-5 triệu	Cán bộ, công chức	30	4
	Công nhân kỷ thuật	5	0
	Lao động phổ thông	12	0
	Kinh doanh tự do	8	0
	Học sinh, sinh viên	0	0
	Hưu trí	0	0
	Khác	22	0
5-8 triệu	Cán bộ, công chức	11	4
	Công nhân kỷ thuật	6	3
	Lao động phổ thông	0	0
	Kinh doanh tự do	9	2
	Học sinh, sinh viên	0	0
	Hưu trí	0	0
	Khác	3	0
>8 triệu	Cán bộ, công chức	2	3
	Công nhân kỷ thuật	0	0
	Lao động phổ thông	0	0
	Kinh doanh tự do	2	3
	Học sinh, sinh viên	0	0
	Hưu trí	0	0
	Khác	0	0
Tổng		112	19

Nguồn: số liệu điều tra,2014 Bảng trên cho thấy rằng trong tổng số 131 trả lời về câu hỏi tình trạng sử dụng

dịch vụ thì có 19 khách hàng đã sử dụng chiếm gần 14% và 112 khách hàng chưa sử dụng chiếm 86%. Trong 19 khách hàng sử dụng dịch vụ được điều tra đều có thu nhập từ 2-5 triệu trở lên, và tập trung nhiều nhất vào nhóm thu nhập từ 5-8 triệu, cụ thể có 9

khách hàng sử dụng trong tổng số 19 khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ gần 47%. Nhóm thu nhập trên 8 triệu cũng có 6 khách hàng đã sử dụng chiếm 32%, 20% còn lại thuộc nhóm có thu nhập từ 2-5 triệu đồng. Xét về nghề nghiệp, 19 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tập trung ở 3 nhóm nghề đó là cán bộ công chức, công nhân kỷ thuật và kinh doanh tự do. Trong đó nhóm cán bộ công chức là những người đã sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm tới 60%. Như vậy, tóm lại là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ là những khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu trở lên và công việc của họ hoặc là cán bộ công chức, nhân viên kỷ thuật hoặc kinh doanh tự do. Đây là điều phù hợp với thực tế bởi thứ nhất mức thu nhập như vậy là phổ biến tại Huế, đa phần cán bộ công chức đều tập trung ở mức thu nhập từ 2-8 triệu có khả năng đảm bảo ăn ở bên cạnh đó sẽ có khả năng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho cuộc sống. Thứ hai, những người sử dụng tập trung vào 3 nhóm nghề nghiệp trong đó nhóm cán bộ công chức là có tỷ lệ sử dụng dịch vụ nhiều nhất điều đó chứng minh cho những kết luận ở những mô tả ở trên rằng những nhóm nghề nghiệp này thường bận rộn trong công việc và khả năng gặp rắc rối trong thanh toán các hóa đơn định kỳ rất cao nên họ là những người có nhu cầu về dịch vụ và tìm đến với dịch vụ này.

Tuy có tới 90 khách hàng được điều tra biết về dịch vụ và có 57 khách hàng đã từng gặp rắc rối trong thanh toán hóa đơn nhưng số khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ mới có 19 khách hàng, con số này nói lên rằng khách hàng vẫn còn nhiều điều còn băn khoăn lo lắng đối với dịch vụ, bảng dưới đây sẽ cho thấy những lo lắng khi khách hàng sử dụng dịch vụ này:

Biểu đồ 2.9: Lo lắng khi sử dụng dịch vụ

Nguồn: số liệu điều tra, 2014

Trong 118 mẫu điều tra trả lời có lo lắng khi sử dụng dịch vụ thì có tới 187 lượt khách hàng đã lo lắng về các vấn đề khi sử dụng dịch vụ. Qua bảng trên, ta có thể thấy rằng có rất nhiều khách hàng được hỏi lo lắng vì tốn phí cao, đăng ký khó khăn và rủi ro trích sai tiền trong tài khoản. Điều này cũng phần nào lý giải được bởi như phân tích ở phần tiền lương ở trên thì đa phần mọi người đều có thu nhập trung bình khá. Việc sử dụng thêm một dịch vụ có thể mất một khoản phí mà vốn dĩ nếu nhân viên tới tận nhà thu họ lại không tốn phí gì cả. Sự lo lắng về tốn phí này cũng cho thấy rằng khá nhiều người chưa hiểu rõ về dịch vụ cũng như những ưu đãi về dịch vụ này, bởi vì dịch vụ này đang được miễn phí hoàn toàn cho khách hàng hiện tại của ngân hàng. Đối với đăng kí khó khăn và sợ trích sai tiền trong tài khoản thì đó cũng là điều dễ hiểu bởi tâm lý người Huế thường rất thận trọng và chắc chắn, họ thường có tâm lý ngại sử dụng.

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi rút trích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế‌

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác

và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Thang đo mà nghiên cứu sử dụng gồm 19 biến. Kết quả kiểm định độ tin cậy được mô tả ở bảng dưới. Nghiên cứu tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà nghiên cứu thu thập được với 146 bảng hỏi hợp lệ trong tổng 150 mẫu phát ra.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha =0,938 >0,800 chứng tỏ là thang đo có độ tin cậy cao. Bên cạnh đó tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 vì vậy có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp đảm bảo trong việc phân tích EFA (Nghiên cứu spss,Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

Bảng2.9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi kiểm định

BIẾN

Cronbach's Alpha=0,938

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan tổng biến	Hệ số Cronb ach's Alpha nếu loại biến
Công việc của tôi thường xuyên vắng nhà	53,91	94,75	0,77	0,932
Công việc của tôi bị áp lực nhiều về thời gian	53,85	94,97	0,76	0,932
Các thành viên trong nhà thường xuyên vắng ở nhà	54,05	96,24	0,69	0,934
Nhà tôi không có người trong coi	54,18	93,32	0,68	0,935
Dịch vụ UT TTHD định kỳ tự động thanh toán hóa đơn khi đến hạn	53,53	100,34	0,76	0,933
Dịch vụ UT TTHD định kỳ hạn chế việc thanh toán hóa đơn chậm trễ	53,54	101,29	0,67	0,934
Dịch vụ UT TTHD định kỳ thanh toán an toàn bảo mật	53,96	102,41	0,61	0,936
Dịch vụ UT TTHD định kỳ tiết kiệm thời gian	53,81	99,63	0,65	0,934
Bạn bè xung quanh tôi khuyên tôi sử dụng dịch vụ này	54,79	102,41	0,53	0,94
Nhân viên ngân hàng tư vấn tôi sử dụng dịch vụ này	54,49	99,64	0,61	0,94
Người thân của tôi khuyên tôi sử dụng dịch vụ này	54,80	103,36	0,51	0,94
Tôi được nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình về dịch vụ	54,11	100,80	0,61	0,93
Có nhiều chương trình quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ	53,82	100,11	0,63	0,93
Có nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ	53,91	100,76	0,60	0,93
Cước phí thấp	54,15	103,39	0,43	0,94
Tôi thấy dịch vụ này đăng ký dễ dàng	53,89	101,62	0,66	0,93
Tôi thấy thanh toán qua tài khoản rất tiền lợi	53,52	100,38	0,69	0,93
Tôi nghĩ ít rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ này	54,11	96,76	0,72	0,93
Cước phí đối với tôi không phải là vấn đề	54,53	96,48	0,75	0,93

Nguồn: số liệu điều tra,2014

2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế‌

Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu đi trước cũng như kết hợp quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được 19 chỉ tiêu đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ. Nhằm phân loại chỉ tiêu cũng như tạo tiền đề để phát thảo mô hình nghiên cứu diễn tả sự tác động của các biến đến nhu cầu sử dụng dịch vụ nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho 19 biến này.

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- chi nhánh Huế‌

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng từ các biến quan sát, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự phù hợp của dữ liệu thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Barlett. Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05. Từ dữ liệu thu thập được, tôi đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Kiểm định Barlett được tính toán dựa trên đại lượng Chi – bình phương và được ra quyết định phù hợp phân tích nhân tố căn cứ trên mức ý nghĩa p-value của kiểm định. Ở đây giá trị p-value của kiểm định có Sig.= 0,000 nghĩa là dữ liệu phân tích nhân tố phù hợp. Bên cạnh đó chỉ số KMO=0,887 rất gần 1 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao.

Bảng2.10: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		0,887
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	1,344E3
Bartlett's Test of Sphericity	df	105
	Sig.	0,000

Nguồn: Kết quả điều tra, 2014

Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa vào bảng phụ lục 2.2 về kết quả rút trích nhân tố cho kết quả có 4 nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng 76,135% > 50%. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 15 biến so với 19 biến ban đầu do đã loại bỏ đi 4 biến do có hệ số tải lớn hơn 0,5 tuy nhiên lại xuất hiện ở cả hai nhân tố nên không rõ xu hướng. Trình tự tiến hành loại các biến quan sát như sau:

 Sau khi xoay nhân tố lần 1 loại biến: có nhiều chương trình quảng cáo giới thiệu về dịch vụ”(do không rõ xu hướng).

 Sau khi xoay nhân tố lần 2 loại biến: dịch vụ thanh toán an toàn bảo mật (do hệ số tải bé hơn 0,5)

 Sau khi xoay nhân tố lần 3 loại biến: dịch vụ đăng ký dễ dàng (do hệ số tải bé hơn 0,5)

 Sau khi xoay nhân tố lần 4 loại biến: dịch vụ hạn chế thanh toán chậm trể (do không rõ xu hướng)