Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
14 109 | 124 | 64 |
13 121 | 135 | 42 |
17 89 | 147 | 58 |
28 93 | 120 | 70 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hệ Thống Biến Quan Sát Phụ Thuộc Của Mô Hình Nghiên Cứu -
Kết Quả Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Biến Phụ Thuộc -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Du Lịch -
Thảo Luận Về Kết Quả Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Du Lịch Của Các Khách Sạn 3 Sao Tại Thành Phố Nha Trang -
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang - 14 -
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang - 15
Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.
DC04 
DC03 
DC02 
DC01
Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện thấu cảm, có đến 61,09% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện sự thể hiện ở phương diện này của khách sạn là khá tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng tương đối cao, chỉ đạt 2,74. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ quan tâm của nhân viên được đánh giá cao nhất với 2,77.
Trong khi đó sự thể hiện của nhân viên bị đánh giá thấp hơn là 2,66.
Bảng 4. 6. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện độ thấu cảm
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Điểm TB | |
DC01 | 28 | 93 | 120 | 70 | 2.75 |
DC02 | 17 | 89 | 147 | 58 | 2.79 |
DC03 | 13 | 121 | 135 | 42 | 2.66 |
DC04 | 14 | 109 | 124 | 64 | 2.77 |
Tổng | 72 | 412 | 526 | 234 | 2.74 |
Tỷ lệ | 5.79% | 33.12% | 42.28% | 18.81% |
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Số du khách đánh giá sự thấu cảm ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ cao là 18,81% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn
không đồng ý) cũng chiếm tỉ lệ khá nhỏ, chỉ 5,79%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với các chỉ số thuộc phương diện này.
4.1.7. ếu tố Phương diện vị trí
Phương diện vị trí thể hiện các thông tin về khả năng kết nối từ khách sạn đến các điểm du lịch, các phương tiện vận chuyển công cộng và các trung tâm thương mại.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
15 | 99 153 44 | |
61 | 94 129 27 | |
21 | 141 129 20 | |
58 | 90 143 20 | |
VT04 
VT03 
VT02 
VT01
Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về vị trí của khách sạn, chỉ có hơn 1 nửa (54,46%) du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện nhận định của khách về vị trí của khách sạn là chưa thực sự tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng vừa đúng ở mức trung bình, chỉ đạt 2,50. Trong 4 chỉ số được phân tích thì sự dễ tìm của khách sạn được đánh giá cao nhất với 2,73. Trong khi đó sự kết
nối với các phương tiện cộng cộng bị đánh giá thấp với 2,39 điểm.
Bảng 4. 7. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện vị trí khách sạn
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Điểm TB | |
VT01 | 58 | 90 | 143 | 20 | 2.40 |
VT02 | 21 | 141 | 129 | 20 | 2.48 |
VT03 | 61 | 94 | 129 | 27 | 2.39 |
VT04 | 15 | 99 | 153 | 44 | 2.73 |
Tổng | 155 | 424 | 554 | 111 | 2.50 |
Tỷ lệ | 12.46% | 34.08% | 44.53% | 8.92% |
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Số du khách đánh giá cao vị trí của khách sạn ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ thấp là 8,92% trong khi đó số đánh giá sự tiện lợi trong vị trí của khách sạn ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ khá cao, ở mức 12,46%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách không hài lòng với các chỉ số thuộc phương diện này.
4.1.8. ếu tố Phương diện giá cả
Phương diện giá cả thể hiện các quan điểm của khách về mức giá phòng, giá dịch vụ bổ sung, giá các dịch vụ đặc biệt khác và mức độ thuận tiện trong việc thanh toán của khách sạn.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
14 87 | 160 | 50 |
13 92 | 155 | 51 |
17 85 | 154 | 55 |
18 81 | 139 | 73 |
GC05 
GC03 
GC02 
GC01
Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Trong các đánh giá về giá cả của khách sạn, đa số khách (67,28%) đánh giá từ mức đồng ý trở lên, thể hiện nhận định của khách về giá cả của khách sạn là chưa khá tốt. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng cao nhất trong các phương diện được đánh giá và đạt 2,81 điểm. Trong 4 chỉ số được phân tích thì giá phòng của khách sạn được đánh giá cao nhất với 2,86 điểm. Trong khi đó các chỉ số khác cũng được đánh giá khá tốt ở mức xấp xỉ 2,8 điểm
Bảng 4. 8. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện giá cả khách sạn
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Điểm TB | |
GC01 | 18 | 81 | 139 | 73 | 2.86 |
GC02 | 17 | 85 | 154 | 55 | 2.79 |
GC03 | 13 | 92 | 155 | 51 | 2.78 |
GC05 | 14 | 87 | 160 | 50 | 2.79 |
Tổng | 62 | 345 | 608 | 229 | 2.81 |
Tỷ lệ | 4.98% | 27.73% | 48.87% | 18.41% |
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Số du khách đánh giá giá cả của khách sạn là hợp lý ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao là 18,41% trong khi đó số đánh giá mức giá của khách sạn chưa hợp lý ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ rất thấp, chỉ có 4,98%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với mức giá của khách sạn.
Thông qua phân tích các số liệu khảo sát, c thể rút ra kết luận: hầu hết các yếu tố đầu vào của chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình khá. Điều này đã phản ánh được chất lượng t ng thể của dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn ở khu vực nghiên cứu.
4.2. Cảm nhận của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ tổng thể
Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể nhận định của du khách về chất lượng chung của khách sạn. Phương diện này được thể hiện thông qua 3 chỉ số con
là chất lượng dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ bổ sung và cảm nhận chung của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
23 | 112 | 155 | 21 | |
27 | 101 | 139 | 44 | |
31 | 92 | 152 | 36 |
CL03 
CL02 
CL01
Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Trong các đánh giá về các chỉ số trong nhóm phương diện chất lượng tổng thể, có 58,63% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên thể hiện chất lượng dịch vụ tổng thể ở mức trên trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,61 thể hiện khách hài lòng vừa đủ với chất lượng tổng thể của các khách sạn nghiên cứu. Trong 3 chỉ số đầu ra thì chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,64 trong khi đó, cảm nhận chung về chất lượng khách sạn không được đánh giá cao và chỉ đạt 2,56 điểm.
Bảng 4. 9. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện chất lượng tổng thể
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Điểm TB | |
CL01 | 31 | 92 | 152 | 36 | 2.62 |
CL02 | 27 | 101 | 139 | 44 | 2.64 |
CL03 | 23 | 112 | 155 | 21 | 2.56 |
Tổng | 81 | 305 | 446 | 101 | 2.61 |
Tỷ lệ | 8.68% | 32.69% | 47.80% | 10.83% |
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao chỉ đạt 10,83%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp hơn một chút là 8,68%. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng tổng thể ở mức trung bình khá nhưng có thể thấy đây là những tín hiệu không thực sự khả quan.
4.2.2. ếu tố Phương diện dự định quay lại
Phương diện dự định quay lại thể hiện quan điểm tiếp tục tiêu dùng dịch vụ lưu trú trong tương lai. Phương diện này được thể hiện thông qua 2 chỉ số là tiếp tục lựa chọn khách sạn nếu quay lại và khả năng giới thiệu khách sạn này cho bạn bè.
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
8
42
88
150
31
62
164
77
QL02
QL01
Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Trong các đánh giá về các chỉ số trong nhóm phương diện chất lượng tổng thể, có 67,85% du khách đánh giá từ mức đồng ý trở lên thể hiện dự định quay lại là khá cao. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng khá tốt ở mức 2,77. Trong 2 chỉ số đầu ra thì khả năng giới thiệu khách sạn với bạn bè đạt điểm cao hơn rất nhiều là 3,00, trong khi đó việc lựa chọn quay lại khách sạn của du khách lại có điểm trung bình chung thấp hơn khá nhiều là 2,55 điểm. Nguyên nhân của sự chênh lệch này cũng khá dễ hiểu khi dự định quay lại khách sạn của du khách còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố bên ngoài khách sạn như dự định quay lại điểm du lịch hay thậm chí là mong muốn trải nghiệm đa dạng các hình thức lưu trú của du khách…
Bảng 4. 10. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện chất lượng tổng thể
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | Điểm TB | |
QL01 | 42 | 88 | 150 | 31 | 2.55 |
QL02 | 8 | 62 | 164 | 77 | 3.00 |
Tổng | 50 | 150 | 314 | 108 | 2.77 |
Tỷlệ | 8.04% | 24.12% | 50.48% | 17.36% |
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
Số du khách dự kiến quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao là 17,36% trong khi đó số nhận định cực đoan ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) lại chiếm tỉ lệ tương đối thấp là 8,04%. Điều này cho thấy, về tổng thể khách khá hài lòng với quyết định lưa chọn khách sạn của mình.
4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Với các công cụ nghiên cứu định lượng, các chỉ số đầu vào của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú đều cho kết quả trong khoảng từ 2.45 đến 2.81 điểm, ở mức độ chất lượng trung bình. Riêng phương diện chỉ số giá cả có điểm là
2.81 cao hơn khoảng trung bình là 0.01 điểm (chênh 0,36%).
Còn đối với phương diện đầu ra được sử dụng để so sánh, đối chiếu và kiểm tra là dự định quay lại có điểm 2.77 cao hơn điểm của phương diện chất lượng t ng thể (2.61) là 0.16 điểm (chênh lệch chỉ 6.13%). Mức chênh lệch này bị ảnh hưởng từ chỉ số sẵn lòng giới thiệu cho bạn b mà trên thực tế, chỉ số này lại bị tác động nhiều bởi sự giới hạn trong lựa chọn cơ sở lưu trú, thông tin và kinh nghiệm cá nhân của du khách.
Từ các so sánh, đối chiếu trên, có thể kết luận điểm chất lượng tổng thể của dịch vụ lưu của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là 2.61 là hoàn toàn chính xác và phù hợp với mô hình nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh. Với mức điểm này có thể kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ở mức trung bình và gần tiến tới mức trung bình cao.
4.3. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy
4.3.1. Phân tích tương quan
Sau khi đã xác định các phương diện có phân phối chuẩn, nghiên cứu sử dụng kiểm định Pearson để phân tích tương quan.
Bảng 4. 11. Ma trận tương quan Pearson
CL | Hha | HHb | TC | NT | DB | DC | VT | GC | ||
CL | Tương quan Pearson | 1 | 0,818** | 0,343** | 0,470** | 0,164** | 0,442** | 0,337** | 0,564** | 0,518** |
Sig. (2 đuôi) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,004 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
N | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | |
Tương quan Pearson | 0,818** | 1 | 0,289** | 0,300** | 0,149* | 0,217** | 0,186** | 0,405** | 0,420** | |
Sig. (2 đuôi) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,012 | 0,000 | 0,001 | 0,000 | 0,000 | ||
HHa | ||||||||||
N | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | |
Tương quan Pearson | 0,343** | 0,289** | 1 | 0,186** | 0,108 | 0,014 | 0,130* | 0,155** | 0,227** | |
Sig. (2 đuôi) | 0,000 | 0,000 | 0,001 | 0,057 | 0,805 | 0,021 | 0,006 | 0,000 | ||
HHb | ||||||||||
N | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | |
Tương quan Pearson | 0,470** | 0,300** | 0,186** | 1 | 0,160** | 0,379** | 0,179** | 0,229** | 0,232** | |
Sig. (2 đuôi) | 0,000 | 0,000 | 0,001 | 0,005 | 0,000 | 0,001 | 0,000 | 0,000 | ||
TC | N | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 | 311 |