Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50

36. Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50

37. Richard J.Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn (1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội

38. Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April - June 2004, pg 25-37

39. Sarinya Sungkatavat (2003). ssessment of the U.S. Travelers‟ destination image of Thailand

40. Thuy-Huong Truong, David Foster (2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in Vietnam, Tourism Management.

41. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.

42. Zhang, H. Q., Chow, I. (2004). Application ofimportance performance model in tour guides‟ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81–91

PHỤ LỤC 1A

NỘI DUNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU

1. nh/chị đã đến Nha Trang bao nhiêu lần?

2. Theo nh/chị chất lượng hiện tại của các dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang như thế nào?

3. Theo nh/chị, có những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang?

4. Theo nh/chị, làm thế nào để nâng cao chất lượng các dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang?

Phần 2: Nhận định của quý vị đối với kỳ vọng của khách hàng

Phần này đề cập đến những nhận định của quý vị đối với kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ của mà khách sạn quý vị cung cấp. Vui lòng tích vào cột điểm tương ứng theo mức sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Đồng ý 4. Hoàn toàn đồng ý

Câu hỏi 7: Xin cho điểm những nhận định của quý vị đối với các kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Phương diện

Chỉ số	Mức độ kỳ vọng
Chỉ số	1	2	3	4
Tính hữu hình	1. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của khách sạn sạch sẽ
	2. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ
	3. Khách sạn có không gian đẹp
	4. Khách sạn có kiến trúc đẹp
	5. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh
	6. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và rộng rãi
	7. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng
	8. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện
	9. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống
	10. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt
	11. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái
Độ tin cậy	1. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết
	2. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa
	3. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách
	4. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp
	5. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên
Sự nhiệt tình	1. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề
	2. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu
	3. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ
	4. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

Phương diện

Chỉ số	Mức độ kỳ vọng
Chỉ số	1	2	3	4
phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn
5. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến
Sự đảm bảo	1. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các dịch vụ liên quan
	2. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được cho các vấn đề của khách
	3. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách
	4. Nhận viên luôn tôn trọng khách
	5. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật tốt
	6. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách
	7. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính
Sự thấu cảm (Đồng cảm)	1. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của khách hàng
	2. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu cầu cơ bản của khách
	3. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến khách
	4. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách
	5. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách
Vị trí	1. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm
	2. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những nơi thú vị và điểm tham quan chính
	3. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công cộng
	4. Vị trí của khách sạn dễ tìm
	5. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách
Giá cả	1. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được
Giá cả	2. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận được

Phương diện

Chỉ số	Mức độ kỳ vọng
Chỉ số	1	2	3	4
3. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện
4. Số tiền bỏ ra rất xứng đáng
5. Nhu cầu đặc biệt được đáp ứng với mức giá hợp lý
Chất lượng dịch vụ tổng thể	1. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt
	2. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt
	3. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc
	4. Khách sẽ thật sự rất thích khách sạn này
	5. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ
Dự định quay lại	1. Khả năng khách sẽ quay lại khách sạn này một lần nữa là rất cao
	2. Khách hàng sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn bè
	3. Thời gian tới, khi cần phải ở tại một khách sạn ở khu vực này, khách sẽ ở tại khách sạn này
	4. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu tiên của khách

Phần 3: Hiệu suất của các dịch vụ khách sạn:

Phần này liên quan đến nhận định của quý vị về cảm nhận thực t của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Vui lòng tích vào cột điểm tương ứng theo mức sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Đồng ý 4. Hoàn toàn đồng ý

Câu hỏi 8: Cho điểm những nhận định của quý vị về cảm nhận thực tế của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ của khách sạn.

Phương diện

Chỉ số	Mức độ cảm nhận
Chỉ số	1	2	3	4
Tính hữu hình	1. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của khách sạn sạch sẽ
	2. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ
	3. Khách sạn có không gian đẹp
	4. Khách sạn có kiến trúc đẹp
	5. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh
	6. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và rộng rãi
	7. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng
	8. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện
	9. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống
	10. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt
	11. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái
Độ tin cậy	1. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết
	2. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa
	3. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách
	4. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp
	5. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên
Sự nhiệt tình	1. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề
	2. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu
	3. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ
	4. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn
	5. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến
Sự đảm bảo	1. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các dịch vụ liên quan
	2. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được cho các vấn đề của khách
	3. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách
	4. Nhận viên luôn tôn trọng khách

Phương diện

Chỉ số	Mức độ cảm nhận
Chỉ số	1	2	3	4
5. Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật tốt
6. Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách
7. Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính
Sự thấu cảm (Đồng cảm)	1. Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của khách hàng
	2. Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu cầu cơ bản của khách
	3. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến khách
	4. Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách
	5. Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách
Vị trí	1. Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm
	2. Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến những nơi thú vị và điểm tham quan chính
	3. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận tiện giao thông công cộng
	4. Vị trí của khách sạn dễ tìm
	5. Vị trí của khách sạn thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách
Giá cả	1. Giá phòng của khách sạn có thể chấp nhận được
	2. Giá các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể chấp nhận được
	3. Hình thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện
	4. Số tiền khách bỏ ra rất xứng đáng
	5. Nhu cầu đặc biệt của khách được đáp ứng với mức giá hợp lý
Chất lượng dịch vụ tổng thể	1. Dịch vụ phòng của khách sạn là rất tốt
	2. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn là rất tốt
	3. Chất lượng các dịch vụ xuất sắc
	4. Khách thật sự rất thích khách sạn này
	5. Khách sạn được xếp hạng cao về chất lượng dịch vụ
Dự định quay lại	1. Khả năng khách hàng quay lại khách sạn này một lần nữa là rất cao
	2. Khách hàng sẽ rất vui khi giới thiệu khách sạn này với bạn bè
	3. Thời gian tới, khách hàng cần phải ở tại một khách sạn ở khu vực này, họ sẽ ở tại khách sạn này
	4. Khách sạn này sẽ là một trong những sự lựa chọn đầu tiên của khách

Cảm ơn sự đóng góp quý báu của quý vị

Phần 2: Nhận định của quý vị đối với kỳ vọng của khách hàng

1: Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Đồng ý 4. Hoàn toàn đồng ý

Câu hỏi 6: Xin cho điểm những nhận định của quý vị đối với các kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Phương diện

Chỉ số	Mức độ kỳ vọng
Chỉ số	1	2	3	4
Tính hữu hình	12. Phòng ngủ, phòng tắm và khu vực phòng khách của khách sạn sạch sẽ
	13. Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ
	14. Khách sạn có không gian đẹp
	15. Khách sạn có kiến trúc đẹp
	16. Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh
	17. Các phòng ngủ, phòng tắm của khách sạn thoáng mát và rộng rãi
	18. Nhân viên của khách sạn ăn mặc gọn gàng
	19. Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện
	20. Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống
	21. Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt
	22. Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái
Độ tin cậy	6. Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết
	7. Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa
	8. Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách
	9. Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp
	10. Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên
Sự nhiệt tình	6. Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề
	7. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu
	8. Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ
	9. Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn
	10. Nhân viên luôn có mặt khi khách đến
Sự đảm bảo	8. Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các dịch vụ liên quan
	9. Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được cho các vấn đề của khách
	10. Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách
	11. Nhận viên luôn tôn trọng khách