Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu

Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

(Nguồn tác giả t ng hợp)

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

4.1. Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

4.1.1. ếu tố Phương diện hữu hình dễ quan sát

Phương diện h u hình d quan sát bao gồm các thông tin về khu vực phòng ngủ, phòng tắm, hệ thống thông tin liên lạc, các chỉ dẫn trong khách sạn và hình thức của nhân viên

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý


19	131 115 46


16	97 171 27


20	128 141 22


45		66 173 27


27		102 161 21

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

HH10 HH07 HH06

HH02 HH01

Biểu đồ 4. 1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện hữu hình dễ quan sát, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,59 thể hiện khách chưa thực sự hài lòng với các yếu tố hữu hình dễ quan sát. Trong 5 chỉ số được phân tích thì trang phục của nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,67 trong khi đó, mức độ rộng rãi, thoáng mát của phòng khách sạn được đánh

giá thấp nhất với 2,53 điểm.

Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện hữu hình dễ nhận biết

Chỉ số

Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý	Điểm TB
HH01	27	102	161	21	2.57
HH02	45	66	173	27	2.59
HH06	20	128	141	22	2.53
HH07	16	97	171	27	2.67
HH10	19	131	115	46	2.60
Tổng	127	524	761	143	2.59

Nguồn:Tác giả tự t ng hợp

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao chỉ đạt 9,2%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp hơn một chút là 8,17%. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính này ở mức trung bình khá nhưng có thể thấy đây là những tín hiệu không thực sự khả quan

4.1.2. ếu tố Phương diện hữu hình kh quan sát

Phương diện h u hình kh quan sát bao gồm các thông tin về không gian, kiến trúc, mức độ yên tĩnh, các tiện ích và chất lượng đồ ăn của khách sạn.

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

15 91 174 31

11	94 172 34

17 71 176 47
19 111 131 50

11	67 181 52

HH09 HH08 HH05 HH04 HH03

Biểu đồ 4. 2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình kh quan sát

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện hữu hình khó quan sát, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) với tỷ lệ 53,63% thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là 2,76 thể hiện khách tương đối hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 5 chỉ số được phân tích thì không gian của khách sạn được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,67 trong khi đó chất lượng đồ ăn được đánh giá thấp nhất với 2,53 điểm.

Bảng 4. 2. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện hữu hình kh nhận biết

Chỉ số

Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý	Điểm TB
HH03	11	67	181	52	2.88
HH04	19	111	131	50	2.68
HH05	17	71	176	47	2.81
HH08	11	94	172	34	2.74
HH09	15	91	174	31	2.71
Tổng	73	434	834	214	2.76
Tỷ lệ	4.69%	27.91%	53.63%	13.76%

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao đạt 13,76%; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ khá thấp chỉ 4,69%. Qua đó có thể thấy các chỉ số thuộc phương diện này được khách đánh giá khá tích cực.

4.1.3. ếu tố Phương diện độ tin cậy

Phương diện độ tin cậy bao gồm các thông tin về việc thực hiện các cam kết của khách sạn đối với khách, tốc độ thực hiện yêu cầu của khách cũng như sự tương thích giữa mô tả dịch vụ và thực tế của khách sạn.

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

23 118	135	35
43 87	150	31
73 85	135	18
65 89	134	23

TC04 TC03

TC02 TC01

Biểu đồ 4. 3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện độ tin cậy, chỉ có 44,53% du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức dưới trung bình. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này là rất thấp, chỉ đạt 2,45 thể hiện khách rất không hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ tương thích giữa mô tả và thực hiện dịch vụ của khách sạn được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,59 trong khi đó tốc độ thực hiện các cam kết được đánh giá rất thấp với cả 2 chỉ số TC01 và TC02 đều

dưới 2,5 điểm

Bảng 4. 3. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nh m phương diện độ tin cậy

Chỉ số

Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý	Điểm TB
TC01	65	89	134	23	2.37
TC02	73	85	135	18	2.32
TC03	43	87	150	31	2.54
TC04	23	118	135	35	2.59
Tổng	204	379	554	107	2.45
Tỷ lệ	16.40%	30.47%	44.53%	8.60%

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá thấp chỉ đạt 8,60% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ khá cao đến tận 16,40%. Qua đó có thể thấy các mức độ tin cậy của các khách sạn đối với du khách là rất thấp.

4.1.4. ếu tố Phương diện nhiệt tình

Phương diện nhiệt tình thể hiện mức độ tham dự, phản ứng và giải quyết các công việc của nhân viên trong khách sạn

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý


33	89 153 36


22	126 130 33


29	91 158 33


40	106 138 27

NT05 NT04 NT02 NT01

Biểu đồ 4. 4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú trong nhóm phương diện nhiệt tình, chỉ có 46,54% du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 3 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức khá thấp. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này cũng tương đối thấp, chỉ đạt 2,57 và chỉ trên mức trung bình một chút. Trong 4 chỉ số được phân tích thì mức độ nhiệt tình và sẵn sàng của nhân viên được đánh giá cao nhất với 2 chỉ số NT02 và NT05 với mức điểm lần lượt là 2,63 và 2,62. Trong khi đó tốc độ thực hiện các dịch vụ của nhân viên bị đánh giá khá thấp ở dưới mức trung bình là 2,49.

Bảng 4. 4. Điểm TB của các chỉ số thuộc nh m phương diện độ nhiệt tình

Chỉ số

Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý	Điểm TB
NT01	40	106	138	27	2.49
NT02	29	91	158	33	2.63
NT04	22	126	130	33	2.56
NT05	33	89	153	36	2.62
Tổng	124	412	579	129	2.57
Tỷ lệ	9.97%	33.12%	46.54%	10.37%

Nguồn:Tác giả tự t ng hợp

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ 10,37% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) cũng chiếm tỉ lệ tương ứng đến 9,97%.

4.1.5. ếu tố Phương diện độ đảm bảo

Phương diện độ đảm bảo bao gồm các thông tin về các giải pháp khách sạn đề xuất, an ninh, an toàn của du khách, sự tôn trọng mà khách nhận được và mức độ hiểu biết của nhân viên về các điểm du lịch, thăm quan…

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

15 91	154	51
24 93	150	44
23 101	145	42
27 89	144	51
38 84	129	60

DB07 DB05 DB04 DB03 DB02

Biểu đồ 4. 5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Mức độ đảm bảo của các khách sạn được đánh giá ở mức trung bình khá với 62,38% du khách đều đánh giá ở mức đồng ý đồng ý trở lên. Điểm trung bình chung của các chỉ số thuộc nhóm này ở mức khá, đạt 2,7 thể hiện khách tương đối hài lòng với các chỉ số thuộc nhóm này. Trong 5 chỉ số được phân tích thì mức độ hiểu biết của nhân viên khách sạn về các điểm du lịch được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 2,77 điểm trong khi sự tôn trọng của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được dù được đánh giá trên trung bình là 2,66 nhưng vẫn thấp nhất trong nhóm chỉ số này.

Bảng 4. 5. Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nh m phương diện độ đảm bảo

Chỉ số

Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý	Điểm TB
DB02	38	84	129	60	2.68
DB03	27	89	144	51	2.70
DB04	23	101	145	42	2.66
DB05	24	93	150	44	2.69
DB07	15	91	154	51	2.77
Tổng	127	458	722	248	2.70
Tỷ lệ	8.17%	29.45%	46.43%	15.95%

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)

Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ khá cao khi đạt đến 15,95% trong khi đó số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ thấp chỉ là 8,17%. Qua đó có thể thấy các mức độ đảm bảo của các khách sạn đối với du khách là tương đối tốt.

4.1.6. ếu tố Phương diện thấu cảm

Phương diện thấu cảm thể hiện mức độ quan tâm, chân thành, khả năng nắm bắt nhu cầu của nhân viên trong khách sạn