Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình không phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I. K t luận

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là một trong những nghiên cứu mang tính chất thực tiễn. Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề về chất lượng lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao dưới góc độ nhìn nhận, đánh giá của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của luận văn bao gồm:

1. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là một hiện tượng phức tạp và có tính đa diện, do đó ta cần nhìn nhận nó từ nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Có nhiều phương pháp xác định, đánh giá chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng, tuy nhiên phương pháp SERVPERF được sử dụng một cách rộng rãi do tính tin cậy và thuận tiện.

2. Nha Trang là một thành phố biển có điều kiện tự nhiên và văn hóa vô cùng thuận lợi để phát triển du lịch. Tài nguyên du lịch của Nha Trang rất đa dạng và phong phú thuận lợi cho việc phát triển nhiều sản phẩm du lịch trong đó đặc biệt là du lịch biển đảo.

Trong những năm vừa qua, du lịch Nha Trang đã có bước phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng nóng. Sự tăng trưởng nhanh chóng này đã đặt ra nhiều thách thức đặc biệt là sự thiếu hụt nguồn nhân lực và các vấn đề về môi trường du lịch.

Đóng góp vào sự phát triển chung của du lịch Nha Trang, các khách sạn 3 sao của thành phố cũng có sự tăng trưởng nhanh chóng. Tuy có kết quả kinh doanh khá tốt nhưng các khách sạn này cũng đang bộc lộ nhiều bất cập như hiệu quả kinh doanh tăng trưởng không tương xứng với mặt bằng chung, quy mô nhỏ, chất lượng nhân lực thấp và thường xuyên thiếu hụt. Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng của các khách sạn này dưới góc nhìn của du khách có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hiện nay.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

3. Có 8 yếu tố tác động đến chất lượng của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang bao gồm: Yếu tố h u hình d nhận biết; Yếu tố h u hình khó nhận biết; Độ tin cậy; Sự nhiệt tình; Sự đảm bảo; Sự thấu cảm; Vị trí khách sạn và Giá cả.

Tám yếu tố này giữ vai trò là biết độc lập trong mô hình nghiên cứu chất lượng các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang và có tác động một cách trực tiếp đến chất lượng tổng thể và dự định quay lại của khách du lịch.

4. Trong 8 yếu tố này, yếu tố giá cả và các yếu tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến chất lượng của các khách sạn 3 sao với hệ số là 0,18. Nhóm yếu tố tác động mạnh thứ 2 là nhóm các yếu tố h u hình và vị trí của khách sạn. Nhóm các yếu tố về sự tin cậy, sự nhiệt tình và sự thấu cảm giữ vị trí thứ 3 với các hệ số lần lượt là 0,10; 0,09 và 0,08. Các nhân tố môi trường (biến tự do) có giá trị âm thể hiện các tác động khách quan có xu hướng tiêu cực dù hệ số này là khá nhỏ (-0,04).

5. Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là tương đối thấp. Khách du lịch đánh giá hầu hết các chỉ số này ở mức độ trung bình. Đặc biệt trong đó các yếu tố h u hình d nhận biết, độ tin cậy, sự nhiệt tình và vị trí được khách du lịch đánh giá ở mức điểm dưới 2,6 (mức trung bình thấp). Điều này cho thấy để cải thiện chất lượng các khách sạn 3 sao cần đặc biệt chú trọng tới việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng và quy trình quản lý đội ngũ lao động.

Trong các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang, yếu tố giá cả được du khách đánh giá cao nhất với mức điểm 2,81. Tuy được đánh giá cao nhất nhưng mức điểm này cũng chỉ ở khoảng cận dưới của mức trung bình. Qua đó có thể thấy, du khách chưa thực sự hài lòng với các hầu hết các yếu tố tác động đến chất lượng của các khách sạn 3 sao.

6. Với sự đánh giá của du khách đối với các yêu tố tác động đến chất lượng chỉ ở mức trung bình thấp nên điểm chất lượng tổng thể của khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là 2.61 là hoàn toàn chính xác và phù hợp với mô hình nghiên cứu cũng như thực tiễn kinh doanh. Với mức điểm này có thể kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ở mức trung bình và gần tiến tới mức trung bình cao.

II. Ki n nghị

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang là cần thiết trong thời gian tới. Để nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang cần phải có sự kết hợp giữa chính quyền thành phố Nha Trang và các nhà kinh doanh lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao.

Kiến nghị với chính quyền và cơ quan quản lý về cơ sở lưu trú du lịch thành phố Nha Trang.

- Cần đưa ra những chính sách cơ chế phù hợp để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao. Cụ thể như quy hoạch xây dựng các khách sạn ở vị trí thuận lợi, phù hợp với giá trị tài nguyên du lịch biển đảo. Chính sách đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, bảo vệ môi trường du lịch, chính sách đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt nguồn nhân lực kinh doanh lưu trú du lịch (kết hợp giữa cơ sở đào tạo du lịch với cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch). Cơ quan ban ngành cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao phù hợp với địa bàn thành phố, từ đó làm cơ sở cho việc thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao.

- Cần triển khai thực hiện chiến lược phát triển du lịch thành phố Nha Trang từ năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030.

Kiến nghị với các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

- Triển khai thực hiện tốt các chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Vì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng then chốt trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Để làm được điều này cần:

- Tuyển dụng nhân lực phù hợp „‟ đúng người đúng việc‟‟ dựa trên yếu tố công việc.

- Đánh giá năng lực người lao động cần dựa trên 3 yếu tố „‟Kiến thức, kỹ năng và thái độ‟‟.

- Thường xuyên bồi dưỡng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tai cơ sở. Đào tạo và phát triển là thiết yếu cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp, vì những hoạt động này giúp nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của nhân viên trong

tương lai. Ngoài ra các nhà quản lý có kế hoạch lựa chọn hình thức, phương thức bồi dưỡng đào tạo thich hợp để đáp ứng những kỳ vọng của khách.

- Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, kiểm tra giám sát chất lượng về cảnh quan, không gian, sự tĩnh lặng yên bình và chất lượng ẩm thực trong khách sạn… Mỗi cơ sở khách sạn cần nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng đặc biệt của văn hóa dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ, tuyên truyền vận động tất cả cán bộ nhân viên khách sạn cam kết thực hiện và áp dụng nhiều biện pháp có thể để duy trì chất lượng lưu trú du lịch đúng với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ti ng Việt

1. Cục Thống kê tỉnh Nha Trang (2017). Niên giám thống kê 2016, Nha Trang

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb. Hồng Đức.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb. Hồng Đức.

4. Luật du lịch (2017). Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

5. Lưu Thanh Đức Hải (203). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học 203:22b 81-241, Trường Đại học Cần Thơ

6. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96

7. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh -Thiết kế và thực hiện, Nxb. Lao động - Xã hội

8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số08 – 2007

9. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹthuật/chức năng và servqual, Tạp chí Phát Triển KH&CN, tập 13, số Q1 – 2010

10. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009). Giáo trình Kinh tế Du lịch, khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân

11. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009). Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

12. Nguyễn Xuân Thọ và Trần Thị Kim Loan (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013

13. Phan Chí Anh và ctg (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập29, Số 1 (2013), trang11-22

14. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nha Trang (2018). Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2017, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2018, Nha Trang.

15. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nha Trang (2017). Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2016, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2017, Nha Trang.

16. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nha Trang (2016). Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2015, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2016, Nha Trang.

17. Tạ Thị Kiều An và ctg (2010). Giáo Trình quản lý chất lượng, Nxb Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh

18. Tổng cục đo lường chất lượng (1999). Quản lý chất lượng- những vấn đề cơ bản

19. Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (208). Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển số 1 (108)

20. UBND tỉnh Nha Trang (208). Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Nha Trang đến năm 2020, định hướng 2030. Nha Trang

21. Vũ Văn Đông (203). Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số 6 (16), Tháng 9-10/203

Ti ng Anh

22. Carman, J.M. (1990). Consumer‟ perceptions of Service Quality: an Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No.1, 1990, pg 33-35

23. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55-68

24. Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1990). Measuring Service Quality: A Re- examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pg 33-35

25. Christian Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, pg 6-8

26. Christian Gronroos, (1984). A service quality model and its marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44

27. Chu, R. K. S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363–377

28. Go,F.,Zhang,W. (1997). Applyingimportance–performance analysis to Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research, Spring, pg 42–49

29. Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303

30. Manoj Edward, Babu.P. George (2008). Destination attractiveness of Kerala as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis, paper presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May 2008, IIM Kolkata

31. Martilla, J. & James, J. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79.

32. Mueller, H., Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry, Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg. 5–17

33. O. Leary,Sinead Deegan,Jim (2005). Ireland‟sImageasa Tourism Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of Travel Research, Vol. 43, Issue 3, pg. 247-256

34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 3-40