Mức Độ Đáp Ứng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú So Với Mong Đợi Của

kiểm định tham số trong bước phân tích tiếp theo.

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn

Nhóm biến

N	Kolmogorov- Smirnov Z	Asymp. Sig. (2-tailed)
Phương tiện hữu hình (PTHH)	220	1.339	0.055
Tin cậy (TC)	220	1.232	0.096
Đáp ứng (DU)	220	0.631	0.821
Độ đảm bảo (DB)	220	1.310	0.061
Đồng cảm (DC)	220	0.599	0.886

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả, phụ lục 7.5 Kiểm định phân phối chuẩn

2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế

2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Tiến hành kiểm định Paired Sample t-test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 7 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” của KS 4 sao cung cấp có ý nghĩa hay không.

Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Phương tiện hữu hình

CN	MD	MD- CN	Sig (2– tailed)
KS có vị trí đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh đẹp)	4.018	4.409	0.391	0.000
Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp	3.914	4.318	0.405	0.000
Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi	3.809	4.414	0.605	0.000
Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt	3.577	4.100	0.523	0.000
Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội,…)	3.341	4.200	0.859	0.000
KS cung cấp miễn phí trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách	3.796	4.432	0.636	0.000
Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,…)	3.064	4.146	1.082	0.000

MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang Điểm Likert cho Đánh giá về mong Đợi của du khách Đối với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” khi đến KS 4 sao và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại KS.

Giá trị Sig.(2–tailed) của các cặp tiêu chí nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể.

Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương. Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS 4 sao cung cấp chưa thật sự đáp ứng được mong đợi của du khách. Tiêu chí “Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại buồng, báo thức,…)” có giá trị mong đợi trung bình là 4.146 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.064, chênh lệch

1.082. Hay tiêu chí “Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …)” mong đợi của du khách là 4.200, cảm nhận là 3.341, chênh lệch 0.859.

Điều này cho thấy rằng, du khách luôn muốn được sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung và được cung cấp vật dụng đầy đủ để đáp ứng các nhu cầu phát sinh, tạo sự thoải mái, thuận tiện trong quá trình lưu trú. Trong tương lai, KS cần quan tâm đến yếu tố này hơn, mở rộng và cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng mong muốn của du khách một cách tốt nhất.

2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy”

Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” của KS cung cấp có ý nghĩa hay không.

Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố "Độ tin cậy"

Độ tin cậy

MD-CN

Sig (2–tailed)

Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay

từ lần đầu

3.400

4.314

0.914

0.000

Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về

các dịch vụ trong KS

3.709

4.427

0.718

0.000

Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm

mà nhân viên hứa sẽ thực hiện

4.023

4.405

0.382

0.000

KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo

đúng hợp đồng đặt buồng

3.855

4.518

0.664

0.000

MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận

Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chí đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Độ tin cậy”.

Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hết mong đợi của du khách khi đến KS. Trong đó có tiêu chí “Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu” với sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là 0.914 là mức chênh lệch cao nhất trong 4 tiêu chí của nhóm. Điều này cho thấy rằng, du khách rất mong muốn dịch vụ được KS thực hiện đúng ngay, tạo sự nhanh chóng và thuận tiện hơn cho họ. Tuy nhiên khả năng đáp ứng của KS vẫn chưa thật sự cao so với mong muốn của du khách.

Để đáp ứng được mong muốn của du khách về nhóm tiêu chí “Độ tin cậy” KS cần chú trọng hơn đến sự chính xác trong công tác quản lý thông tin và dịch vụ cung cấp cho khách cũng như nâng cao ý thức của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của du khách một khách nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời nhằm nâng cao sự tin tưởng của họ, thu hút du khách quay lại KS.

2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”

Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” của KS cung cấp có ý nghĩa hay không

Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đáp ứng"

Sự đáp ứng

CN	MD	MD-CN	Sig (2–tailed)
Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt	2.914	4.309	1.396	0.000
Nhân viên giao tiếp thân thiện	3.809	4.418	0.609	0.000
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách	3.582	4.514	0.932	0.000
Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp	3.605	4.059	0.455	0.000
Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian	3.655	4.427	0.773	0.000
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt	3.523	4.327	0.805	0.000

MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận

Phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chí đều có giá trị Sig.(2- tailed) =

0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”.

Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp vẫn chưa thật sự đáp ứng được mong muốn của du khách. Tiêu chí “Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt” có mong đợi là 4.309, trong khi cảm nhận của du khách chỉ là 2.914,

chênh lệch 1.396 là tương đối cao. Hay tiêu chí “Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách” có mong đợi là 4.514 và cảm nhận chỉ là 3.582, chênh lệch 0.932. Tiêu chí “Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt” có mức chênh lệch là 0.805. Điều này cho thấy KS chưa đáp ứng tốt những mong muốn này.

2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo”

Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 6 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” của KS cung cấp có ý nghĩa hay không

Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo”

Độ đảm bảo

CN	MD	MD-CN	Sig (2–tailed)
Không khí KS làm quý khách cảm thấy an toàn	3.718	4.318	0.600	0.000
KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp	4.036	4.609	0.573	0.000
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng	3.632	4.405	0.773	0.000
Hệ thống an ninh của KS tốt	3.855	4.550	0.696	0.000
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách	3.068	3.900	0.832	0.000
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự	3.832	4.227	0.396	0.000

MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận

Kết quả kiểm định cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho đánh giá về mong đợi của du khách đối với nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” khi đến KS 4 sao và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cung cấp tại KS.

Giá trị Sig.(2–tailed) của các cặp tiêu chí nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau

về trung bình tổng thể.

Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương. Do vậy, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS 4 sao cung cấp đem lại cảm nhận cho du khách chưa thật sự như những gì họ mong đợi. Tuy nhiên chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận là không lớn, cho thấy mong muốn của du khách về nhân tố “Độ đảm bảo” cũng đã phần nào được KS đáp ứng mặc dù chưa hoàn toàn. Tiêu chí “Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách” có giá trị mong đợi trung bình là 3.900 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.068, chênh lệch 0.832. Hay tiêu chí “Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng” mong đợi của du khách là 4.405, cảm nhận của du khách là 3.632, chênh lệch 0.773. Điều này cho thấy rằng, du khách quan tâm nhiều đến vấn đề vệ sinh có được đảm bảo cũng như những thắc mắc của họ có được giải quyết tốt hay không. Ngoài ra du khách cũng mong muốn được lưu trú tại KS có hệ thống an ninh tốt, tạo sự yên tâm cho họ. Mặc dù chưa thật sự đáp ứng được hoàn toàn mong muốn của du khách nhưng KS cũng đã phần nào cung cấp tốt những điều này, vì vậy mức chênh lệch giữa mong muốn và cảm nhận của các tiêu chí còn lại là không lớn.

2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”

Tiến hành kiểm định Paired Sample T - test xem liệu sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” của KS cung cấp có ý nghĩa hay không.

Giả thuyết kiểm định: H0: không có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận H1: có sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận

Nếu Sig.(2 tailed) > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho Sig.(2 tailed) < 0,05: bác bỏ giả thuyết Ho

Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố "Sự đồng cảm"

Sự đồng cảm

MD-CN

Sig (2–tailed)

KS luôn quan tâm đến quý khách

3.882

4.418

0.536

0.000

Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở

thích riêng của quý khách

3.032

4.323

1.291

0.000

Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự

quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề

3.791

4.200

0.409

0.000

Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù

hợp với nhu cầu của quý khách

3.609

4.441

0.832

0.000

MD: Giá trị mong đợi trung bình; CN: Giá trị cảm nhận trung bình; MD-CN: Chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận

Với mức ý nghĩa α = 0,05, phép kiểm định cho kết quả tất cả các cặp tiêu chí đều có giá trị Sig.(2- tailed) = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 rằng có sự khác nhau về trung bình tổng thể. Tức là có sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi trung bình và giá trị cảm nhận trung bình của 4 cặp tiêu chí đánh giá về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”.

Dựa vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận (MD-CN) của các cặp tiêu chí đều cho giá trị dương, có thể thấy rằng dịch vụ mà KS cung cấp chưa đáp ứng được hoàn toàn mong đợi của du khách khi lưu trú tại KS. Tiêu chí “Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách” mong đợi của du khách là 4.323 trong khi đó cảm nhận chỉ là 3.032, mức chênh lệch tương đối cao là

1.291. Hay tiêu chí “Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách” mong đợi của du khách là 4.441 và cảm nhận của du khách là 3.609, chênh lệch 0.832. Điều này cho thấy rằng, du khách không chỉ muốn được đáp ứng những nhu cầu đã đưa ra từ trước mà còn rất mong muốn được KS quan tâm đến những nhu cầu phát sinh hay sở thích riêng của mình. Việc cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng những yêu cầu cụ thể của khách hàng mà còn phải quan tâm đến những

nhu cầu, mong muốn tiềm ẩn của họ. Du khách sẽ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn khi sở thích của họ được KS nhận biết và đáp ứng, điều đó tăng thêm giá trị lợi ích cho họ từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của du khách đối với KS.

Những tiêu chí còn lại “KS luôn quan tâm đến quý khách” và “Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề” có mức chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận không lớn là 0.536; 0.409, cho thấy KS đã phần nào đáp ứng được mong muốn của khách mặc dù chưa thật sự hoàn toàn.

Để đáp ứng được mong đợi của du khách về nhóm tiêu chí “Sự đồng cảm” KS cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao ý thức của đội ngũ nhân viên trong việc chú ý và quan tâm nhiều hơn đến du khách, cần nhận biết tốt hơn nhu cầu cũng như sở thích riêng của họ, luôn quan tâm đến khách những lúc cần thiết, tăng giá trị cảm nhận cho du khách, tạo động lực quay lại KS của họ trong tương lai.

2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát

Qua quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 60 bảng, thu về 53 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 7 bảng do đánh thiếu thông tin nên không được sử dụng.

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

 Giới tính

Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính

Giới tính

Tần số	Tỷ lệ (%)
Nam	16	30.2
Nữ	37	69.8
Tổng	53	100.0

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Qua quá trình điều tra thực tế, nghiên cứu nhận thấy có sự chênh lệch rõ rệt giữa số lượng nam giới và nữ giới trong đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú của các KS