Cơ Sở Lý Thuyết Và Thực Tiễn Về Hành Vi Sử Dụng Thẻ Ngân Hàng Quốc Tế

Việt nam đã tìm ra mối tác động dương của độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thị trường thẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy thị trường thẻ Việt Nam vẫn là một thị trường non trẻ khi các ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc mở rộng thị phần thẻ của mình và chưa thật sự chú trọng tới việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng để giữ chân được khách hàng

Về dịch vụ tiền gửi, Quyet & cộng sự (2015) đã kiểm tra các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng. Các kết quả chỉ ra sự hỗ trợ cho các giả thuyết cho thấy rằng năm yếu tố SERVQUAL có thể được sử dụng để thể hiện chất lượng các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng việc làm hài lòng khách hàng là không đủ để giữ chân họ bởi vì ngay cả những khách hàng hài lòng cũng có thể sẽ từ bỏ dịch vụ ở tỷ lệ cao trong nhiều ngành.

Minh & Huu (2016) đã phát triển và thử nghiệm thực nghiệm mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các giả thuyết sau đó được kiểm định bằng cách sử dụng phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và kỹ thuật mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM). Phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tiền đề quan trọng của lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là trung gian ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Những phát hiện này cho thấy có mối quan hệ phi tuyến tính giữa ba cấu trúc và nhấn mạnh sự cần thiết phải coi quản lý lòng trung thành của khách hàng là một quá trình bao gồm nhiều yếu tố tương tác với nhau.

Trong bối cảnh Việt Nam đang nổi lên như một thị trường tiềm năng mới, Long & Vy (2016) đã sử dụng một mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ ngân hàng internet nói chung, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Những phát hiện của nghiên cứu này chỉ ra rằng ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng internet là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cho là có ý nghĩa thống kê trong việc xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng internet nói chung. Ngoài

ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng internet nói chung có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và đến lượt mình sự hài lòng của khách hàng có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành chạy kiểm định mô hình PLS-SEM lần 1.

Nguyễn Thị Hải Anh (2017) đã kiểm định các nhân tố đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Hậu Giang và kiểm định một số tác động điều tiết mối quan hệ hài lòng - trung thành của khách hàng. Kết quả cho thấy sự đồng cảm, giá cả là những yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tồn tại mối liên kết cùng chiều giữa sự hài lòng và trung thành của khách hàng và mối liên kết ngược chiều giữa sự hài lòng và sự phàn nàn.

Nguyễn Việt Hùng (2019) đã thực hiện khảo sát 270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank Kiên Giang nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm yếu tố có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới và giá cả dịch vụ. Cũng liên quan tới dịch vụ thẻ, nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Điềm (2020) được thực hiện nhằm tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) dựa trên kết quả phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là sự thuận tiện, giá cạnh tranh, phong cách phục vụ và hình ảnh ngân hàng, trong đó nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất.

Khoảng trống nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Thứ nhất, qua nghiên cứu tổng quan các công trình khoa học và các bài báo trong và ngoài nước về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, có thể thấy nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là một chủ đề thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung phân tích dựa trên đặc tính quốc tế của thẻ ngân hàng, các nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ở Việt Nam mới chủ yếu tập trung vào hoặc chỉ một dịch vụ

thẻ cụ thể (như thẻ tín dụng, thẻ ATM) của một ngân hàng hoặc cả thị trường thẻ nói chung. Vì thế, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam - một thị trường nhiều tiềm năng trong giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và giao dịch thương mại xuyên biên giới đang trở thành xu thế nhưng lại phát triển chưa xứng tầm.

Thứ hai, các nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân tố tác động tới hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là nghiên cứu riêng biệt hoặc là ý định sử dụng dịch vụ hoặc là sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứ không phải là một công trình tổng hợp nghiên cứu cả ý định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, các nghiên cứu về hành vi khách hàng ở Việt Nam phần lớn mới sử dụng phương pháp thống kê thế hệ đầu nên không thể hiện được tác động trung gian của các biến tiềm ẩn tuyến giữa và không phân tách được tác động riêng lẻ của các biến tiềm ẩn tuyến đầu tới biến phụ thuộc tuyến cuối.

Như vậy, theo tìm hiểu của tác giả, luận án là nghiên cứu đầu tiên đồng thời phân tích hành vi sử dụng của khách hàng tập trung chuyên sâu vào dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế và đánh giá một cách toàn diện từ ý định sử dụng cho đến sự hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế bằng phương pháp thống kê thế hệ hai (Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần PLS-SEM)

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ

Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế

Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng

Khái niệm

Theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Thẻ ngân hàng là một phương tiện thаnh toán không sử dụng tiền mặt, được phát triển đi đôi với sự bùng nổ củа công nghệ thông tin và tiến bộ củа khoа học kỹ thuật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng để thаnh toán tiền muа hàng hóа, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền củа mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.

Thẻ ngân hàng hiện nay thường tuân theo một tiêu chuẩn kích thước chung. Thеo đó, thẻ ngân hàng có thiết kế hình chữ nhật, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là dài 8,5cm, rộng 5,5cm, dày 0,07cm để phù hợp với khе đọc thẻ tại các АTM hoặc hoặc các máy POS.

Một số thông tin được thể hiện trên thẻ bao gồm:

- Biểu tượng củа loại thẻ. Mỗi loại thẻ do một TCPH thẻ quốc tế phát hành sẽ có một biểu tượng riêng. Ví dụ, thẻ của Аmеrican Express có biểu tượng đầu người chiến binh, thẻ Visа có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xаnh, trắng, vàng và hình một con chim bồ câu đаng bаy, thẻ Mаstеr Cаrd có dòng chữ “Mаstеr Cаrd” chạy giữа 2 vòng tròn màu dа cаm và đỏ lồng vào nhаu.

- Tên và logo củа ngân hàng phát hành thẻ.

- Số thẻ và tên chủ thẻ được in nổi.

- Thời giаn hiệu lực củа thẻ: thời giаn thẻ được phép lưu hành (tùy từng loại thẻ) được quy định thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.

- Ký tự аn ninh: Là số mật mã củа đợt phát hành, mỗi loại thẻ đều luôn có ký tự аn ninh đi kèm, in phíа sаu củа ngày hiệu lực

- Dải băng từ chứа các thông tin hoặc con chip đã được mã hoá thеo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm trа аn toàn khác.

- Ô chữ kí dành cho chủ thẻ. Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu củа mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để lấy làm cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóа đơn muа bán hàng hóа, dịch vụ hаy tạm ứng tiền mặt.

Phân loại thẻ

Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau. Mục đích chính của việc phát hành nhiều loại thẻ khác nhau là nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng và đa dạng hóa các sản phẩm, tăng thêm các hình thức thanh toán góp phần thu hút khách hàng và tăng thu nhập cho ngân hàng. Dựa theo các tiêu chí phân loại khác nhau, thẻ ngân hàng sẽ bao gồm các loại chính sau:

- Theo đặc tính kỹ thuật:

Thẻ từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Đây là loại thẻ ra đời đầu tiên và phổ biến nhất.

Thẻ chip: là thẻ có bộ vi xử lý chip, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào con chip điện tử có cấu trúc như một máy tính. Thẻ chip xuất hiện sau, an toàn, thông minh và hiệu quả hơn thẻ từ.

- Theo tính chất thanh toán:

Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ mà khi sử dụng, ngân hàng cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng và chủ thẻ được phép “chi tiêu trước, trả tiền sau” trong phạm vi được cấp. Chủ thẻ sẽ không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng trong hạn mức đó trong một thời hạn nhất định, còn nếu quá thời hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi do ngân hàng quy định. Khi đã hoàn trả toàn bộ số tiền, hạn mức của thẻ sẽ trở lại như cũ, đây là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.

Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ mà khách hàng phải gửi tiền vào tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng và chỉ được thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản

Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Với thẻ trả trước, chủ thẻ không cần mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng giống như thẻ ghi nợ.

- Theo phạm vi sử dụng:

Thẻ nội địa:là thẻ do ngân hàng trong nước phát hành, có phạm vi sử dụng trong một quốc gia.

Thẻ quốc tế:là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong nước mà còn được sử dụng tại nước ngoài. Để phát hành được thẻ này, ngân hàng phải là thành viên của một số tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard…

Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế

Theo phạm vi sử dụng, thẻ ngân hàng được phân loại thành thẻ trong nước và thẻ quốc tế. Theo NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng quốc tế là thẻ ngân hàng có thể sử dụng được trên phạm vi quốc tế. Như vậy, thẻ ngân hàng quốc tế có thể được khách hàng sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài. Sản phẩm của thẻ ngân hàng quốc tế bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ trả trước quốc tế. Trong phạm vi luận án, dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế được hiểu là một trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, là tổng hợp các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng gắn liền với thẻ quốc tế do ngân hàng phát hành, tạo nên nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tối đa hóa chức năng của thẻ quốc tế. Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu mà không cần dùng đến tiền mặt một cách tiện lợi, an toàn, chủ động và không giới hạn trong phạm vi một quốc gia.

NHTM muốn phát hành được thẻ quốc tế thì phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. Các tổ chức thẻ quốc tế phổ biến hiện nay trên thế giới có thể kể đến là Visa, Master Card, American Express, JCB, Union Pay. Tổ chức thẻ quốc tế cung cấp dịch vụ thanh toán cho hai tổ chức thành viên cơ bản:

- Chức năng phát hành thẻ: NHTM phát hành các sản phẩm thẻ quốc tế cho khách hàng của mình.

- Chức năng thanh toán thẻ: NHTM hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT thực hiện chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế

Nhiều tổ chức thành viên thực hiện đồng thời cả hai chức năng thanh toán và phát hành thẻ.

Tổ chức

Ngân hàng Phát hành

Ngân hàng thanh toán

Về cơ bản, có 4 bên tham gia trong hệ thống thanh toán của thẻ ngân hàng quốc tế, bao gồm: NHPH, NHTT, ĐVCNT và chủ thẻ.

Đơn vị chấp nhận thẻ

Chủ thẻ

Hình 2.1: Sơ đồ thanh toán thẻ

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế

 Đối với các chủ thẻ

- Là phương tiện thanh toán tiện dụng với phạm vi thanh toán toàn cầu

Thẻ quốc tế là một phương tiện thanh toán hiện đại trong tiêu dùng. Thay cho việc phải mang theo một số lượng tiền mặt nhất định để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của mình thì khách hàng chỉ cần một tấm thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng trong thanh toán và tránh được rủi ro cầm tiền mặt. Chủ thẻ quốc tế có thể sử dụng thẻ để mua

sắm hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các đơn vị chấp nhận thẻ trong và ngoài nước, hay rút tiền mặt khi cần thiết mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch. Thẻ quốc tế cho phép khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ nào, không giới hạn trong phạm vi biên giới một quốc gia. Hơn nữa, khi sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán, khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều loại ngoại tệ, không bị phụ thuộc hay giới hạn vào một loại ngoại tệ của một quốc gia nhất định nào đó.

- Là phương tiện thanh toán an toàn và bảo mật

Thẻ quốc tế được nhắc tới là một phương tiện thanh toán bảo mật và an toàn. thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên công nghệ kĩ thuật cao cùng với các biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tử khiến nhìn chung thẻ khó bị làm giả. Tài khoản của khách hàng được đảm bảo bằng chữ ký, ảnh của chủ thẻ hoặc bằng mã số bảo mật riêng mà chỉ có duy nhất chủ thẻ biết. Vì vậy, nếu chủ thẻ có làm rơi thẻ hoặc bị mất cắp thì chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền, điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là rất cao

- Gia tăng lợi ích kinh tế với chi phí hợp lý

Với sự tiện dụng và an toàn, thẻ quốc tế cũng đã đem lại lợi ích kinh tế không nhỏ cho khách hàng thể hiện qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng không phải mất công sức và thời gian mang theo và kiểm đếm tiền bởi những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ dễ dàng mang theo người có thể thanh toán các hóa đơn mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng các chương trình ưu đãi của ngân hàng phát hành thẻ và được hưởng các giá trị gia tăng khác khi thanh toán bằng thẻ quốc tế tại các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ là thành viên liên kết phát hành thẻ với ngân hàng

- Tạo cảm giác văn minh, sang trọng và hiện đại cho khách hàng:

Thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ ngày nay đang trở thành một xu hướng, một phong cách sống hiện đại. Khách hàng sở hữu chiếc thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ quốc tế sẽ dễ dàng tiếp cận với sự văn minh và hiện đại đó. Mặt khác thẻ ngân hàng còn giúp khách hàng tiếp cận phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay