Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

Nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT để tìm ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cuả khách hàng. Yu (2012) cũng đã sử dụng Lý thuyết UTAUT để điều tra những nhân tố tác động đến việc sử dụng ngân hàng di động. Thông qua việc lấy mẫu 441 người trả lời, nghiên cứu này đã kết luận rằng ý định cá nhân chấp nhận ngân hàng di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính, kỳ vọng hiệu suất và độ tin cậy, theo thứ tự giảm dần sức ảnh hưởng. Hành vi bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định cá nhân và các điều kiện thuận lợi. Đối với các nhân tố kiểm soát, giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng giới tính có mức kiểm soát đáng kể đến các tác động của kỳ vọng thực hiện và nhận thấy chi phí tài chính đối với ý định hành vi và độ tuổi ảnh hưởng đáng kể đến các tác động của việc tạo điều kiện thuận lợi và nhận thức về hiệu quả của bản thân đối với hành vi áp dụng thực tế. Để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp thuận sử dụng ngân hàng di động ở Thái Lan, Witeepanich & cộng sự (2013) đã áp dụng Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ. Các phát hiện cho thấy năm yếu tố dẫn đến việc sử dụng ngân hàng di động ở Thái Lan là ảnh hưởng xã hội, niềm tin, điều kiện thuận lợi, nhận thức của người dùng và nhân khẩu học của người dùng. Kết quả nghiên cứu cũng tiết lộ rằng yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động là niềm tin. Martins & cộng sự (2014) đã đề xuất một mô hình tìm hiểu tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người dùng về dịch vụ ngân hàng di động Mobile Banking (mBanking), sự tin tưởng ban đầu vào các dịch vụ mBanking và sự phù hợp giữa các đặc điểm nhiệm vụ của công nghệ và mBanking. Đề tài kết hợp một cách tổng hợp các điểm mạnh của ba lý thuyết IS - mô hình phù hợp với công nghệ nhiệm vụ (TTF), lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ và mô hình tin cậy ban đầu (ITM). Mô hình đã được thử nghiệm ở Bồ Đào Nha, sử dụng bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS) để kiểm tra mô hình khái niệm đề xuất. Nghiên cứu cho thấy rằng việc tạo điều kiện thuận lợi cho các điều kiện và ý định hành vi ảnh hưởng trực tiếp đến việc áp dụng mBanking. Sự tin tưởng ban đầu, kỳ vọng về hiệu suất, đặc điểm công nghệ và sự phù hợp nhiệm vụ của công nghệ có tác động toàn diện đến ý định hành vi. Ở Thái Lan, Bhatiasevi (2016) xác định các yếu tố dẫn đến việc ứng dụng ngân hàng di động và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố

bằng cách sử dụng mô hình UTAUT mở rộng với các cấu trúc quan trọng như độ tin cậy, chi phí cảm nhận và nhận thức thuận tiện. Kết quả của mô hình phương trình cấu trúc cho thấy hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, độ tin cậy nhận thức, nhận thức thuận tiện có quan hệ tích cực với ý định hành vi sử dụng ngân hàng di động tuy nhiên điều kiện tài chính và thuận lợi trong việc áp dụng ngân hàng di động không có ý nghĩa thống kê.

Nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng, Amin (2007) sử dụng mô hình TAM để phân tích ý định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng ngân hàng Malaysia và cho rằng nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) là yếu tố quyết định tới ý định sử dụng thẻ tín dụng di động của khách hàng. Bên cạnh đó, nhận thức tính hữu ích (PU) cũng là một trong những yếu tố quan trọng để dự đoán khách hàng của ngân hàng Malaysia có ý định sử dụng thẻ tín dụng di động. Nghiên cứu của Sari & Rofaida (2015) nhằm mục đích đạt được những hiểu biết và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong cộng đồng các trường đại học Pendidikan ở Indonesia qua lý thuyết hành vi kế hoạch TPB. Sử dụng đường dẫn để phân tích giải thích các ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của thái độ, định mức chủ quan và kiểm soát hành vi với hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả cho thấy tất cả người được hỏi đa phần trả lời có mối quan hệ giữa thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, và kiểm soát hành vi hướng tới mục đích sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ hành vi có ảnh hưởng lớn nhất về dự định sử dụng thẻ tín dụng. Thái độ hành vi, quy chuẩn chủ quan, và nhận thức kiểm soát về hành vi nợ ảnh hưởng cùng một lúc hay một phần lên ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Kết quả từng phần cũng cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ thẻ tín dụng của khách hàng nên cũng có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng thẻ tín dụng sau yếu tố thái độ đối với hành vi, vì khi khách hàng quyết định sử dụng thẻ tín dụng họ rất quan tâm đến việc trả nợ thẻ, tránh khả năng nợ quá hạn khi sử dụng thẻ. Ahamed & Limbu (2018) đã áp dụng mô hình TPB để phân tích dữ liệu từ 373 người dùng thẻ tín dụng Bangladesh và cho rằng mô hình nghiên cứu được đề xuất có khả năng giải thích thái độ và ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Liên quan đến các sản phẩm tài chính hiện đại, Hu & cộng sự (2019) đã đề xuất một mô hình chấp nhận công nghệ cải tiến (TAM) và thấy rằng PEU không ảnh

hưởng đến thái độ của người dùng đối với việc chấp nhận các dịch vụ Fintech ở Trung Quốc. Nghiên cứu cũng cho thấy thái độ có liên quan tích cực và đáng kể tới ý định sử dụng dịch vụ Fintech của khách hàng. Zarrin Kafsh (2015) với dữ liệu có được từ 350 phiếu khảo sát hợp lệ thu về đã đề xuất mô hình TAM mở rộng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng ví điện tử của khách hàng ở Canada. Sử dụng phương trình cấu trúc SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng PEU, nhận thức tính hữu ích PU đều có tác động tích cực tới ý định sủ dụng ví điện tử của khách hàng Canada, trong khi chuẩn chủ quan lại không có tác động tới ý định sử dụng mà chỉ có tác động tới nhận thức tính dễ sử dụng

Lee (2009) đã điều tra ý định áp dụng giao dịch trực tuyến tại Đài Loan bằng mô hình TPB. Với dữ liệu từ 338 khách hàng, cả ba yếu tố là thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát đều được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng giao dịch trực tuyến với hệ số R2 là 81% cho khả năng giải thích tổng thể của mô hình

Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng tạo ra mối liên kết giữa những vấn đề khi mua hàng và sau mua hàng với sự thay đổi thái độ, việc tiếp tục mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu (Churchill và Surprenant, 1982). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ xuất phát từ những gì khách hàng tin rằng sẽ xảy ra (kỳ vọng) so với những gì họ tin là đã xảy ra (nhận thức về hiệu suất) (Neal, 1999). Sự hài lòng củng cố nhận thức chất lượng và thúc đẩy sự tiếp tục mua hàng. Nhiều nghiên cứu đã xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Riquelme & cộng sự (1970) đã tìm cách để (a) xác định dịch vụ khách hàng và thuộc tính trực tuyến nào có thể đóng góp vào việc dự đoán mức độ hài lòng chung, (b) xác định xem khách hàng khi hài lòng có sử dụng nhiều tính năng ngân hàng trực tuyến hơn so với khách hàng ít hài lòng hơn và (c) xác định các đặc điểm của khách hàng không hài lòng. Mẫu được lấy từ một trong những ngân hàng lớn ở Kuwait. Phân tích hồi quy và phân biệt được sử dụng để phân tích dữ liệu. Những phát hiện cho thấy sự hài lòng có thể được tạo ra thông qua việc cải thiện phép lịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

sự, nội dung, tính kịp thời và sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Nhân tố sau cùng có vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng internet.

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman (1988) phát triển và mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển là hai kỹ thuật được sử dụng nhiều nhất trong phân tích sự hài lòng khách hàng cảm nhận được về các khía cạnh chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đa số các nghiên cứu nổi bật đều ứng dụng hai mô hình này và các biến thể của nó. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Bangladesh với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Siddiqi (2011) đã áp dụng khung mô hình SERVQUAL và chỉ ra chất lượng dịch vụ có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng; trong đó, sự thấu hiểu là nhân tố có mối tương quan tích cực cao nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Mặt khác, Kheng & cộng sự (2010) thấy rằng sự thấu hiểu và sự đảm bảo có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong khi Arasli & cộng sự (2005) lại tìm ra rằng độ tin cậy có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng .

Không chỉ có khả năng tạo ra lợi thế cạnh tranh, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Nupur (2010) đã xác định tác động của các biến số ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đã được thiết lập dựa trên mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này là những khía cạnh chất lượng dịch vụ cốt lõi cho sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo là những nhân tố quan trọng để đáp ứng các khách hàng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh.

Amiri & Faghani (2012) sử dụng dữ liệu từ 120 khách hàng Iran và tìm thấy mối tương quan đáng kể giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, trong số 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng, trong đó sự đồng cảm là yếu tố mạnh nhất với hệ số beta là 0.345 trong khi yếu tố sự đảm bảo không có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

Raza & cộng sự (2015) xác định ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ở Pakistan bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL. Các phân tích độ tin cậy cho thấy rằng tất cả các khía cạnh là đáng tin cậy. Kết quả phân tích nhân tố xác nhận sự ghép nhóm người hỏi. Cuối cùng, phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể giữa sự đảm bảo, tính hữu hình, độ tin cậy và khả năng đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng. Ở chiều ngược lại, sự đồng cảm cho thấy một tác động tích cực nhưng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Để phân tích tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung tới sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng, Afroz (2019) đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng của các ngân hàng khu vực công và cả khu vực tư nhân ở thành phố Tangail và đã tìm ra sự tác động cùng chiều rõ rệt của 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng theo khung mô hình SERVQUAL với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, độ tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số beta lần lượt là 0.28 và 0.265

Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF được Shanka (2012) tìm thấy là là thang đo thuận tiện và hiệu quả hơn so với SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi bộ câu hỏi của thang đo được giản lược đến 50% giúp các câu hỏi trở nên rõ ràng hơn và người trả lời khảo sát vì thế sẽ đỡ nhầm lẫn hơn bởi chất lượng dịch vụ thực tế được xác định dễ dàng hơn so với chất lượng dịch vụ mong đợi. Sử dụng mô hình SERVPERF, Shanka (2012) đã đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng tư nhân ở Ethiopia và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Với dữ liệu thu thập từ 260 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều rõ rệt tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó 2 nhân tố là sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, theo sau là các nhân tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy có tác động ít nhất. Nghiên cứu cũng đồng thời chứng mình được khi sự hài lòng của khách hàng tăng lên, họ sẽ có ý định sử dụng dịch vụ lâu dài hơn

Fragoso & Espinoza (2017) sử dụng mô hình SERVPERF điều chỉnh để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Mexico với bộ

khung tiêu chí gồm các nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có tác động rõ ràng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, các đặc tính đo lường chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử được Almurshidee (2018) xem xét là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với sự tăng tốc trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Ả rập Xê út; nghiên cứu đã sử dụng khung mô hình SERVPERF và tìm ra độ tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, độ tin cậy và sự đảm bảo của các dịch vụ ngân hàng điện tử được tìm thấy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Truyền miệng. Khung mô hình SERVPERF cũng được Beerli & cộng sự (2004) áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó xem xét sự tác động của 5 đặc tính chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng.

Ayo & cộng sự (2016) đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử dựa trên chất lượng dịch vụ điện tử (e-service), thái độ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sử dụng phương pháp PLS-SEM cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng ngân hàng điện tử, điều đó có nghĩa là việc cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử có khả năng tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó, khách hàng sẽ sử dụng nhiều dịch vụ e-banking hơn. Trong kết quả nghiên cứu này, năng lực của nhân viên hỗ trợ dịch vụ điện tử, tính khả dụng của hệ thống, danh mục dịch vụ, khả năng đáp ứng và độ tin cậy lần lượt được đánh giá là có ý nghĩa trong xếp hạng chất lượng dịch vụ điện tử với mức độ tác động giảm dần. Cũng sử dụng phương pháp PLS-SEM, Chu & cộng sự (2012) tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Đài Loan bằng cách phân tích dữ liệu được thu thập từ 442 khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các kết quả được phân tích cho thấy mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng, giữa sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng

Foscht & cộng sự (2010) khi nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của khách hàng ở Áo đã tìm ra mối liên hệ tích cực giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Karjaluoto & cộng sự (2009) đã đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách kiểm tra các khía cạnh khác nhau liên quan đến việc tạo ra một trải nghiệm hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả thực nghiệm của mô hình cho thấy sự hỗ trợ mạnh mẽ cho mối quan hệ giữa nhận thức bảo mật và Nhận thức hữu ích (PU) và Nhận thức dễ sử dụng (PEOU), giữa độ tin cậy và PU và PEOU, giữa PEOU và sự hài lòng và cuối cùng là giữa sự hài lòng và lòng trung thành.

Rod & cộng sự (2009) đã sử dụng một mô hình phân tích tác động của ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng internet bao gồm chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng internet nói chung và mối quan hệ giữa tổng thể nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng internet và sự hài lòng của khách hàng tại New Zealand. Các phát hiện cho thấy rằng trong ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ tổng thể, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến là điều kiện mạnh nhất cho chất lượng ngân hàng internet nói chung, điều này ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Sadeghi & Hanzaee (2010) đã tìm hiểu các yếu tố chính làm hài lòng khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Nghiên cứu đã cung cấp một mô hình gồm bảy yếu tố trên các khía cạnh sau: tiện lợi, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web. Một số yếu tố này cho thấy sự khác biệt đáng kể về thống kê giữa nam và nữ. Dennis & cộng sự (2009) đã khám phá việc đo lường chất lượng dịch vụ điện tử đối với ngân hàng bán lẻ điện tử, tầm quan trọng của khía cạnh chất lượng dịch vụ đối với khách hàng của ngân hàng bán lẻ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một mô hình bốn nhân tố được đại diện bởi “nhu cầu cá nhân”, “tổ chức trang web”, “tính thân thiện với người dùng”, và “hiệu quả của người dùng” được xây dựng, với tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa quan trọng.

Nghiên cứu của Yoon (2010) đã kiểm tra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Trung Quốc đối với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu cho thấy thiết kế, tốc độ, bảo mật, nội dung thông tin và dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tác động tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhóm trải nghiệm cao hoặc nhóm trải nghiệm thấp, nhưng việc sử dụng dễ dàng không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng ở một trong hai nhóm. Kết quả cũng cho thấy rằng hiệu quả của thiết kế, bảo mật, tốc độ và nội dung thông tin đối với sự hài lòng của khách hàng cao hơn đáng kể ở nhóm trải nghiệm cao, trong khi hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng cao hơn đáng kể ở nhóm trải nghiệm thấp

Không chỉ quan tâm tới sự hài lòng khách hàng cảm nhận, việc giữ chân người dùng và tạo điều kiện cho việc sử dụng liên tục của họ là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Floh & Treiblmaier (2006) đã giải quyết vấn đề làm thế nào để giữ sự trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách khám phá vai trò của các yếu tố bao gồm niềm tin, chất lượng trang web, chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để phân tích dữ liệu từ hơn 2000 khách hàng của ngân hàng trực tuyến tại Áo, kết quả cho thấy sự hài lòng và tin tưởng được xác định là tiền đề quan trọng của lòng trung thành. Ngoài ra, vai trò kiểm soát của các biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi tác, sự tham gia, rủi ro nhận thức và chứng sợ công nghệ) cũng được mô hình cho kết quả có ý nghĩa thống kê.

Zhou & cộng sự (2010) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán di động bằng mô hình phương trình cấu trúc. Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến niềm tin, trong khi chất lượng hệ thống là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng xác định ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán di động. Al-Hawari (2014) đã điều tra các mối quan hệ giữa chất lượng điện tử, sự hài lòng điện tử và lòng trung thành điện tử và kiểm tra các mối quan hệ này khác nhau như thế nào giữa các cấp độ xã hội khách hàng khác nhau trong ngành ngân hàng UAE. Chất lượng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng điện tử, do đó, ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu