Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

này phát hiện xác nhận rằng các mối quan hệ giữa chất lượng điện tử, sự hài lòng điện tử và lòng trung thành điện tử sẽ mạnh mẽ hơn nếu người dùng ngân hàng trực tuyến là một người hướng nội (ít kết nối xã hội) hơn là một người hướng ngoại (kết nối xã hội mạnh).

Yang & Peterson (2004) đã kiểm tra các tác động kiểm soát của chi phí chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng thông qua cả sự hài lòng và nhận thức về các biện pháp giá trị sử dụng khảo sát dựa trên web của người dùng dịch vụ trực tuyến. Kết quả chỉ ra rằng các công ty muốn nhận được lòng trung thành của khách hàng nên tập trung chủ yếu vào sự hài lòng và giá trị cảm nhận. Các tác động kiểm soát của chi phí chuyển đổi đối với sự liên kết của lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận chỉ có ý nghĩa khi mức độ hài lòng của khách hàng hoặc giá trị cảm nhận là trên trung bình.

Sử dụng dữ liệu được thu thập từ 254 người dùng ngân hàng internet ở Tây Ban Nha, Aldas-Manzano & cộng sự (2011) đã xem xét các tác động kiểm duyệt của sự hài lòng, tin tưởng, tần suất sử dụng và rủi ro nhận thấy đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành nhưng hiệu quả giảm đáng kể khi mức độ rủi ro tăng cao. Các kết quả là tương tự đối với yếu tố niềm tin, có tương quan tích cực hơn với mức độ rủi ro nhận thức cao, nhưng trong điều kiện khi dịch vụ ngân hàng Internet được sử dụng ít hơn.

Khẳng định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là hai mục tiêu chính mà các nhà quản lý hướng đến, Thakur (2014) mô tả cả hai khái niệm này trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng di động. Nghiên cứu này cho thấy lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàng di động dựa trên các nhân tố trước đó có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong số các dịch vụ công nghệ tài chính, Lim & cộng sự (2019) nhận thấy rằng thanh toán di động Fintech là dịch vụ quan trọng nhất và phát triển nhanh nhất. Nghiên cứu này đề xuất mô hình sau chấp nhận mở rộng (EPAM) để tìm ra vai trò của bảo mật, kiến thức về dịch vụ, xác nhận, nhận thấy sự hữu ích là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán sáng tạo này và mối quan hệ

giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các kết quả được phân tích cho thấy rằng có một mối quan hệ trực tiếp và có ý nghĩa giữa cảm nhận sự hữu ích, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ trong khi nhận thức bảo mật không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng ở Việt Nam

Các nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong đấy có dịch vụ thẻ ngân hàng cũng được tiến hành đối với các khách hàng Việt Nam. Phần dưới đây của luận án trình bày về các nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng và trung thành của khách hàng Việt Nam với dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ thẻ ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 174 trang tài liệu này.

Tình hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng

Bên cạnh các nghiên cứu về các quốc gia khác nhau trên thế giới, đã có các công bố ở Việt Nam đánh giá về hành vi, ý định, thái độ sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau, sử dụng nhiều kỹ thuật phân tích số liệu thống kê khác nhau.

Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) đề xuất mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận E-Banking tại Việt Nam và tìm thấy tác động tích cực của thái độ lên quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nghiên cứu mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model). Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều được chấp nhận. Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking.

Dựa cơ bản trên lý thuyết thống nhất và chấp nhận công nghệ, Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) xem xét một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam dựa trên mẫu khảo sát thu thập ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã

hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Lê Thị Tiểu Mai và Lê Văn Huy (2012) đã sử dụng dữ liệu thu được từ kết quả khảo sát 240 cá nhân đang sử dụng thẻ ATM tại thành phố Nha Trang và tìm ra được các nhóm nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng là chính sách marketing, hạ tầng công nghệ và độ an toàn

Nguyễn Thị Khánh Trang và cộng sự (2014) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Internet với sinh viên Đại học Huế nói riêng. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ban đầu, có bổ sung thêm biến Kinh nghiệm sử dụng Internet, Chuẩn mực xã hội và Rủi ro nhận thức. Kết quả cho thấy Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích và thái độ đều ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng Ý định sử dụng Internet Banking. Bên cạnh đó, Rủi ro cảm nhận, Chuẩn mực xã hội và Trải nghiệm Internet cũng có một số khả năng dự đoán mặc dù còn hạn chế. Cũng liên quan đến dịch vụ ngân hàng Internet, nghiên cứu của Hoàng Mạnh Hùng (2015) đã xây dựng mô hình để tìm hiểu các yếu tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Internet của khách hàng cá nhân (PIB). Các biến độc lập của mô hình nghiên cứu bao gồm các đặc điểm cá nhân của từng khách hàng, đặc điểm tính cách và mức độ tin cậy của ngân hàng. Những phát hiện của nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò điều tiết quan trọng của biến nhận thức tính dễ sử dụng và biến nhận thức tính hữu ích đối với tác động tổng thể của niềm tin đối với ý định hành vi trong khi tất cả các đặc điểm cá nhân, ngoại trừ chức vụ, có vai trò ít quan trọng hơn trong một số nghiên cứu trước đây. Trong số các đặc điểm tính cách, tác động trực tiếp của tính thỏa hiệp lên nhận thức tính dễ sử dụng và các nhân tố thần kinh đối với ý định hành vi chưa được tìm hiểu trong các nghiên cứu trước đó về PIB.

Lê Thị Kim Tuyết (2015) đã áp dụng khung mô hình lý thuyết TPB, có bổ sung thêm nhân tố mới là chi phí liên quan đến thẻ tín dụng để đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Visa của khách hàng ở Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu chứng minh được sự phù hợp của mô hình đề xuất trong mục tiêu giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng với 4 nhân tố của mô hình đều được tìm

thấy có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng thẻ tín dụng Visa của khách hàng là: áp lực khi sử dụng, nhận thức khi sử dụng, an tâm khi sử dụng và chi phí sử dụng thẻ

Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, Nguyễn Thị Thu Ngân và cộng sự (2015) đã sử dụng mô hình lý thuyết thống nhất và chấp nhận công nghệ UTAUT làm nền tảng lý thuyết và đề xuất nhiều yếu tố để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Đà Nẵng.

Việc áp dụng ngân hàng di động ở Đài Loan và Việt Nam được Liang (2016) nghiên cứu trong đó tập trung vào các tác động của tiêu chuẩn chủ quan, kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, điều kiện thuận lợi và thái độ và ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động. Kết quả phân tích cho thấy rằng các tiêu chuẩn chủ quan và các điều kiện thuận lợi giải thích sự khác biệt trong việc áp dụng giữa Đài Loan và Việt Nam. Định mức chủ quan ảnh hưởng tích cực đến kỳ vọng nỗ lực, kỳ vọng thực hiện và các điều kiện thuận lợi ở Đài Loan và Việt Nam. Định mức chủ quan cũng ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam, nhưng không có tác động ở Đài Loan. Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến thái độ, nhưng không ảnh hưởng tích cực đến ý định ở Đài Loan. Các điều kiện thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động tại Việt Nam.

Liu & Tai (2016) khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng gói dịch vụ thanh toán di động tại Việt Nam từ tác động của các biến số khác nhau bao gồm tính di động, tiện lợi, tương thích, kiến thức thanh toán di động, dễ sử dụng, hữu ích, rủi ro, tin cậy và an toàn. Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích có khả năng dự báo mạnh cho ý định sử dụng thanh toán di động. Tất cả những người được hỏi cho thấy họ không quan tâm đến rủi ro khi họ có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di động. Sự tiện lợi của tính di động, khả năng tương thích và kiến thức thanh toán di động có tác động đến việc dễ sử dụng và hữu ích. Trong số đó, theo ý kiến của những người được khảo sát tính tương thích có tác động đáng kể nhất đến tính dễ sử dụng và tính hữu dụng. Đặc biệt, niềm tin về an toàn khi sử dụng được khẳng định không có tác động đáng kể đến tính hữu dụng, nhưng thay vào đó có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di động.

Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2017) đã thực hiện nghiên cứu để tìm ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người dùng ở An Giang với mô hình gồm 7 thành phần cấu trúc, trong đó có 3 thành phần là các yếu tố của mô hình TRA kết hợp với TAM và bổ sung thêm 4 thành phần dựa trên thực trạng đối tượng nghiên cứu. Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến ý định người dùng là dịch vụ đa dạng, tính linh hoạt, nhận thức sự hữu ích, nhận thức sự tín nhiệm, nhận thức tính dễ sử dụng trong khi hai nhân tố là chuẩn chủ quan và chi phí không ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Thanh & Tu (2017) đã đánh giá vai trò của rủi ro đối với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả mô hình hóa phương trình cấu trúc cho thấy các yếu tố rủi ro (rủi ro riêng tư, rủi ro bảo mật, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro hiệu quả tài chính) trong rủi ro nhận thức, có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.

Về thanh toán điện tử và các nhân tố tác động, Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017) đã thử nghiệm mô hình áp dụng thanh toán điện tử. Kết quả cho thấy sáu trong số chín giả thuyết được ủng hộ. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, dễ sử dụng và áp dụng thanh toán điện tử. Mô hình nghiên cứu này giải thích khoảng 51% việc áp dụng thanh toán điện tử.

Vương Đức Hoàng Quân & Trịnh Hoàng Nam (2017) đã sử dụng kết hợp các mô hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB) và Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), đồng thời áp dụng phương trình cấu trúc SEM để xác định các nhân tố tác động tới ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Việt Nam. Bằng việc sử dụng dữ liệu từ 426 khách hàng sau khi thực hiện khảo sát online, nghiên cứu cho thấy nhận thức về tính hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng. Nói cách khác, khi việc sử dụng thẻ tín dụng trở nên hiệu quả hơn, dễ truy cập và dễ tiếp cận hơn; người tiêu dùng có thể cảm thấy nhiều động lực hơn để sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng cũng đánh giá cao tính hữu ích của thẻ tín dụng và điều này sẽ giúp họ dễ chấp nhận thẻ tín dụng. Ngoài ra, tác động của cấp trên, đồng nghiệp và phương tiện truyền thông cũng có mối tương quan dương tới ý định sử

dụng thẻ tín dụng ở Việt Nam.

Đối với dịch vụ Fintech, Đào Mỹ Hằng & cộng sự (2018) đã tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của các khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech của khách hàng trong thanh toán, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2) Sự hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5) Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi.

Nguyen & Cassidy (2018) đã tìm thấy bằng chứng cho các giả thuyết được phát triển trên lý thuyết về chấp thuận thẻ tín dụng. Trong nền kinh tế chuyển đổi của Việt Nam, ý định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi Nhận thức về tính hữu dụng (PU), Nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU), chuẩn chủ quan (SN). Tuy nhiên, theo nghiên cứu này, nhận thức về chi phí tài chính (PFC) không phải là một yếu tố quan trọng.

Thanh & Phuc (2018) nghiên cứu vai trò của rủi ro và sự tin tưởng đối với việc áp dụng thanh toán điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh. Các kết quả nghiên cứu mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho thấy nhận thức rủi ro và niềm tin có vai trò chính trong mô hình cấu trúc của việc áp dụng thanh toán điện tử. Mô hình nghiên cứu giải thích được 38% trong việc áp dụng thanh toán điện tử.

Vũ Văn Điệp & cộng sự (2019) đã kết hợp khung mô hình TAM và TPB để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng trong khi nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều. Chuẩn chủ quan được tìm ra là không có tác động đến ý định sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng

Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng cũng đã được tiến hành nghiên cứu với khách hàng ở Việt Nam,

tuy nhiên một đặc điểm tương đồng của các nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam là tỷ lệ sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê thế hệ đầu là rất cao.

Dinh & Pickler (2012) tập trung vào việc kiểm tra mối tương quan giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm) và nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Các biến dự đoán (biến độc lập) cho nghiên cứu này là các khía cạnh chất lượng dịch vụ đã nói ở trên. Biến kết quả (biến phụ thuộc) là sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra độ tin cậy và sự thấu hiểu là hai đặc tính của chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng, theo sau lần lượt là các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là khả năng đáp ứng.

Việc bổ sung thêm giá trị biến thể cũng được các tác giả tại Việt Nam đề cập đến trong các nghiên cứu của mình, Phạm Ngọc Thúy và Lê Nguyễn Hậu (2010) đã sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự đoán sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu cũng hướng tới việc xác nhận ba thành phần của các giá trị cá nhân của dịch vụ khi được khái niệm hóa như một cấu trúc bậc cao. Với sự hài lòng của khách hàng như một nhân tố trung gian, kết quả cho thấy giá trị cá nhân của dịch vụ có thể giải thích một phần đáng kể sự hài lòng của khách hàng và một phần đáng kể của lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu cũng xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân là giá trị cho cuộc sống yên bình, giá trị đối với sự thừa nhận xã hội và giá trị đối với hội nhập xã hội.

Quan (2014) đã nghiên cứu sự tác động của năm khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tới sự hài lòng của khách hàng Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy khách hàng Việt Nam hài lòng nhất với sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tín dụng và kém hài lòng nhất với khả năng đáp ứng của nhân viên hỗ trợ ngân hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra, cả 5 đặc tính đo lường chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và phương tiện hữu hình đều có tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, trong đó nhân tố sự đảm bảo có tác động mạnh nhất và phương tiện hữu hình là nhân tố có tác động ít nhất.

Wang (2014) đã thực hiện các khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang thực hiện giao dịch qua ATM tại các chi nhánh ngân hàng Việt Nam. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố chính được lựa chọn là hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp và bảo mật, tác giả nhằm mục đích khám phá các khía cạnh quan trọng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê bao gồm phân tích nhân tố khám phá, độ tin cậy, tương quan và nhiều hồi quy tuyến tính. Kết quả chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến yếu tố hữu hình và độ tin cậy, trong khi khả năng đáp ứng là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thị Thu (2016) từ dữ liệu thu thập được của 375 khách hàng của ngân hàng có sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn Hà Nội đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và tìm ra Nhân tố sự thuận tiện có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là sự đồng cảm và chia sẻ, sự tin cậy, sự đảm bảo và cuối cùng là yếu tố giá cả. Trong nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014) về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ thanh toán ở Cần Thơ, các nhân tố bao gồm cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình được chỉ ra là có tác động rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của công ty. Chi phí để giữ một khách hàng hiện tại ở lại với công ty thấp hơn nhiều so với chi phí để có được một khách hàng mới. Cuong & cộng sự (2011) thử nghiệm mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu thu được bằng cách phân phối bảng câu hỏi tại Thành phố Hồ Chí Minh và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực và đáng kể bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận, hình ảnh công ty, sự hài lòng của khách hàng và chi phí chuyển đổi. Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến cả hình ảnh công ty và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thị Mai Anh và Ngô Phúc Hạnh (2014) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng áp dụng cho thị trường thẻ