Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Tiền Gửi

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 5: Tỷ lệ hồi đáp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi

Số lượng bảng hỏi

phát

Số lượng bảng hỏi

thu lại

Số lượng bảng hỏi

không đạt yêu cầu

Số lượng bảng hỏi

đạt yêu cầu

150

145

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Nhằm nghiên cứu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế tôi đã tiến hành điều tra từ tháng 2 đến tháng 4/2013, với 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Số phiếu thu được hợp lệ là 145 phiếu. Kết quả thu được thể hiện như sau:

2.3.1.1. Về giới tính và độ tuổi

Mẫu điều tra theo giới

Bảng 6: tính

Giới tính

Tần số	Phần trăm hợp lệ (%)
Nữ	77	53,1%
Nam	68	46,9%
TỔNG	145	100,0%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Qua bảng trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nếu so sánh về giới tính thì có sự chệnh lệch nhưng cũng không quá lớn. Trong số lượng khách hàng được điều tra thì tỷ lệ khách hàng nữ nhỉnh hơn chiếm 53,1%, còn lại 46,9% khách hàng là nam. Điều này được giải thích, xã hội hiện nay giữa nam và nữ đang bình đẳng hóa nên ai cũng có thu nhập cho riêng mình và gửi tiết kiệm. Mặt khác, dù trong thời đại nào đi chăng nữa thì việc giữ tiền cũng như việc gửi tiền cho gia đình vẫn nghiêng về phụ nữ nhiều hơn để có kế hoạch chi tiêu trong cuộc sống sao cho phù hợp so với nam giới. Nhưng đặc điểm về mẫu điều tra bắt đầu có sự khác biệt nhất định thông qua thống kê về độ tuổi:

Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi

Tuổi

Tần số	Phần trăm hợp lệ (%)
Dưới 30 tuổi	41	28,3%
Từ 30 tuổi đến 45 tuổi	68	46,9%
Từ 45 tuổi đến 60 tuổi	29	20,0 %
Trên 60 tuổi	7	4,8%
TỔNG	145	100%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong tổng số 145 khách hàng được điều tra thì có đến 68 khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm đến 46,9%, tiếp đến là dưới 30 tuổi chiếm 28,3%, và sau cùng là trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ là 4,8%. Điều này cũng dễ giải thích, khi mà những khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 60 tuổi là những người đã tích lũy được một số tài sản nhất định do đó họ tìm đến kênh gửi tiết kiệm như là một điều tất yếu trong các khoản mục đầu tư với tính chất khá an toàn. Còn độ tuổi trên 60, mặc dù cũng có tài sản tích lũy, tuy nhiên với độ tuổi này việc đến Ngân hàng để thực hiện giao dịch gặp không ít khó khăn, do đó có thể họ sẽ ủy quyền cho người thân đến để thực hiện giao dịch, cho nên tỷ lệ khách hàng trên 60 tuổi chỉ chiếm con số tương đối ít.

2.3.1.2. Về nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng

Bảng 8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Tần số	Phần trăm hợp lệ (%)
Sinh viên / Học sinh	11	7,6%
Cán bộ - công nhân viên	63	43,4%
Kinh doanh/ Buôn bán	37	25,5%
Cán bộ hưu trí, nội trợ	12	8,3%
Khác	22	15,2%
TỔNG	145	100,0%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Xét về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thì tỷ lệ khách hàng được điều tra chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán chiếm khá cao, chiếm hơn 68,9% tổng thể nghiên cứu. Trong khi đó đối tượng nghỉ hưu, học sinh, sinh viên và các đối tượng khác chỉ chiếm 31,1% còn lại. Đây là thông số phản ánh khá sát với thực tế hiện nay, khi mà các dịch vụ tại Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đòi hỏi khách hàng phải có một khoản thu nhập nhất định, hoặc có công việc liên quan đến Ngân hàng. Trong khi đó, đối tượng nghỉ hưu hay sinh viên là những người có thu nhập không cao và không đồng đều, họ cũng phải trang trải chi phí cho sinh hoạt hằng ngày, do đó khả năng thực hiện dịch vụ hay gửi tiết kiệm tại Ngân hàng khá hạn chế.

Nhìn vào biểu đồ thống kê thu nhập hàng tháng ở bên dưới, ta dễ dàng nhận thấy thu nhập của khách hàng từ mức 3 đến 5 triệu đồng chiếm 41,4%, khách hàng từ 5 đến 10 triệu cũng chiếm khá lớn 33,6%, riêng tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng chỉ chiếm 4,1%, tương đương 6 khách hàng trong tổng số 140 khách hàng cho biết về mức thu nhập. Đây cũng là mức thu nhập phù hợp với tình hình kinh tế của thành phố Huế nói chung, đa phần khách hàng vẫn có mức thu nhập khác để có thể vừa chi phí cho cuộc sống, vừa có thể đầu tư vào các kênh khác nhau để kiếm lợi nhuận. Riêng 20,7% khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng đa số nằm trong đối tượng khách hàng đã nghỉ hưu hay sinh viên, lao động phổ thông …

Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.3.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.3.2.1. Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân

Việc tìm hiểu kỹ các mục đích sử dụng dịch của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nhận thức được nhu cầu của khách hàng từ đó có thể thêm động cơ thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Qua nghiên cứu thì phần đông khách hàng cho rằng lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng là để được hưởng lãi suất lãi suất hấp dẫn có đến 95 người chiếm 65,50% trong tổng số 145 khách hàng đồng ý với ý kiến này. Bên cạnh đó cũng có không ít khách hàng để dành cho dự định trong tương lai chiếm 72% và để tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản chiếm 46,2%. Và ngoài ra khách hàng còn cảm thấy gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng an toàn hơn các đầu tư khác, và do tâm lý khách hàng muốn gửi theo người khác… Hiểu được mục đích sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng biết được hành vi sử dụng của họ trong tương lai và giúp ngân hàng đưa ra những chính sách phù hợp để đánh vào tâm lý của khách hàng.

Biểu đồ 2: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.3.2.2. Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của Ngân hàng

TMCP Đông Á chi nhánh Huế

Biểu đồ 3: Kênh thông tin biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong số khách hàng đang gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, số khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng thông qua tiếp thị trực tiếp của nhân viên ngân hàng là nhiều nhất chiếm tới hơn 59,3%, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua người thân, bạn bè và đồng nghiệp cũng chiếm tỷ lệ khá cao đến 52,4% tổng số khách hàng được điều tra. Điều này chứng tỏ đây là một kênh truyền miệng tích cực, có sức lan tỏa nhanh chóng như một “vết dầu loang” thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Ngoài ra khách hàng cũng còn biết đến dịch vụ qua truyền hình, báo chí, internet và qua pano, áp phích của ngân hàng lần lượt là 37,9% và 32,4% và qua nguồn thông tin khác chỉ chiếm tỷ lệ rất rất nhỏ là 0,7%. Đây cũng là một trong những kênh thông tin khách hàng nhân biết quan trọng vì vậy mà ngân hàng nên chú trọng hơn và đầu tư hơn.

Vậy qua số liệu điều tra ta đã thấy được phản ánh được các công cụ truyền thông của ngân hàng đang sử dụng khá là hiệu quả. Đặc biệt là việc quảng bá thông qua sự tiếp thị tư vấn trực tiếp của nhân viên ngân hàng, đây là kênh truyền thông ít

tốn kém về chi phí. Ngoài ra, uy tín của Ngân hàng cũng phần nào được thể hiện thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân đến khách hàng, chiếm tỷ lệ không nhỏ trong sự lan tỏa thương hiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đây là kênh thông tin đáng tin cậy, chính xác nhất để khách hàng có thể tham khảo ý kiến và giúp mình có một nơi giữa tiền an toàn và sử dụng dịch vụ thuận

lợi nhất. Vì vậy ngân hàng cần phải đào tạo nhân viên và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ cái nhìn ban đầu, để có được tốc độ truyền tín theo hiệu ứng lan tỏa có hiệu quả nhất.

2.3.2.3. Thời gian và lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng TMCP Đông Á chi

nhánh Huế

Biểu đồ 4: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Qua số biểu đồ cho thấy, có đến 35% khách hàng đã tham gia dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế từ 6 tháng đến dưới 1 năm, và 27% khách hàng đã tham gia gửi từ 1 năm đến 2 năm. Như vậy, tỷ lệ khách hàng trung thành của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng tương đối cao.

Để có được điều này, ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế đã có những chiến lượt thu hút khách hàng khá hiệu quả, làm gia tăng uy tín cũng như thương hiệu

của ngân hàng trên thị trường. Chẳng hạn, có tới 53,8% và 49,0% khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á Huế vì lần lượt đánh giá là Ngân hàng có vị trí thuận lợi và ngân hàng lớn có uy tín. Bên cạnh đó cũng có đến 46,2% cho rằng ngân hàng này có chất lượng dịch vụ tốt, ngoài ra số khách hàng này cũng cho rằng ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, phương thức trả lãi phù

hợp khi họ tham gia gửi tiết kiệm tại đây. Các thông số này được thống kê sau:

Biểu đồ 5: Thống kê lý do khách hàng chọn ngân hàng TMCP Đông Á

chi nhánh Huế để gửi tiền

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.3.2.4 Yếu tố quan tâm khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Bảng 9: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố

khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Lãi suất hấp

dẫn

Ngân hàng uy tín, luôn giữ đúng cam kết

Dịch vụ tốt, mạng lưới phân bố tốt

Có người thân, bạn bè làm việc tại ngân hàng

Thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên Tivi, báo

đài

Tần số

Phần

trăm

Tần

số

Phần

trăm

Tần số

Phần

trăm

Tần số

Phần

trăm

Tần số

Phần

trăm

Quan tâm

nhất

49,0%

14,5%

28,3%

8,3%

0,7%

Quan

tâm thứ 2

28,3%

31,0%

30,3%

9,7%

0,7%

Quan tâm

thứ 3

16,6%

43,4%

29,7%

10,3%

Quan tâm

thứ 4

6,2%

11,0%

11,7%

65,5%

5,5%

Quan tâm

thứ 5

0,0%

6,2%

136

93,8%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Kết quả điều tra cho thấy, phấn lớn yếu tố lãi suất và dịch vụ tốt, mạng lưới phân bố rộng là hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Cụ thể có 71 khách hàng (chiếm 49,0%) trả lời là họ quan tâm lãi suất nhất khi