Mẫu Điều Tra Theo Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Đến Quyết Định

chiếm 67,6%. Có 33 khách hàng chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là vì chương trình khuyến mãi chiếm 77,2%, có 112 khách hàng chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng không vì chương trình khuyến mãi chiếm 34,5%. Có 1 khách hàng chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là vì đây là ngân hàng nhà nước.

Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận

Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Tần số (người)	Phần trăm (%)
Bạn bè, người thân giới thiệu	Có	99	68,3
Bạn bè, người thân giới thiệu	Không	46	31,7
Thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài, internet.	Có	51	35,2
	Không	94	64,8
Thông tin từ pino, áp phích của ngân hàng	Có	51	35,2
Thông tin từ pino, áp phích của ngân hàng	Không	94	64,8
Tư vấn trực tiếp	Có	86	59,3
Tư vấn trực tiếp	Không	59	40,7
Khác	Tờ rơi	1	0,7
Khác	Tự tìm hiểu	2	1,4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Trong mẫu nghiên cứu có 99 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng qua bạn bè người thân giới thiệu chiếm 68,3% và 46 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng không qua bạn bè người thân giới thiệu chiếm 31,7%. Có 51 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài, internet chiếm 35,2% và 98 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng không quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài, internet chiếm 64,8%. Có 51 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng qua thông tin từ pino, áp phích của ngân hàng chiếm 35,2% và 98 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng không

thông tin từ pino, áp phích của ngân hàng chiếm 64,8%. Có 86 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng qua thông tin từ tư vấn trực tiếp của ngân hàng chiếm 59,3% và 59 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng không thông tin từ tư vấn trực tiếp của ngân hàng chiếm 40,7%. Có 1 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng qua thông tin từ tờ rơi của ngân hàng, Có 2 khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng do tự tìm hiểu.

Tầm ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm

MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
Thương hiệu nổi tiếng, uy tín		Dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng		Lãi suất hấp dẫn		Thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên ti vi báo đài		Có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
Tần suất	Phần trăm (%)	Tần suất	Phần trăm (%)	Tần suất	Phần trăm (%)	Tần suất	Phần trăm (%)	Tần suất	Phần trăm (%)
Ảnh hưởng thứ nhất	53	36,6	26	17,9	53	36,6	1	0,7	12	8,3
Ảnh hưởng thứ hai	41	28,3	39	26,9	45	31	7	4,8	13	9,0
Ảnh hưởng thứ ba	27	18,6	37	25,5	42	29,0	13	9,0	27	18,6
Ảnh hưởng thứ tư	13	9,0	24	16,6	4	2,8	79	54,5	25	17,2
Ảnh hưởng thứ 5	11	7,6	19	13,1	1	0,7	45	35,0	68	46,9
Tổng	145	100, 0	145	100, 0	145	100, 0	145	100, 0	145	100, 0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS )

Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đang sử dụng dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã cho thấy rằng :

Thương hiệu nổi tiếng, uy tín và lãi suất hấp dẫn là hai yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất của quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm, nó chiếm 36,6% tương ứng với 53 mẫu; tiếp theo lần lượt là yếu tố dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng; có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng; cuối cùng là thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên ti vi báo đài chiếm 0,7% tương ứng với 1 mẫu. Thương hiệu nổi tiếng, uy tín và lãi suất hấp dẫn được người sử dụng ưu tiên hàng đầu bởi một lẽ rất tự nhiên, khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng nếu ngân hàng tạo ra sự tin tưởng và đem lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng.

Ở nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ hai, đứng đầu là yếu tố lãi suất hấp dẫn chiếm 31% tương ứng với 45 mẫu cao hơn hẳn so với các yếu tố xếp thứ hai và thứ ba là thương hiệu nổi tiếng, uy tín và dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng. Tiếp theo là có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng chiếm 9,0% tương ứng với 13 mẫu và sau cùng là yếu tố thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên ti vi báo đài đều chiếm 4,8% tương ứng với 7 mẫu. Điều này dễ dàng hiểu được, bởi khách hàng muốn mình có nhiều lợi ích, đặc biệt là với một mức lãi suất cao sẽ đem lại cho họ lợi ích trực tiếp thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.

Tiếp theo là nhóm các yếu tố ảnh hưởng thứ ba, lãi suất hấp dẫn là yếu tố được người sử dụng lựa chọn đầu tiên trong nhóm này chiếm 29% tương ứng với 42 mẫu, tiếp theo là yếu tố dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng; có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng; thương hiệu nổi tiếng, uy tín và cuối cùng là yếu tố thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên ti vi báo đài chiếm 9% tương ứng với 13 mẫu. Điều này có thể được giải thích rằng họ chấp nhận sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khi họ nhận được lợi ích nhiều nhất.

Thứ tư là là yếu tố dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng được người sử dụng lựa chọn nhiều nhất trong nhóm này chiếm 54,5% tương ứng với 79 mẫu và sau cùng là yếu tố lãi suất hấp dẫn chiếm 2,8% tương ứng với 4 mẫu. Yếu tố dịch vụ tốt, mạng lưới phân bổ rộng cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm, vì khi dịch vụ tốt khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

Nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ năm thì có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đứng đầu chiếm 46,9% tương ứng với 68 mẫu. Có người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng cũng là yếu tố mà khách hàng quan tâm, yếu tố này tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng hơn khi sử dụng dịch vụ.

Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV

Thông tin

Các tiêu chí	Tần số (người)	Phần trăm (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ	Dưới 6 tháng	19	13,1
	Từ 6 tháng đến dưới 1 năm	27	18,6
	Từ 1 năm đến dưới 2 năm	35	24,1
	Trên 2 năm	64	44,1

Nhìn vào biểu đồ trên, có đến 13,1% khách hàng đã tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Huế dưới 6 tháng, và có 18,6% khách hàng đã tham gia gửi trên 1 năm, có 24,1% khách hàng đã tham gia gửi từ 1 năm đến 2 năm, có 44% khách hàng đã tham gia gửi trên 2 năm. Như vậy, tỷ lệ khách hàng trung thành của BIDV Huế cũng tương đối cao. Để có được điều này, BIDV Huế đã có những chiến lượt thu hút khách hàng khá hiệu quả, làm gia tăng uy tín cũng như thương hiệu của BIDV Huế trên thị trường. Điều này cho thấy ngân hàng BIDV có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khá tốt khi họ tham gia gửi tiết kiệm tại đây.

13.1%

Thời gian sử dụng

Dưới 6 tháng

44,1%

18.6%

24.1%

Từ 6 tháng đến dưới 1 năm

Từ 1 năm đến d 2 năm

Trên 2 năm

Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

tại ngân hàng BIDV

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV

Thông tin

Các tiêu chí

Tần số

(người)

Phần trăm

(%)

Ý định sử dụng dịch vụ

Chỉ gửi tiền tiết

kiệm tại ngân hàng BIDV

Vừa gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV, vừa gửi tiền

ở ngân hàng khác

Ngừng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV, chuyển sang gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng khác

Biểu đồ 2.6. Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Có tới 60% khách hàng khẳng định mình sẽ chỉ gửi tiền tại BIDV Huế, đây là lượng khách hàng trung thành của BIDV Huế, ngoài ra, có tới 40% khách hàng cho rằng sẽ vừa gửi tiết kiệm tại BIDV Huế và Ngân hàng khác, điều này cũng dễ hiểu khi mà hiện nay, các Ngân hàng đang cạnh tranh khá gay gắt với nhau để có thể có được lượng khách hàng nhiều nhất, tránh mất thanh khoản trong hệ thống. Do đó, việc khách hàng gửi tại nhiều nơi để tranh thủ các chương trình khuyến mãi là điều tất yếu. Từ đó, Ngân hàng cũng cần phải có những chính sách hoàn thiện hơn chế độ chăm sóc khách hàng để tăng số lượng tiền gửi của khách hàng gửi vào ngân hàng.

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi rút trích các nhân tố ảnh hưởng nhằm mục đích rút gọn biến, giúp cho công việc chạy nhân tố khám phá (EFA) sau này được dễ dàng hơn, thông qua lần kiểm định độ tin cậy thang đo đầu tiên này, ta có thể loại bớt những biến có hệ số Cronbach’s Alpha < 0.6 và có hệ số tải < 0.3.

Thang đo mà tôi sử dụng gồm 6 thành phần chính: “Uy tín thương hiệu” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Cơ sở vật chất hạ tầng và yếu tố tiện lợi” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Yếu tố về lãi suất” được đo lường bằng 3 biến quan sát; “Chương trình khuyến mãi” được đo lường bằng 4 biến quan sát. “Yếu tố nhân viên” được đo lường bằng 6 biến quan sát; “Vai trò người ảnh hưởng” được đo lường bằng 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng ở trang kế tiếp.

Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tôi tiến hành thu thập được, với 145 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tôi đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Trong đó, có 2 khái niệm bị loại là:

 Tôi cho rằng ngân hàng ở vị trí cao trong bảng xếp hạng Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.770

 Tôi cho rằng ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.763

Hệ số Cronbach’s Alpha của 2 biến lớn hơn 0.755 (hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm “Uy tín thương hiệu”) nên tôi tiến hành loại biến này để tăng hệ số Cronbach’s Alpha lên 0.770.

Việc loại 2 biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên rất nhiều, cũng như đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này.

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan tổng biến	Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Uy tín thương hiệu: Cronbach's Alpha = 0.770
Tôi cho rằng ngân hàng hoạt động lâu năm	16.17	3.306	0.665	0.663
Tôi nhận thấy ngân hàng có thương hiệu được biết đến rộng rãi	16.17	3.227	0.697	0.650
Tôi cho rằng ngân hàng có quy mô lớn	16.22	3.284	0.559	0.698
Cơ sở vật chất hạ tầng và yếu tố tiện lợi: Cronbach's Alpha = 0.729
Tôi thấy ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hiện đại	10.86	3.161	0.520	0.668
Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho tôi	11.28	3.149	0.431	0.725
Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch của tôi	10.74	3.167	0.561	0.647
Tôi có thể dễ dàng thực hiện	10.94	3.003	0.579	0.633

các thủ tục giấy tờ


Yếu tố về lãi suât: Cronbach's Alpha = 0.788
Lãi suất về dịch vụ tiền gửi là hợp lý với tôi.	8.19	1.699	0.681	0.659
Lãi suất về dịch vụ tiền gửi có tính cạnh tranh	8.60	1.547	0.599	0.755
Tôi nghĩ rằng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu	8.24	1.795	0.617	0.725
Chương trình khuyến mãi: Cronbach's Alpha = 0.837
Tôi thấy ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm	11.17	4.042	0.630	0.810
Tôi cho rằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo	11.40	3.589	0.709	0.775
Cam kết đúng với chương trình khuyến mãi	11.16	4.023	0.685	0.790
Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về chương trình khuyến mãi.	10.97	3.395	0.672	0.798
Yếu tố nhân viên: Cronbach's Alpha = 0.850
Tôi cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo, tận tình.	20.78	6.590	0.588	0.833
Tôi thấy nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả.	20.86	6.527	0.657	0.821