Kinh Nghiệm Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vcb)

Siam lấy ý kiến khách hàng dựa trên chỉ số TRI*M – một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được quốc tế công nhận. Năm 2017, 141.716 khách hàng ở 1.158 chi nhánh đã tham gia đánh giá và kết quả là 534 chi nhánh đạt chuẩn quốc tế [100],[106]. Ngoài ra, để đánh giá toàn diện hơn, ngân hàng còn sử dụng chỉ tiêu NPS (Net Promoter Score) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Đối với những khách hàng giao dịch qua các kênh phân phối hiện đại

Siam thực hiện khảo sát bằng các dạng phỏng vấn thông qua website và ứng dụng trên điện thoại để có được các thông tin chuyên sâu; từ đó, nắm bắt tâm lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Siam chú trọng đến việc đầu tư công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa các kênh phân phối

Nhận thức được vai trò của công nghệ trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong thời đại số hiện nay, Siam coi phát triển công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Điều này thể hiện ở việc ngân hàng không ngừng đầu tư về công nghệ để phát triển các dịch vụ Internet banking, Mobile Banking, ví điện tử... để thuận tiện hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Với giao diện dễ sử dụng, tính bảo mật cao, các dịch vụ này đã có sự phát triển không ngừng trong năm 2017. Chẳng hạn như dịch vụ mobile banking của Siam đã đạt 1,3 triệu người sử dụng trong năm 2017 và 1,4 triệu lượt giao dịch hàng tháng, tăng 104% so với năm trước. Hay có thể kể tới dịch vụ Internet baking với 370.000 lượt giao dịch hàng tháng, tăng 24% so với 2016 [100],… Việc phát triển mạnh mẽ về công nghệ ngân hàng đã giúp hoạt động của Siam được mở rộng và gia tăng thu nhập.

Đồng thời để hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, Siam cũng không ngừng đầu tư các ứng dụng để nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên như: công cụ quản lý dữ liệu khách hàng CRM, công cụ hỗ trợ tư vấn vốn hàng đầu thế giới SCBSherlock,… Với những tính năng ưu việt của các công cụ này, nhân viên ngân hàng có thể phân tích sâu sắc về khách hàng; từ đó, tư vấn, hỗ trợ và phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Với quan điểm phục vụ khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, Siam luôn thực hiện tốt các công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng. Năm 2017, SCB là ngân hàng đầu tiên tại Thái Lan triển khai công nghệ dịch vụ tự động và sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice Response) ra lệnh bằng giọng nói để nâng cao chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), giảm thời gian giao dịch cũng như giảm thời gian khách hàng phải giữ máy. Hệ thống IVR sẵn có và hỗ trợ tự động với các yêu cầu về số dư tài khoản, các giao dịch gần đây trên tài khoản tiết kiệm, dư nợ hoặc thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nhờ đó, khách hàng khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được nhanh chóng, thuận tiện hơn.

Siam quan tâm đến công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh

Ngoài việc quảng cáo theo cách truyền thống như trên các phương tiện thông tin đại chúng như: ti vi, báo chí, nhận thức được sự bùng nổ của mạng xã hội, Siam đã tận dụng cơ hội này để đưa hình ảnh của ngân hàng tới với đông đảo công chúng hơn. Với tên “SCB Thailand”, ngân hàng này đã nhận được 26,8 triệu lượt theo dõi trên Line; 3,1 triệu lượt theo dõi trên Facebook; 511.000 lượt theo dõi trên Twitter; 24.300 lượt theo dõi trên Instagram; 44.000 lượt theo dõi trên Youtube [100]. Đây là những mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất tại Thái Lan và trên toàn Thế giới. Việc quảng cáo qua những kênh quảng cáo tiết kiệm chi phí hơn quảng cáo truyền thống và dễ tiếp cận được với công chúng hơn.

Siam chú trọng tới việc bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân sự, quan tâm đến xây dựng văn hóa ngân hàng

Ngân hàng tập trung vào việc phát triển kiến thức và các kỹ năng cần thiết cho công việc trong thời đại công nghệ như các kiến thức về nghiệp vụ, quản trị rủi ro, marketing hiện đại. Thực hiện đào tạo nhân viên bằng cách thiết kế các khóa học từ đào tạo kỹ năng tổng quát đến đào tạo chuyên sâu thông qua các các lớp đào tạo, khóa học online, đào tạo trong nước và nước ngoài. Nhân viên lựa chọn khóa học theo yêu cầu của công việc và các khóa học ngoài những gì mà ngân hàng yêu cầu để nâng cao trình độ của mình. Ngoài kỹ năng nghiệp vụ, ngân hàng chú trọng đào tạo nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, khuyến

khích sự đoàn kết giữa lãnh đạo và nhân viên với phương châm “Khởi động lại cuộc sống cho bạn xây dựng lại tương lai cho bạn”. Thêm vào đó, ngân hàng còn mời các chuyên gia nổi tiếng từ các lĩnh vực khác nhau để chia sẻ kinh nghiệm của họ và khơi dậy tính năng động của nhân viên. Về thu nhập của nhân viên, Siam thực hiện trả lương theo năng lực, vị trí và khối lượng công việc mà nhân viên hoàn thành mỗi năm, với mức lương trung bình cao hơn so với ngành ngân hàng của Thái Lan. Nhờ đó, Siam tuyển dụng và giữ chân được nhiều nhân viên có trình độ, hiệu quả làm việc cao.

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng DBS - Singapore

DBS là một trong những ngân hàng hàng đầu châu Á. Hiện nay DBS xây dựng được mạng lưới 280 chi nhánh tại 18 thị trường, ngoài Singapore, ngân hàng này đã mở rộng mạng lưới hoạt động tại các quốc gia như: Đông Nam Á, Nam Á, Trung Quốc. DBS đã được nhiều tổ chức quốc tế uy tín trao thưởng như : Danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất châu Á” do The Banker và Euromoney bình chọn, “Ngân hàng châu Á của năm” do IFR Asia bình chọn. Đặc biệt, DBS được Global Finance bầu chọn là “Ngân hàng an toàn nhất châu Á” trong 8 năm liên tiếp từ năm 2009 đến năm 2016. Năm 2005, DBS triển khai thực hiện chuẩn bị quản trị rủi ro theo Basel 2 và DBS hoàn tất và áp dụng Basel 2 từ 01/01/2008 [83]. Thêm vào đó, DBS được NHNN Việt Nam cho phép thành lập văn phòng đại diện tại Hà Nội vào năm 2008. Năm 2010, DBS được thành lập chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh với vốn được cấp là 400 tỷ. Đến nay, DBS chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã có vốn được cấp là 1.571 tỷ. Theo ông Piysh Gupta giám đốc điều hành của DBS, Việt Nam là thị trường tiềm năng và phù hợp với chính sách, chiến lược kinh doanh của DBS [107]. Do vậy, nghiên cứu về kinh nghiệm phương pháp luận quản trị rủi ro của DBS sẽ rút ra được nhiều bài học cho MB nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung.

Việc DBS là ngân hàng có hiệu quả kinh doanh tốt, phát triển an toàn tại Singapore do các yếu tố sau

Thứ nhất, DBS chú trọng công tác quản trị rủi ro, áp dụng chuẩn mực quản trị rủi ro theo Basel 2

Về mô hình quản trị rủi ro

* Cơ cấu tổ chức quản trị rủi ro:

Để triển khai Basel 2, DBS thành lập các ủy ban quản trị rủi ro bao gồm (PHỤ LỤC 1.1):

- Ủy ban điều hành rủi ro: chịu trách nhiệm đưa ra tổng quan và những hướng dẫn liên quan tới việc quản trị tất cả các loại rủi ro.

- Ủy ban phê duyệt sản phẩm: chịu trách nhiệm cung cấp tổng quan và hướng dẫn liên quan tới sản phẩm mới. Đây là nhân tố quan trọng trong quản trị rủi ro tại DBS.

- Các ủy ban quản trị rủi ro gồm: ủy ban mô hình rủi ro tín dụng, ủy ban chính sách tín dụng, ủy ban kịch bản và thực hiện thử nghiệm căng thẳng (stress test), ủy ban rủi ro tín dụng, ủy ban rủi ro thị trường và thanh khoản, ủy ban rủi ro hoạt động.[83].

* Đối với quản trị rủi ro tín dụng:

- Sử dụng các mô hình ước lượng rủi ro đối với từng loại khách hàng.

Đối với khách hàng bán lẻ, DBS sử dụng phương pháp IRB nâng cao (Advanced IRB trong đó ước lượng PD, EAD, LGD theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ). Đối với khách hàng bán buôn, rủi ro được đánh giá theo phương pháp IRB cơ bản (Foundation IRB theo đó sử dụng ước lượng nội bộ PD, LDG và EAD theo hướng dẫn của NHTW Singapore). Ngoài ra, một số khoản mục chưa đủ điều kiện áp dụng IRB, DBS sử dụng cách tiếp cận SA và sử dụng hệ thống xếp hạng bên ngoài của 3 công ty: Standard & Poor’s, Moody’s và Fitch.

- Sử dụng mô hình Stress test kiểm tra sức chịu đựng rủi ro tín dụng DBS sử dụng công cụ ICAAP để quản lý vốn. Thông qua ICAAP, DBS

đo lường, dự báo nhu cầu vốn và mục tiêu về vốn cho rủi ro tín dụng. Định kỳ, BDS sử dụng Stress – testing với các kịch bản căng thẳng có thể xảy ra trong vòng 3 năm liên tiếp để đo lường yêu cầu về vốn cần thiết, đảm bảo đủ vốn cho rủi ro tín dụng.

Nhờ việc thực hiện quản trị rủi ro này mà tỷ lệ nợ xấu của DBS luôn ở mức thấp, kể cả trong giai đoạn ảnh hưởng sâu sắc từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu những năm 2008, 2009.

Đơn vị tính: %

3,5

2,5

1,5

0,5

2,91

1,91

1,53

1,12

1,31 1,25

1,18

0,91 0,89 0,86 0,92

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Nguồn:[83]

Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ nợ xấu của DBS giai đoạn 2007 – 2017

* Đối với rủi ro thị trường

DBS sử dụng phương pháp giá trị có thể tổn thất VaR (Value – at – Risk) để quản trị rủi ro thị trường, VaR cho DBS biết hậu quả khi xảy ra trường hợp xấu nhất của rủi ro thị trường và VaR đo lường lợi nhuận và tổn thất khi xảy ra rủi ro thị trường. VaR được DBS đo lường, giám sát hàng ngày và được báo cáo thường xuyên đến các cơ quan quản lý cấp cao. Trong trường hợp rủi ro vượt quá hạn mức, DBS lập kế hoạch để xử lý.

DBS sử dụng back test để so sánh giữa những dự báo của VaR với kết quả lợi nhuận và tổn thất thực tế. Đối với back test, DBS sử dụng VaR với độ tin cậy 99% và kỳ nghiên cứu là 1 ngày theo sự hướng dẫn của NHTW Singapore.

Ngoài ra, hàng tuần, DBS sử dụng Stress test để: (i) Kiểm tra các sự kiện không mong đợi có xác suất xảy ra thấp nhưng có ảnh hưởng đặc biệt đến hoạt động của ngân hàng; (ii) Lượng hóa những ảnh hưởng của sự biến động giá đặc biệt trên danh mục đầu tư của ngân hàng; (iii) Tìm ra các nhân tố nhạy cảm chính có thể phát sinh ở sổ ngân hàng.

* Đối với rủi ro thanh khoản

- DBS là phân tích sự chênh lệch giữa các dòng tiền có kỳ hạn. Hình thức phân tích này được thực hiện thường xuyên trong các kịch bản bình thường và bất thường. Để đảm bảo thanh khoản được quản trị phù hợp với khẩu vị rủi ro, các chỉ

số chính của các loại kịch bản, thời gian tồn tại và mức tối thiểu của tài sản thanh khoản được xác định trước để theo dõi và kiểm soát trong toàn ngân hàng.

- DBS thường xuyên thực hiện stress test với thanh khoản, sử dụng các phân tích về sự chênh lệch về kỳ hạn dòng tiền và bao gồm các kịch bản bất lợi liên quan tới các cú sốc của nói chung hoặc một cú sốc cụ thể nào đó. Stress test đánh giá mức độ tổn thất của các kịch bản thanh khoản để từ đó lập các phương án dự phòng.

- Phân tích các chỉ số thanh khoản có liên quan và bảng cân đối kế toán để kiểm soát tốt hơn khả năng thanh khoản của ngân hàng.

Thứ hai, DBS chú trọng đến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phân tán rủi ro

Bên cạnh các hoạt động cung ứng các sản phẩm truyền thống của ngân hàng như: nhận tiền gửi, cho vay thông thường, thanh toán,… DBS còn thực hiện hoạt động cung ứng các sản phẩm riêng biệt đáp ứng cho các đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau

- Đối với khách hàng cá nhân: DBS tập trung khai thác đối tượng khách hàng là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và thu nhập cao. Theo đó, từ năm 2017, DBS đưa ra các sản phẩm riêng biệt hỗ trợ nhóm khách hàng này như: quản lý tài sản; quản lý và tư vấn danh mục đầu tư; kế hoạch hợp nhất các khoản vay tại các NHTM khác,… Với việc đa dạng hóa hướng tới khách hàng cá nhân, thu nhập từ các hoạt động cung ứng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân năm 2017 của DBS tăng 9% so với năm 2016 (từ 4.279 triệu đô la Singapore lên 4.671 triệu đô la Singapore) [83],[110].

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: DBS thiết kế các gói sản phẩm ngân hàng về cho vay, thanh toán, tư vấn, hỗ trợ truyền thông,… đối với từng lĩnh vực như: sản xuất ô tô, thực phẩm, chăm sóc sức khỏe, thiết bị y tế, bất động sản,… Việc đa dạng hóa sản phẩm, thiết kế các sản phẩm chuyên biệt dành cho từng đối tượng khách hàng giúp thu hút nhiều khách hàng trong các lĩnh vực, đưa DBS trở thành ngân hàng hàng đầu dành cho các doanh nghiệp tại Singapore. Thu nhập từ các hoạt động cung cấp cho doanh nghiệp tại DBS năm

2017 tăng 10,5% so với năm 2016 (từ 4.567 triệu đô la Singapore lên 5.045 triệu đô la Singapore) [83],[110].

Như vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường hoạt động cung cấp các dịch vụ phi tín dụng giúp DBS không chỉ tăng cường thu nhập mà còn phân tán rủi ro.

1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB)

VCB là NHTM hàng đầu Việt Nam, tính đến 31/12/2017 VCB có 101 chi nhánh, 397 phòng giao dịch trên lãnh thổ Việt Nam và 2.105 ngân hàng đại lý có mặt trên 131 quốc gia và vùng lãnh thổ [42]. VCB là NHTM có thị phần lớn, các chỉ số về hiệu quả hoạt động kinh doanh luôn ở mức cao nhất trong ngành ngân hàng Việt Nam. Cùng thị trường hoạt động, do vậy, nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của VCB sẽ rút ra được những bài học cần thiết cho MB.

Thứ nhất, duy trì tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định kèm theo đảm bảo chất lượng tín dụng.

Bảng 1.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng và tỷ lệ nợ xấu tại VCB giai đoạn 2011 – 2017

Đơn vị tính: %

Chỉ tiêu