Kinh Nghiệm Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Một Số Ngân Hàng

này làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó làm giảm khả năng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM

* Sự phát triển của khoa học công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ ảnh hưởng sâu sắc tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong bối cảnh, Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng khoa học lần thứ 4 (cách mạng 4.0), hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM sẽ chịu sự ảnh hưởng sâu sắc về mọi mặt.

- Tác động tới mô hình tổ chức, quản trị tại NHTM thông qua sự xuất hiện của trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence). Trí thông minh nhân tạo đang là trọng tâm phát triển của các công ty công nghệ trên Thế giới. Khi ứng dụng trí thông minh nhân tạo vào hoạt động của ngân hàng, các ngân hàng có thể sử dụng để quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu. Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, tiềm năng của trí thông minh nhân tạo là không giới hạn trong các ứng dụng. Do vậy, trí thông minh nhân tạo sẽ đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và hiệu quả hơn

- Sự phát triển của ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua mạng Internet sẽ làm thay đổi cấu trúc hệ thống ngân hàng. Việc triển khai ngân hàng số giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, khách hàng có thể thực hiện toàn bộ nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian, địa điểm. Khi đó, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nên NHTM sẽ gia tăng được thu nhập. Cùng với đó, việc áp dụng ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng không cần mở rộng mạng lưới giao dịch truyền thống nên NHTM có thể tiết kiệm chi phí hoạt động. Do vậy, triển khai ngân hàng số là nhân tố giúp NHTM tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Việc ứng dụng khoa học công nghệ để thiết kế các sản phẩm tích hợp nhiều tính năng, có hàm lượng công nghệ cao sẽ thu hút được khách hàng sử dụng và NHTM sẽ có thu nhập từ các sản phẩm đó. Từ đó, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.

* Về đối thủ cạnh tranh

Khác so với doanh nghiệp thông thường, các NHTM thuộc cùng thị trường vừa có sự cạnh tranh, vừa có sự hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.

- Về cạnh tranh: Tính năng của sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên cùng thị trường không có nhiều sự khác biệt. Do vậy, khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, khách hàng rất quan tâm đến giá cả và kênh phân phối.

Đối với chính sách giá, khi ngân hàng đối thủ thực hiện chiến lược giá cả thấp hơn (tăng lãi suất huy động, giảm lãi suất cho vay, giảm phí các dịch vụ phi tín dụng), khách hàng cũ của NHTM sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đối thủ. Khi đó, thị phần hoạt động ngân hàng bị suy giảm, hiệu quả hoạt động kinh doanh suy giảm. Trong trường hợp này, để giữ chân khách hàng, NHTM cũng phải đưa ra chính sách giá phù hợp để giữ chân khách hàng, khi đó, lợi nhuận của NHTM bị ảnh hưởng, hiệu quả hoạt động kinh doanh giảm.

Đối với kênh phân phối, khi các NHTM đối thủ triển khai kênh phân phối mới, chẳng hạn mọi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều phân phối qua các kênh phân phối hiện đại như: ngân hàng số, Internet Banking, Mobile Banking… giúp khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thì NHTM cũng phải đầu tư về công nghệ để phát triển các kênh phân phối này. Nếu NHTM không tăng cường đầu tư công nghệ để cung cấp các kênh phân phối hiện đại này, ngoài việc không thu hút được khách hàng mới, một số lượng lớn khách hàng cũ, đặc biệt là các khách hàng trẻ sẽ có xu hướng chuyển sang giao dịch tại các NHTM đối thủ. Do vậy, mặc dù đầu tư về công nghệ làm tăng chi phí của ngân hàng nhưng xét về dài hạn, đầu tư về công nghệ sẽ giúp NHTM cung ứng được các sản phẩm dịch vụ hiện đại, là cơ sở để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Từ đó, cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Về hỗ trợ, việc các ngân hàng khác thực hiện hỗ trợ nhau về vốn thông qua các khoản tiền gửi và cho vay trên thị trường liên ngân hàng là cơ sở để nguồn vốn hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong những thời điểm vay để giải quyết nhu cầu thanh khoản tức thời. Do vậy, khi NHTM thiếu vốn có thể đi vay các NHTM khác để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của mình. Ngược lại, khi NHTM thừa về vốn có thể cho vay đối với

các NHTM đối thủ để gia tăng thu nhập. Do vậy, các đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trường cũng là những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng sinh lời hoặc mức độ đảm bảo thanh khoản của NHTM.

* Về khách hàng

NHTM là doanh nghiệp “đi vay để cho vay”, do vậy, khách hàng vừa là đối tác, chủ nợ, cung ứng vốn, sử dụng vốn và là người chi phối tới lợi nhuận của NHTM. Nếu xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu để từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng cũ, đồng thời thu hút được những khách hàng tiềm năng thuộc nhóm đó. Từ đó, mở rộng được thị phần, số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng gia tăng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM được cải thiện và ngược lại.

1.2.5.2. Nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố thuộc về nội tại ngân hàng, trong khả năng kiểm soát của ngân hàng. Nhóm nhân tố này ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh và việc thực hiện mục tiêu của ngân hàng. Do đó, đây là nhóm nhân tố được xem như nhân tố quyết định tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi nghiên cứu nhóm nhân tố này, có thể xem xét trên các khía cạnh như : chính sách sản phẩm, phương thức phân phối, chiến lược quan hệ công chúng, chất lượng nguồn nhân lực

* Về chiến lược kinh doanh của NHTM

Chiến lược kinh doanh có ảnh hưởng lớn về mặt đường lối, xây dựng nên những nguyên tắc kinh doanh thống nhất của một ngân hàng và được áp dụng trong toàn hệ thống ngân hàng đó. Chiến lược kinh doanh được coi như “kim chỉ nam” trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một NHTM có chiến lược kinh doanh tổng thể, phù hợp với thực tế, điều kiện của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh

* Về năng lực hoạt động

Đối với các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng. Nói tới sản phẩm của ngân hàng có thể xem xét trên 3 phương diện: tính đa dạng, chất lượng và giá cả của sản phẩm dịch vụ.

- Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: Đối tượng khách hàng của ngân hàng đa dạng, phong phú, thuộc mọi lĩnh vực, vùng miền và thành phần kinh tế. Ở mỗi lĩnh vực, mỗi vùng miền, khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. Do vậy, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng, phong phú thỏa mãn được nhiều đối tượng khách hàng thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng để được phục vụ. Từ đó, ngân hàng sẽ mở rộng được hoạt động huy động vốn, tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Đối với hoạt động tín dụng, ngân hàng có cơ hội lựa chọn những khách hàng tốt để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.

- Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đều đòi hỏi được phục vụ nhanh chóng, an toàn, chính xác và hiệu quả. Do vậy, để nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại cũng như chuẩn hóa các quy trình để phục vụ khách hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp các NHTM gia tăng các sản phẩm mới cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, tạo nguồn thu ổn định và bền vững cho NHTM. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngoài yếu tố lãi suất và phí, khách hàng sẽ quan tâm tới thời gian thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Nếu quy trình giao dịch được chuẩn hóa, công nghệ ngân hàng tiên tiến hỗ trợ các khâu công việc trong quá trình giao dịch sẽ giúp tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm thời gian thì khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng. Đây là yếu tố để thu hút khách hàng.

- Giá cả của sản phẩm dịch vụ: Giá cả thể hiện ở lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng. Đối với các sản phẩm huy động vốn, khách hàng mong muốn lãi suất cao. Đối với sản phẩm tín dụng, khách hàng mong muốn lãi suất thấp. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM, phải xác định mức lãi suất phù hợp để thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo thu nhập cho ngân hàng. Ở trong từng thời điểm, các ngân hàng cần huy động nguồn vốn nào nhiều ưu đãi đối với kỳ hạn đó để đảm bảo với cùng số vốn huy động được, chi phí thấp nhất. Đối với dịch vụ thu phí, nếu cùng một loại hình, chất lượng dịch vụ, ngân hàng nào thu phí thấp hơn ngân hàng đó sẽ thu hút được khách hàng. Tuy nhiên, việc giảm phí sẽ làm ảnh hưởng đến thu nhập của ngân hàng. Do vậy, để giữ chân khách hàng, ngân hàng buộc phải đưa ra lãi suất cũng như các mức phí cạnh tranh. Nếu NHTM đưa ra

chính sách giá cả của sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh sẽ thu hút được khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó, gia tăng được hiệu quả hoạt động kinh doanh và ngược lại.

* Về phương thức phân phối

Phương thức phân phối là cách mà NHTM đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến tay khách hàng. Với đặc điểm sản phẩm giữa các ngân hàng gần như không có sự khác biệt, hệ thống phân phối đa dạng, thuận tiện với khách hàng sẽ là một trong những lý do để khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để thực hiện giao dịch. Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng thị phần, có cơ hội nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ngày nay, khi công nghệ ngày càng phát triển, các NHTM thường kết hợp hai nhóm kênh phân phối là : kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối truyền thống dựa trên mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch hay các ngân hàng đại lý. Việc mở rộng kênh phân phối truyền thống tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng thị trường, thu hút khách hàng nhưng khi mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch đòi hỏi các NHTM phải cân nhắc về hiệu quả hoạt động từ những địa điểm mới này. Hình thức phân phối thứ hai đó là kênh phân phối hiện đại dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ thông tin. Sự ra đời của các chi nhánh tự động hóa, internet banking, mobile banking đã giúp giao dịch của khách hàng thuận lợi hơn. Ngân hàng nào có nhiều chi nhánh tự động hóa (ATM, POS…) thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đó càng cao.

* Về hoạt động marketing

Marketing ngân hàng là cầu nối để cung gặp cầu, người mua gặp người bán, khách hàng gặp ngân hàng trên thị trường. Đối với những ngân hàng có chính sách marketing phù hợp sẽ xây dựng được hình ảnh trong lòng khách hàng, tạo khách hàng niềm tin khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Từ đó, không chỉ giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm hơn mà còn kích thích khách hàng hình thành nhu cầu về sản phẩm mới của ngân hàng. Chính sách Marketing tốt giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tuy nhiên để xem xét tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung phải tính toán tới chi phí cho hoạt động này.

* Về chất lượng nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Thực tế cho thấy, giữa các NHTM, sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau, công nghệ không có sự chênh lệch nên chất lượng nguồn nhân lực chính là điều tạo nên sự khác biệt về khả năng cạnh tranh của các NHTM. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực có tác động không nhỏ tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn, am hiểu về thị trường, sản phẩm sẽ tư vấn, đảm bảo lợi ích cho khách hàng làm khách hàng hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Đối với cán bộ tín dụng, quản lý rủi ro khả năng phân tích thị trường, phân tích khách hàng tốt, nắm vững pháp lý giúp ngân hàng sớm nhận biết rủi ro và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra. Đối với cán bộ nhân viên trong khối phân tích, dự báo, khả năng phân tích dự báo chính xác, phù hợp với biến động của thị trường sẽ giúp ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra quyết định có hiệu quả. Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

* Về năng lực quản trị rủi ro

Năng lực quản trị của NHTM chính là thước đo khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng trước những biến động của thị trường. Hoạt động kinh doanh ngân hàng hay còn gọi là hoạt động kinh doanh rủi ro nên bài toán đối với các nhà quản trị ngân hàng là chấp nhận và quản trị rủi ro. Do vậy, năng lực quản trị rủi ro sẽ quyết định tới hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như sự tồn tại và phát triển của NHTM trong tương lai. Nếu năng lực quản trị rủi ro của NHTM tốt là cơ sở để NHTM hoạt động kinh doanh có hiệu quả và ngược lại.

Năng lực quản trị rủi ro thể hiện ở mô hình tổ chức, cơ chế quản trị rủi ro, khung khẩu vị rủi ro và quy trình quản trị rủi ro.

Về mô hình tổ chức, cơ chế quản trị rủi ro

Mô hình tổ chức, cơ chế quản trị rủi ro quyết định khả năng nhận biết, đo lường, kiểm soát và xử lý rủi ro của NHTM. Mô hình quản trị rủi ro tập trung, phân tách nhiệm vụ quản trị rủi ro theo cấu trúc ba tuyến kiểm soát, tách bạch chức năng kinh doanh, chức năng quản trị rủi ro và chức năng đánh giá

độc lập sẽ làm tăng cường khả năng nhận biết, quản lý, phòng ngừa và xử lý rủi ro cho NHTM. Ngược lại, đối với mô hình quản trị rủi ro phân tán, việc gộp chức năng kinh doanh và chức năng quản trị rủi ro làm giảm tính khách quan trong quá trình tác nghiệp và quản trị rủi ro. Do vậy, khả năng quản trị rủi ro của NHTM sẽ không khách quan, chặt chẽ như mô hình quản trị rủi ro tập trung.

Về khung khẩu vị rủi ro

Khung khẩu vị rủi ro phù hợp với năng lực tài chính của NHTM và bối cảnh kinh tế vĩ mô sẽ giúp NHTM cân bằng được lợi nhuận – rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và ngược lại

Về quy trình quản trị rủi ro

Quy trình quản trị rủi ro đầy đủ, chặt chẽ phân tách nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận là cơ sở cho cán bộ, nhân viên thực hiện đúng công việc của mình, phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro cho NHTM.

* Về công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp NHTM cập nhật, thu thập, xử lý, phân tích thông tin nhanh hơn, chính xác hơn góp phần quan trọng trong việc đưa ra các quyết định cho vay, đầu tư cũng như quản lý ngân hàng. Những quyết định nhanh và phù hợp sẽ giúp NHTM nắm bắt cơ hội kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng tài sản của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đồng thời, công nghệ ngân hàng giúp việc thực hiện các giao dịch cho khách hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác hơn. Điều này đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình giao dịch, từ đó NHTM có thể mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.3. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của một số Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước

1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Siam – Thái Lan

Thành lập năm 1906, là ngân hàng lâu đời nhất ở Thái Lan, hiện nay Siam đã phát triển thành một ngân hàng hàng đầu Thái Lan với các mảng hoạt động như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, quản lý tài sản. Siam là ngân hàng với nhiều năm liên tiếp được nhận các giải thưởng uy tín tại Thái Lan và trên thế giới như: Ngân hàng số 1 Thái Lan trong Top 2016 Forbes Global 2000 do tạp chí Forbes (Mỹ) công nhận, Ngân hàng tốt nhất Thái Lan do Global Finance (Mỹ) công nhận,… Năm 2015, Chi nhánh Siam Thành phố Hồ Chí Minh đã được thành lập với vốn được cấp là 1600 tỷ đồng đã trở thành một trong những chi nhánh NHTM nước ngoài mở tại Việt Nam có lượng vốn được cấp lớn [97]. Việc Siam bước đầu tham gia vào thị trường Việt Nam cho thấy thị trường ngân hàng Việt Nam được ngân hàng này đánh giá là thị trường tiềm năng, và có sự phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Các hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính mà Siam cung ứng tương đồng tại ngân hàng mẹ MB và các công ty con. Do vậy, việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Siam để rút ra bài học kinh nghiệm cho MB là phù hợp.

Năm 2011, trong bối cảnh kinh tế Thái Lan có nhiều bất ổn, Siam đã thực hiện tái cấu trúc toàn diện để đến nay vẫn duy trì là ngân hàng hàng đầu Thái Lan. Qua nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, luận án tóm tắt những điểm nổi trội được xem là kinh nghiệm của ngân hàng này trong nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Về việc khảo sát ý kiến khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường, Siam phát triển theo mô hình đa năng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Siam cung cấp các sản phẩm tài chính đặc thù thu hút nhiều khách hàng doanh nghiệp như: tư vấn tài chính, hỗ trợ tái cấu trúc tài chính, quản trị rủi ro tỷ giá, giải pháp đầu tư… cho các doanh nghiệp. Việc triển khai được các sản phẩm đặc thù này để gia tăng thu nhập là do Siam liên tục thực hiện lấy ý kiến khảo sát khách hàng để đưa ra sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có.

Đối với những khách hàng giao dịch tại kênh phân phối truyền thống