Mô Hình Các Phòng Ban, Bộ Phận Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Từ các khái niệm trên, ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng như sau: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ ngân hàng đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng đó. Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng mang những đặc trưng như sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng của ngân hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội "ưu việt, của ngân hàng so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành thế mạnh cạnh tranh của các đối thủ khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng trong các hoạt động kinh doanh và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc tính vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

vậy,các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của các ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ ngân hàng được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hăng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàngkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các ngân hàng sẽ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng“tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ ngân hàng nào không sản sinh ra giá trị nào thì

được xem là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khôngphải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ ngân hàng tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng

a. Đối với ngân hàng

Thứ nhất, sự cạnh tranh trong giới ngân hàng hiện nay ngày càng khốc liệt trong khi các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng gần giống nhau, dễ bắt chước và khó giữ bản quyền… Bởi vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng cách gia tăng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng là một tất yếu. Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để vừa giữ chân khách hàng cũ vừa thu hút được khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.

Thứ ba, hiện nay càng ngày càng có nhiều ngân hàng được thành lập, nhiều tổ chức tài chính trong và ngoài nước tham gia vào hoạt động ngân hàng, sản phẩm dịch vụ trên thị trường vì thế cũng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,

đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng khác hấp dẫn hơn.

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng, Không những vậy, sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện hữu sẽ được họ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

Thứ năm, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng theo đuổi mô hình ngân hàng bán lẻ, chăm chút khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít, giữ chữ tín với khách hàng trong các cam kết về dịch vụ mà ngân hàng cung ứng sẽ loại bỏ được những rủi ro trên con đường hướng tới một ngân hàng bán lẻ bền vững.

b. Đối với khách hàng

Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Để hoàn thành được mục tiêu đó thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng.

Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín của sản phẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng. Uy tín và chất lượng củacác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao

quanh, hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việcthỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng

Với các khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, giúp tạo thuận lợi cho các vấn đề phát sinh trong nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, tăng sinh lợi nhuận cho khách hàng, tạo thuận lợi, nhanh chóng cho luồng lưu chuyển tiền tệ của khách hàng.

1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.1. Mô hình các phòng ban, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Như vậy, thực chất của hoạt động quản lý chất lượng là một quy trình tuần hoàn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) như các hoạt động quản lý khác. Nó là một quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối hợp và tiên tục cải tiến sau mỗi chu kỳ trải nghiệm để đạt đến một cấp độ hoàn thiện hơn.

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài. Nếu ngân hàng không tổ chức tốt hệ thống thông tin nhận diện kỳ vọng của khách hàng dễ có thể bị khách hàng quay lưng. Ngoài việc nhận diện kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chủ động đưa ra các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ. Đây vừa là thước đo đánh giá giám sát từ bên trong ngân hàng vừa là căn cứ để khách hàng nhận diện về

chất lượng phục vụ và bày tỏ sự hài lòng của mình đối với ngân hàng. Điều quan trọng là các tiêu chuẩn dịch vụ và các cam kết SLA (Service Level Agreement) phải cụ thể, rõ ràng, tiên tiến vừa làm căn cứ phấn đấu của nhân viên ngân hàng vừa thể hiện một sự hứa hẹn với khách hàng của mình.

Sẽ là không có ý nghĩa nếu công tác quản lý chất lượng bên ngoài không được gắn với việc quản lý chất lượng bên trong. Trong 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ thì có tới 3 khoảng cách thuộc hoàn toàn về quy trình nội bộ của ngân hàng, hai khoảng cách còn lại thuộc cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy, có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là quản lý các công việc nội bộ. Do sự phức tạp của các quy trình nội bộ, sự tương tác giữa con người với con người, giữa con người với công nghệ, giữa cấp trên - cấp dưới, giữa môi trường luật pháp và thể chế… nên việc quản lý chất lượng dịch vụ nội bộ trở nên phức tạp hơn. Một trong những công cụ bao trùm và có hiệu quả đó là thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Đây là hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát và đánh giá bởi các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp và độc lập nhằm duy trì sự tuân thủ và cải tiến chất lượng theo các chuẩn mực chung được vận dụng cụ thể vào các điều kiện của ngân hàng. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO sẽ cho phép tổ chức luôn luôn có ý thức chấp hành kỷ luật, tiêu chuẩn và nguyên tắc quản lý ở mọi khâu của quy trình đảm bảo sự thống nhất và cho phép phát hiện những điểm yếu, những lỗ hổng phát sinh để tìm biện pháp khắc phục. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tự nó không thể vận hành nếu không có sự cam kết của tổ chức và sự hoạch định cụ thể các nội dung cũng như các tiêu chuẩn của công tác quản lý. Các ngân hàng tự mình phải thiết lập thể chế, quy tắc, quy trình xử lý nghiệp vụ cũng như quy trình tương tác giữa các bộ phận, giữa các khâu công việc, giữa các nhân tố trong tổ chức một cách rõ ràng, có thể nhận diện và đo lường được. Các công cụ quản lý hiện đại nhằm bổ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng cùng lúc có thể được sử dụng là: hệ thống chấm điểm KPI (Key Performance Indicators), SLA- cam kết chất lượng dịch vụ nội bộ, bộ tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng nội bộ, bảng điểm trừ khi mắc

lỗi, Lean - 6 Sigma (tinh gọn, giảm tỷ lệ lỗi) hoặc bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc; sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp.

Đặc điểm chung của các ngân hàng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt là thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng tại hội sở và chỉ định đại diện lãnh đạo quản lý chất lượng tại Ban Tổng Giám đốc và các đơn vị quản lý, trong đó coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực lượng đánh giá trong theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ về hệ thống quản lý chất lượng với những nội dung và các điều khoản cụ thể. Hệ thống đánh giá ngoài được duy trì hàng năm nhằm thẩm định và cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn.

1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cách thức tổ chức bộ máy duy trì hệ thống quản lý chất lượng của các ngân hàng có thể khác nhau nhưng nhìn chung đều có 3 chức năng cơ bản:

Chức năng thứ nhất là chức năng xác lập tiêu chuẩn chất lượng: (i). Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, có thể đo lường, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nước, cơ quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản. (ii). Xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và bên trong, hướng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. (iii). Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và (iv). Hướng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong và bên ngoài và một số nội dung khác.

Chức năng thứ hai là kiểm soát vận hành và đánh giá:Thực hiện chức năng này, bộ phận quản lý chất lượng phải thiết lập cơ chế và công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định và quy trình của tổ chức về các hoạt động đã và đang diễn ra, chủ trì việc đánh giá trong và phối hợp với các tổ chức chuyên nghiệp đánh giá ngoài đối với việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát hiện và phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hiện hoặc hướng dẫn thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài theo bộ tiêu chí và công cụ thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và quy trình.

Chức năng thứ ba là cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả:Với chức năng này, ngoài việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng đã được xác lập, hệ thống quản lý chất lượng còn phải luôn luôn tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực và hiệu quả từ việc phát hiện các lỗi hệ thống trong quá trình kiểm tra đánh giá, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới năng suất và chất lượng.

Thực tế việc áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng hiện nay khá phong phú tại các ngân hàng thương mại. Đa số các ngân hàng đều ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với một hoặc một số đối tác chuyên nghiệp về đánh giá và cấp chứng nhận ISO và duy trì việc đánh giá như là một trong những điều kiện bắt buộc để liên tục duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. Tuy nhiên, cũng có trường hợp ngân hàng duy trì hệ thống kiểm soát và đánh giá nội bộ là chính sau khi đã đạt chuẩn chuyên nghiệp ở một mức độ nhất định.

Nhìn chung, các ngân hàng thương mại đều nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác nhau. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, ở một số ngân hàng, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là thực chất. Nhiều trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; hoặc cho rằng, hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu. Vì vậy, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá mơ hồ, đặc biệt khi so sánh