Khái Niệm, Đặc Điểm Và Phân Loại Dịch Vụ Ngân Hàng

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.

- Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng.

- Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian 05 năm từ năm 2015 đến năm 2019.

- Phương pháp điều tra xã hội học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. Trong đó,

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh.

+ Hình thức khảo sát: Khảo sát thông qua bảng hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng hoặc thông qua email.

+ Quy mô mẫu khảo sát: Số lượng Phiếu khảo sát phát ra 120 mẫu, số Phiếu thu về 96 phiếu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

- Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới (2020 – 2025).

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài các Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng là một tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế; là một tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế; là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các nghiệp vụ tập trung, phân phối lại vốn tiền tệ cũng như các dịch vụ có liên quan đến tài chính – tiền tệ khác trong nền kinh tế quốc dân.

Là một sản phẩm của nền kinh tế thị trường, cho nên lịch sử hình thành và phản triển của Ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa.Tiền thân của các nghiệp vụ hiện đại bắt nguồn từ nghề đổi tiền và đúc tiền của các thợ vàng. Người làm nghề đúc tiền, đổi tiền thực hiện kinh doanh tiền tệ bằng cách đổi ngoại tệ lấy bản tệ và ngược lại. Lợi nhuận thu được từ chênh lệch giá mua và giá bán.

Do yêu cất trữ tiền của lãnh chúa, các nhà buôn… nhiều người là nghề đổi tiền thực hiện luôn cả nghiệp vụ cất trữ hộ. Dần dần do có uy tín, những người giữ hộ tiền bạc của các nhà buôn, thanh toán hộ và do tích luỹ được nhiều tiền họ kiêm luôn cả nghề cho vay. Trong một thời gian dài, từ nghề đổi tiền đã phát triển thành nghề Ngân hàng.Nghề Ngân hàng thời kì đầu chỉ bao gồm các nghiệp vụ đơn giản như:đổi tiền, nhận tiền gửi, bảo quản hộ tiền, thanh toán, chuyển tiền cho vay; nghiệp vụ cho vay mang tính chất cho vay nặng lãi, cho nên các Ngân hàng thời kì này gọi là Ngân hàng cho vay nặng lãi.

Trong lịch sử phát triển, nghề Ngân hàng đã trải qua nhiều bước thăng trầm. Nghề này được phát triển từ thời thượng cổ đến thời kì trung cổ, nghề Ngân hàng bị đình đốn do sự sụp đổ của đế quốc La Mã.Đến thời kì phục hưng, nghề này được phục hồi và phát triển khá mạnh. Số lượng các tổ chức kinh doanh tiền tăng thêm, nhiều nghiệp vụ mới được áp dụng, như nghiệp vụ thanh toán bằng thương phiếu, thanh toán bù trừ, nghiệp vụ bảo lãnh cho vay và thanh toán...Một số tổ chức kinh doanh tiền xuất hiện trong thời kì này đã mang dáng dấp kiểu Ngân hàng hiện đại, như Banco di Barcelone thành lập năm 1401 và Banco di Valencia thành lập năm 1409 ở Tây Ban Nha, Banco di Realto thành lập năm 1587 ở Vơnidơ (Italia).

Loại hình Ngân hàng hiện đại thực sự xuất hiện trên thế giới vào thế kỷ 17, với việc thành lập những Ngân hàng: Ngân hàng Amxtécđam năm 1609 ở Hà Lan, Ngân hàng Hamburg năm 1619 ở Đức, Ngân hàng Anh quốc năm 1694.

Ngày 6 tháng 5 năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Quản lý việc phát hành giấy bạc và tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính sách tín dụng để phát triển sản xuất, phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ và đấu tranh tiền tệ với địch. Ngày 26/10/1961, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN). Cho đến 26/03/1988, nghị định 53/HĐBT quyết định chia hệ thống ngân hàng Việt Nam thành 2 cấp, tách bạch chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ (Ngân hàng nhà nước) và chức năng kinh doanh tiền tệ (Ngân hàng thương mại). Trong những năm qua cùng với sự phát triển của đất nước, ngành ngân hàng đã có những phát triển vượt bậc góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước.

1.1.2. Khái niệm ngân hàng

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.

Đạo luật ngân hàng của Mỹ (1930) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Ngân hàng (1990) :"Ngân hàng thương mại" là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi

của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Nói tóm lại có thể hiểu “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:

Bản thân ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Về dịch vụ ngân hàng, hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ có những hoạt động không nằm trong những nội dung trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xác nhận số dư chứng minh năng lực tài chính. Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại

hối, huy động, thẻ …của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng hiểu theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”. Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ như: Nhận tiền gửi hoặc tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng, Cho vay dưới dạng các hình thức: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới...

Tại Việt Nam, theo quan điểm của Hà Thạch (2012), thì “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, thanh toán, ngoại hối…mà thông qua kênh Ngân hàng thương mại các dịch vụ này được cung ứng cho nền kinh tế”.Theo quan điểm của Nguyễn Thành Công (2017), “dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” .

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài

chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.

1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, tính không tách rời

Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay. Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu (Đặng Thị Nhàn, 2007). Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

Thứ hai, tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, người phục vụ, thời gian thực hiện các giao dịch...

Thứ ba, tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao

Thứ tư, tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin (Đào Lê Kiều Oanh, 2012). Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.

1.1.3.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng

Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các ngân hàng đều cung cấp hai nhóm dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây.

a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hoàn trả đúng hạn. Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM.

Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau: