Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Trụ sở của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được sử dụng trong một thời gian dài, tuy nhiên hiện nay số lượng nhân viên trong ngân hàng ngày càng tăng do nhu cầu của công việc, vì vậy không gian của trụ sở hiện tại ngày càng chật. Do đó, ngân hàng cần đầu tư xây dựng một cơ sở làm việc mới rộng rãi hơn, hiện đại hơn tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên trong quá trình làm việc và khách hàng của ngân hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh của ngân hàng

Yếu tố hình ảnh của ngân hàng nhận được sự đánh giá cao của đại đa số các khách hàng. Điều này một phần xuất phát từ việc ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một ngân hàng lâu năm, có uy tín trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định trong yếu tố này, do vậy tôi xin đề xuất một sô giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng .

- Tuy ngân hàng NNo&PTNT là một trong những ngân hàng lâu năm với thương hiệu uy tín, tuy nhiên với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay từ các ngân hàng khác, đặc biệt là từ các ngân hàng thương mại thì đòi h ỏi bản thân ngân hàng cần có các chính sách trong dài hạn để có thể “làm mới” thương hiệu của mình trong mắt khách hàng, bởi điều đó có thể giúp ngân hàng có thể thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới.

- Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình và các thủ tục trong khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng để tạo niềm tin từ phía khách hàng, ngoài ra ngân hàng cần phải chú ý đến những góp ý, phản hồi mang tính chất xây dựng của khách hàng dành cho ngân hàng.

- Ngân hàng cần có nhiều hơn nữa các chương lớn tri ân các khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt cho đối tượng khách hàng này cũng như có sự ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng này trong quá trình giao dịch.

3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thông tin về dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 61 trang tài liệu này.

Trong năm yếu tố thì đây là yếu tố có kết quả đánh giá từ phía khách hàng thấp nhất, với giá trị trung bình là 3,0929. Điều này cho thấy ngân hàng có nhiều giải pháp tập trung vào yếu tố này để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

- Đăng tải thông tin về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm về tiền gửi nói riêng trên mạng internet, đặc biệt là nên in ra thành các tờ rơi để trên quầy giao dịch của ngân hàng, để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng.

- Tăng cường quảng bá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trên các phương tiện truyền thông khác tạo điều kiện cho những khách hàng ở xa hoặc chưa sử dụng của ngân hàng có thể tiếp cận dễ dàng.

3.2.6. Nhóm giải pháp khác

Ngoài 5 nhóm giải pháp giúp ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi trong thời gian tới thì ngân hàng cũng cần phải tập trung vào việc các giải pháp phát triển marketing, nhằm quảng bà thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng tới những đối tượng khách hàng chưa được sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi…để đông đảo dân chúng biết rõ các sản phẩm của mình.

- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch tại ngân hàng được biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; đồng thời có những hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng truyền thống một cách thường xuyên và chuyên nghiệp.

- Để tăng cường hiệu quả công tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn chính xác thị trường, xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình.Ngân hàng cần xây dựng được những chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm các họa động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng là quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức rõ những tiện ích của sản phẩm dịch vụ này.

- Song song với việc tuyên truyền quảng cáo là hoạt động khuyến mãi, giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thu hút vốn cho ngân hàng. Hình thức quảng cáo đa dạng sẽ tạo sức thu hút khách hàng của ngân hàng như cuộc thi tìm hiểu về ngân

hàng, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên giao dịch, số Sổ tiết kiệm may mắn… đây cũng là hình thức mới làm cho khách hàng biết và hiểu rõ hơn về ngân hàng hơn.

- Tăng cường các hoạt động PR của ngân hàng bằng các chương trình thăm hỏi tặng quà các gia đình gặp khó khăn. Tặng sách báo, dụng cụ học tập cho các trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, mồ côi cơ nhỡ hay nhận nuôi các bà mẹ liệt sỹ có trong địa bàn TP.

Bên cạnh việc tăng cường hiệu quả công tác marketing, thì bản thân ngân hàng cũng cần chú trọng trong việc hoàn thiện mô hình tổ chức - hoạt động. Đây luôn là vấn đề trọng tâm của các NHTM, vì qua đó giúp cơ cấu tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, hướng tới khách hàng, đồng thời cũng là cách thức để tiết giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh.

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” được tiến hành trong khoảng thời gian 4 tháng (từ tháng 1 cho đến tháng 5 năm 2012). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã đư ợc đề ra từ lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu và từ những kết quả đã đ ạt được trong quá trình nghiên cứu thì bản thân đề tài cũng đưa ra được các định hướng và đề xuất các giải pháp trong tương lai cho ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tiến tới đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Về những thành tựu đã đạt được, đề tài nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế dựa trên những đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có được những sự điều chỉnh hợp lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của chính khách hàng hiện tại và có thể thu hút ngày càng nhiều hơn những khách hàng mới đến với ngân hàng.

Đề tài nghiên cứu cũng đã s ử dụng phương pháp phân tích hồi quy để có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Điều này là rất cần thiết vì qua đó ngân hàng có thể chủ động cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua việc tập trung vào các nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn, hoặc ưu tiên tập trung giải quyết những nhân tố mà chi phí phù hợp với nguồn lực hiện tại của ngân hàng

Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra được ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai của khách hàng, qua đó có thể cho thấy một phần nào khả năng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng.

Tuy nhiên, đề tài cũng còn những thiếu sót nhất định. Trước hết là tổng thể mẫu còn hạn chế, do thời gian cũng như nguồn lực hạn chế nên đề tài chỉ có thể điều tra 140 khách hàng tại ngân hàng.

Hiện tại ngân hàng NNo&PTNT cung cấp rất nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau cho khách hàng như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi trả góp...tuy nhiên đề tài chỉ tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, và đây cũng là một hạn chế của đề tài.

Ngoài ra, độ giải thích của mô hình hồi quy là chưa cao và các nhân tố được rút trích trong đề tài chưa bao trùm hết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Cuối cùng, đề tài chưa thể tiến hành kiểm định để so sánh sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương

Thành phố cần có chính sách đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và tạo ra nhiều ngành nghề mới giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân. Mặt khác, thành phố cần có những biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc kinh doanh để công việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn, đồng thời giải quyết đầu ra như tiêu thụ sản phẩm cho người dân.

Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng để các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh nói chung và Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên thị trường.

Tạo ra môi trường hấp dẫn cùng những chính sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động trong ngoài nước vào trong tỉnh nhằm đổi mới nâng cao trình độ công nghệ.

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi để có thể huy động một tối đa nguồn vốn trong dân cư.

- Tới đây, trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh

nguồn nhân lực sẽ tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách đãi ngộ tốt và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.

- Trong thời đại hiên nay thì công nghệ hiện đại quyết định sức cạnh tranh, do việc tập trung đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng.

- Ngân hàng nên tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa cho để cán bộ công nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình thông qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Ngoài ra cần có chương trình đào t ạo huấn luyện cho nhân viên vê khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể phát huy tốt hơn nữa thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Tăng cường công tác quảng cáo các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, tình hình lãi suất, các chương trình khuyến mãi phí phát hành thẻ, các đợt gửi tiết kiệm có thưởng trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi.

- Tiếp tục thực hiện đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn trên địa bàn tỉnh, phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, tổ chức tiếp các đợt huy động vốn tiền gửi tiết kiệm trúng vàng, áp dụng hình thức tiết kiệm có quà tặng, gửi tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang.

MỤC LỤC

PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

5. Cách thức tiến hành. 5

6. Kết cấu của khóa luận 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1.Cơ sở lý luận 7

1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại 7

1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại 7

1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 10

1.1.2. Huy động tiền gửi của NHTM 12

1.1.2.1. Khái quát huy động vốn của NHTM 12

1.1.2.2. Các loại nguồn vốn huy động của NHTM 14

1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ 14

1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 15

1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ 15

1.1.3.4.Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16

1.1.3.5. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16

1.1.4. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của NHTM 16

1.1.5. Mô hình nghiên cứu: 18

1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF 18

1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 22

1.2. Cơ sở thực tiễn 23

1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền gửi tại các NHTM Việt Nam hiện nay 23

1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 26

2.1. Khái quát chung về ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 26

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 27

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NHNNo& PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 27

2.1.4. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 31

2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 33

2.2.1. Khái quát chung tình hình kinh doanhcủa NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế 33

2.2.2. Các sản phẩm được cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, các hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và quy trình thủ tục gửi tiền, rút tiền 35

2.2.3. Quy trình và thủ tục gửi tiền 37

2.2.4. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 40

2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng 42

2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 42

2.3.1.2. Đặc điểm về khách hàng được điều tra 42

2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 45

2.3.1.3. Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 46

2.3.1.4. Mức độ tới giao dịch tại ngân hàng của khách hàng 47

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo kết hợp với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 48

2.3.2.1. Rút trích nhân tố các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 48

2.3.2.2. Rút trích các nhân tố đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 55

2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 56

2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên” 57

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng giao dịch” 58

2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất” 59

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng” 61

2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ 62

2.3.3. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 63

2.3.4. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai 67

CHƯƠNG III:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 70

3.1. Định hướng 70

3.1.1. Định hướng chung 70

3.1.2. Định hướng riêng 70

3.2. Giải pháp 71

3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên 71

3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch 72

3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất 73

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh của ngân hàng 74

3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thông tin về dịch vụ 74

3.2.6. Nhóm giải pháp khác 75

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1. Kết luận 78

2. Kiến nghị 78

2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 78

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 79