Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

- Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền... từ tài khoản. Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán. Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng.

- Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn (tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn). Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao, nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ.

Dịch vụ tín dụng

Hoạt động cho vay là một hình thức trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định. Hoạt động cho vay gồm có cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại…Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay.

Một số hình thức cấp tín dụng như: cho vay trực tiếp đối với các cá nhân, doanh nghiệp, cho vay gián tiếp (chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán...), cho vay thấu chi, cho vay thông qua thẻ tín dụng...

Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước

Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho khách hàng thông qua ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại và nội bộ ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như : thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán…Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm chuyển tiền thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng không những khách hàng có tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

Hiện nay, hoạt động giao thương đã được thực hiện trên phạm vi toàn thế giới, các NHTM đóng vai trò quan trọng trong vấn đề trung gian về tài chính quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triển.

Việc thanh toán chi trả giữa các chủ thể có liên quan thông qua hệ thống ngân hàng có thể thực hiện dưới những phương thức thanh toán sau đây:

+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Bao gồm chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch và chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union.

Chuyển tiền phục vụ thương mại mậu dịch là phương thức thanh toán trong đó người trả tiền (người mua, người nhập khẩu...) ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khẩu...) thông qua các hình thức như chuyển tiền bằng điện (T/T), chuyển tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mạng SWIFT.

+ Dịch vụ thanh toán nhờ thu

Đây là một phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng

phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.

+ Dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đó ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu phát hành thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụ hưởng số tiền từ thư tín dụng), hoặc chấp nhận hối phiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với quy định đề ra của thư tín dụng.

Thực chất thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi một ngân hàng thực hiện thay mặt người mua, mà trong đó, ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh toán chứng từ.

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ổn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngoài, tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau. Thực chất, kinh doanh ngoại hối là hoạt động dịch vụ, để đảm bảo thực hiện thanh toán cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh toán bằng ngoại tệ. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại như: Giao dịch giao dịch ngay (Spot); Giao dịch kỳ hạn (Forward); Giao dịch hoán đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option)…

b/ Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

- Dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút

tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS). Trong giai đoạn hiện nay dịch vụ thẻ phát triển rất đa dạng và phong phú, các NHTM rất quan tâm và tập trung phát triển dịch vụ này. Hiện tại có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế. Trong đó:

Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ được NH trong nước phát hành, KH có thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ... Để mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số NH phát hành thẻ Thẻ quốc tế: gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế.

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là hình thức cấp tín dụng thông qua thẻ được lưu hành trên toàn thế giới. Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Thẻ thanh toán quốc tế là thẻ ghi nợ, nhưng khác với thẻ ghi nợ trong nước, thẻ thanh toán quốc tế có thể sử dụng tại các quốc gia khác nhau trên thế giới, được sử dụng để thực hiện các giao dịch rút tiền, thanh toán mua sắm hàng hóa và dịch vụ… ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho KH.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu bao gồm những loại hình dịch vụ chủ yếu như : Internet banking (cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng). Khách hàng sử dụng các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, điện thoại...sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ Mobile banking (khách hàng sử dụng điện thoại di động, tải phần mềm mobile banking của ngân hàng và sử dụng tên và mật khẩu đăng nhập do ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ, nạp tiền với ngân hàng). Dịch vụ SMS Banking (khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thông tin về lãi suất...hoặc có thể đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định của từng ngân hàng gửi tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của ngân hàng).

Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng...khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các loại hình dịch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống NHTM bao gồm dịch vụ thu chi hộ tân nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, , dịch vụ cho thuê két sắt…

Dịch vụ tư vấn tài chính

Các ngân hàng thực hiện hoạt động tư vấn tài chính cho khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Các ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Tuy nhiên, những năm gần đây với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng.

Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.

Dịch vụ hợp tác với doanh nghiệp bảo hiểm

Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyền. Theo đó, một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lí tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ bảo hiểm. Những ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, nếu được phép sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt và giới hạn quy mô đầu tư trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu nhất định.

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lí do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân mua lại một công ty môi giới đang hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.), hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới hoặc thành lập các công ty con trực thuộc.

Cung cấp các sản phẩm đầu tư

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng các sản phẩm đầu tư (investment products), đặc biệt là đầu tư vào quỹ tương hỗ (quỹ đầu tư mở) và hợp đồng trợ cấp Quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lí một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ. Vì vậy, đây là những loại hình dịch vụ có triển vọng thu hút được nhiều khách hàng hơn và có thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định

trong tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu). Đó cũng là lí do khiến các ngân hàng có xu hướng bổ sung dịch vụ tương hỗ và trợ cấp để ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, và cũng là để hạn chế rủi ro, tăng thu nhập nâng cao vị thế, uy tín của mình trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.

1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều xoay quanh và hướng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1985). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có được trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Theo Parasuraman và Berry (1985), chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàngcung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngmục tiêu”. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện khoa học Ngân hàng (1999), Nhà xuất bản Thống kê. Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳvọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhucầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng khôngthể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó haykhông thôi. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu vàmong muốn của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khảnăng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cáchthường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trongmột khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn,phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng.