Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam 33

Bảng 1.2. Tình hình nguồn vốn của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 45

Bảng 1.3. Tình hình dư nợ của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 46

Bảng 1.4. Doanh số Thanh toán quốc tế của MB Quảng Ninh trong giai đoạn năm 2015 – 2019 48

Bảng 2.1. Tỷ trọng cho vay phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của MB Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2019 59

Bảng 2.2. Kết quả so sánh với các đối thủ 71

DANH MỤC HÌNH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ 30

Hình 1.2. Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng 32

Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức MB Bank 41

Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành 62

Hình 1.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh 67

Hình 1.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh 67

Hình 1.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh 68

Hình 1.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh 69

Hình 2.0. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh 70

Hình 2.1. Sơ dồ Radar so sánh chung giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng đối thủ 72

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Việt Nam là một nước đang phát triển và đang trên con đường Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá để đạt tới một nước công nghiệp ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. Do đó, hiện nay, nhà nước tập trung chiến lược phát triển kinh tế hội nhiệp, đặc biệt ưu tiên phát triển xuất - nhập khẩu. Các doanh nghiệp làm công tác xuất khẩu cần khối lượng vốn lớn, do đó bằng mọi hình thức phải tài trợ vốn cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể huy động vốn từ nhiều nguồn, bên cạnh nguồn vốn hỗ trợ chính thức ODA để xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thì nguồn vốn tài trợ thương mại cũng có ý nghĩa quan trọng để giúp doanh nghiệp có đủ vốn duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những mục tiêu đặt ra, việc chuyển hướng kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ để phát huy tối đa nội lực và tận dụng tối đa nguồn vốn từ bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ về hoạt động tài trợ thương mại để hỗ trợ tối đa doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Tác giả có nguyện vọng phân tích đánh giá thực trạng và từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh. Luận văn đã đạt được một số kết quả như sau:

- Trong chương I, luận văn nghiên cứu các công trình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới có liên quan đến việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nhận định một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, tại chương I, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng. Đồng thời qua Chương I, chúng ta đã đi qua một cách khái quát các khái niệm chung về Dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mô hình và thang đo về chất lượng dịch vụ.

- Trong chương II, luận văn đi vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh thông qua việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, đánh giá thực trạng năng lực quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại

quốc tế và thông qua kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của MB Quảng Ninh.

- Trong chương III, tác giả đưa ra những định hướng phát triển cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh trong thời gian tới, đi từ những hạn chế đã đề cập cùng định hướng phát triển từ đó đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị với UBND tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại MB Quảng Ninh. Nhóm giải pháp liên quan đến hiện đại hóa cơ sở hạ tầng; đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại chuyên sâu; tăng cường giám sát, kiểm tra thực hiện các biện pháp rủi ro tác nghiệp; đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại; phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài; phát triển công tác quan hệ khách hàng và hoàn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ được tác giả đề xuất nhằm giải quyết các hạn chế trước mắt cũng như hướng đến mục tiêu lâu dài đó là nâng cao vị thế cạnh tranh của dịch vụ tài trợ thương mại của MB tại tỉnh Quảng Ninh.

Các kết quả trên đây sẽ được trình bày cụ thể hơn ở các chương tiếp theo.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với những thế mạnh đặc biệt, Quảng Ninh là một trong những vùng kinh tế trọng điểm của Bắc Bộ. Một trong những yếu tố tạo nên động lực phát triển kinh tế của tỉnh là sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu. Với những nỗ lực cải cách, thu hút đầu tư, tạo thuận lợi tối đa cho xuất nhập khẩu, trong những năm qua, hoạt động thương mại biên giới Quảng Ninh đã đạt được những kết quả tích cực. Theo Sở Tài chính tỉnh Quảng Ninh, kim ngạch xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh tăng dần đều qua các năm. Năm 2018, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa của tỉnh Quảng Ninh đạt 898 triệu USD, kim ngạch nhập khẩu đạt 983 triệu USD, là một trong những địa phương phát triển hàng đầu về hoạt động xuất nhập khẩu hiện nay.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của tỉnh Quảng Ninh nói riêng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do đó, một khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải là vốn của các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực này còn ít ỏi, không thể giúp cho các doanh nghiệp tự đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng. Ngân hàng thương mại với chức năng và nhiệm vụ của mình cũng cần có những cụng cụ thích hợp hỗ trợ cho các doanh nghiệp. Chính sách huy động vốn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn cần được chú trọng và hoàn thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh được thành lập vào năm 2007, với 1 trụ sở chính và 6 phòng giao dịch đặt tại tỉnh Quảng Ninh. Ngay từ khi mới thành lập, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh luôn tập trung vào phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế với nhiều sản phẩm, dịch vụ ngày càng phong phú, đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ cho các doanh nghiệp một cách tốt nhất và tạo lòng tin với các đối tác nước ngoài thì Ngân hàng phải tiếp tục phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm trong hoạt động tài trợ thương mại quốc tế.

Nhận thức được tầm quan trọng đó đối với nền kinh tế nói chung và với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh nói riêng, cùng với quá trình công tác tại Ngân hàng, tác giả lựa chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài cho Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học ngoại Thương của mình.

2. Tình hình nghiên cứu

Do tầm quan trọng của hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp, ngân hàng nói riêng, vấn đề này đã được các nhà nghiên cứu phân tích trong nhiều bài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết. Cụ thể:

- Nghiên cứu “Phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” – Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của tác giả Đặng Thị Nhàn (2007) đã khái quát các vấn đề lý luận liên quan đến nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Tiếp đó, nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Từ đó, tác gải đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ bao thanh toán trong tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

- Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp Việt Nam – Thực trạng và giải pháp đến năm 2020” – Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại Thương của tác giả Chu Ngọc Hà (2017) đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến tài trợ thương mại quốc tế nói chung và tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp nói riêng. Tiếp đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ đối với doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn 2006 – 2016. Cuối cùng, dựa trên những định hướng phát triển tài trợ thương mại quốc tế, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Chính phủ với các doanh nghiệp Việt Nam.

- Nghiên cứu “Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Thực trạng và giải pháp phát triển” của tác giả Phạm Hồng Chi (2010) – Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại Thương đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá các quy định về tài trợ thương mại quốc tế, quy trình tài trợ thương mại quốc tế và kết quả tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong thời gian tới.

- Nghiên cứu “Phát triển tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) – Trường Đại học Thăng Long đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại. Tiếp đó, nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2010 – 2014. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng trong thời gian tới.

Các nghiên cứu trên đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động tài trợ thương mại quốc tế nói chung và hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của ngân hàng thương mại nói riêng. Các nghiên cứu cũng phân tích và đánh giá hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của nghiên cứu là

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là:

- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh.

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2015 – 2019.