Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.17

1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.18

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. 18

Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:

- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.

17 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 21-22 18 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Trang 23-24

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

- Giá cả: chính là chính sách phí, lãi suất áp dụng cho từng dịch vụ cụ thể thể hiện sư ưu việt của sản phẩm ngoài tính năng.

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tăng lên.

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT không ngừng được giữ vững và tăng lên.

1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thứ nhất, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.19

- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời

19 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 24-25.

khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.19

- Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng

tốt hơn.19

- Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.19

- Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.19

- Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHĐT ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.19

1.4.Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm

1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam

1.3.1.1. Mỹ

Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ thứ 19 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cáp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.

Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ

STT

Hình thức giao dịch	Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1	Giao dịch qua ngân hàng	1.07
2	Giao dịch qua internet	0.01
3	Giao dịch qua ATM	0.04
4	Giao dịch qua điện thoại	0.27

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)

Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới .20

1.4.1.2.Trung Quốc

Trung quốc Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá. Trung Quốc xây dựng những chiến lược cho việc phát triển

20 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới .Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Trang 25-28

các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử với chiến lược “xi măng và con chuột”.20

Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking online hay E - banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này.20 Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-banking.20

Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng E-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng Trung Quốc bày tỏ sự lo ngại: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng.

Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tính đến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”.20

Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.20

Việc linh hoạt và thông minh như “con chuột” thì Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầu tiên chiến lược này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ

tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.20

Chắc chăn và an toàn như “xi măng” thì đây là điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ E-banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước. Đây là nơi mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược E- banking của các ngân hàng Trung Quốc. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các

đối thủ cạnh tranh đến từ bên ngoài biên giới.20

Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking.20

Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin E-banking cũng rất được chú trọng trong chiến lược “xi măng”. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của E-banking cũng đồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công.20

Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp

cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.18

1.4.2.Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp,tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp,sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Vì vậy ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh.

- Cơ sở hạ tầng,cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền,đặc biệt ở vùng sâu,vùng xa.

- Không ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ sản phẩm mới của ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng.

- Khi cung cấp các dịch vụ mới,ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng,đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

- Tất cả các thông tin của khách khàng phải được bảo mật chặt chẽ nhằm tránh tình trạng bị hacker xâm nhập cướp mất dẫn đến mất tài sản của khách hàng , cũng như uy tín của ngân hàng.

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển các sản phẩm NHĐT và cho nguồn nhân lực.

- Sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng để triển khai mạnh mẽ các chiến lược thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng ,gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ

2.1.Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế Thông tin cơ bản

 Trụ sở chính

- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank Huế)

- Tổng giám đốc: Phạm Văn Phong

Địa chỉ:35 Lý Thường Kiệt,Phường Phú Nhuận,Thành Phố Huế,Tỉnh Thừa Thiên

Huế

- Số ĐT:(234) 3814 646

- Số Fax: (234) 3814 949

Quá trình hình thành và phát triển

- Ngày 08/06/2004 VPBank nhận được công văn chấp thuận số 1332/NH-UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .

- 1/10/2004 VPBank nhận được công văn chấp thuận số 1106/NHNN-CNH của ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép thành lập chi nhánh Huế tại số 64 đường Hùng Vương,Thành Phố Huế.