Thu Nhập Từ Phí Hoạt Động Phát Hành Thẻ Seabank

Bảng 2.11: Thu nhập từ phí hoạt động phát hành thẻ SeABank

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm 2007	Năm 2008	Năm 2009	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012
Phí phát hành thẻ	2.250	5.140	7.230	11.654	12.085	12.276
Phí thường niên	6.600	16.440	20.200	26.600	28.512	29.083
Phí quản lý chuyển đổi chi tiêu ngoại tệ	325	698	900	875	905	916
Phí chậm trả	0	113	321	564	672	715
Phí rút tiền mặt	315	678	1.256	2.360	2.485	2.579

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

(Nguồn: Trung tâm thẻ SeABank)

Qua các năm, từ năm 2007- nay, phí phát hành thẻ mà SeABank thu được có tăng qua các năm nhưng vẫn chưa thực sự tương xứng với số lượng thẻ đã phát hành. Nguyên nhân là trong thời gian này, SeABank thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ chuẩn cho khách hàng nhằm tạo thói quen tiêu dùng thẻ Visa cho đông đảo khách hàng. Thay vào đó, SeABank lại thu được một khoản thường niên lớn từ những chương trình khuyến mãi trên. Cụ thể với mức phí thường niên

110.000 VND/ thẻ chuẩn và 220.000 VND/ thẻ vàng, mức phí thường niên đã đóng góp phần trăm lớn trong tổng doanh thu từ thẻ của SeABank, đặc biệt là với sản phẩm thẻ SeABank visa hạng vàng ngày càng được đông đảo khách hàng lựa chọn và sử dụng do hạn mức thanh toán lớn.

Tổng hợp lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ như sau:

Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Kế hoạch

Lợi nhuận từ kinh

doanh thẻ

15,3

41,1

35,6

68,2

69,1

70,2

(Nguồn: Trung tâm thẻ SeABank)

Năm 2007, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank chỉ đạt 15,3 tỷ đồng. Năm 2008, con số này đã lên tới 41,06 tỷ đồng nguyên nhân là năm 2008 SeABank cho ra đời thẻ visa làm cho lợi nhuận từ hoạt động thẻ tăng lên rõ rệt. Năm 2009, cùng nhiều chương trình khuyến mãi như giảm phí, miễn phí cho chủ thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ để cạnh tranh với các ngân hàng khác, lợi nhuận từ hoạt động thẻ của SeABank giảm đáng kể từ 41,06 tỷ đồng xuống 35,6 tỷ đồng. Đây là chiến lược đúng đắn để tăng lượng khách hàng dùng thẻ SeABank. Thể hiện năm 2010, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tiếp tục tăng trở lại lên 68,2%. Năm 2012, lợi nhuận từ kinh doanh thẻ đã đạt 70,2 tỷ đồng. Tuy nhiên tỷ lệ % lợi nhuận đóng góp từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank trong tổng lợi nhuận còn ở mức khiêm tốn, trung bình chỉ là 3%, trong khi các ngân hàng mạnh về thẻ như VCB, ACB… thì tỷ lệ này chiếm từ 6-8%/ năm.

2.3.2. Những hạn chế

Là một trong những Ngân hàng TMCP lớn và phát triển hàng đầu của Việt Nam nhưng trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ nhưng SeABank lại là một trong những ngân hàng đi sau. Số lượng ATM, số lượng thẻ, doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank còn cách một khoảng khá xa so với các ngân hàng khác như VCB, Techcombank. ACB…, thể hiện qua các Hình và bảng số liệu sau:

4500000

4000000

3500000

3000000

2500000

2000000

1500000

1000000

500000

VCB Techcombank ACB Seabank

Hình 2.7: Số lượng thẻ phát hành của một số Ngân hàng năm 2012

(Nguồn: Tổng hợp http://cafef.vn)

Bảng 2.13: Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng năm 2012

Đơn vị: tỷ đồng

VCB

Techcombank

ACB

SeABank

Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ

1.367,3

98,5

302,7

70,2

Như vậy, có thể thấy so với các ngân hàng trên hệ thống, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á vẫn còn rất khiêm tốn so với thời gian hoạt động và tiềm năng của Ngân hàng.

Bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ vẫn còn tương đối nghèo nàn, chưa đáp ứng được nhiều đối tượng và nhu cầu của khách hàng.

Việc phát triển thêm các sản phẩm thẻ mới gặp khó khăn do thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng.

Ngoài ra, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ hay việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ.

Ngoài ra, còn có những hạn chế trong hoạt động phòng chống rủi ro như:

+ SeABank chưa có trung tâm thông tin phòng chống rủi ro chung của toàn hệ thống. Vì vậy hoạt động kinh doanh thẻ của SeABank có thể gặp nhiều rủi ro do thiếu sự phối hợp cảnh báo rủi ro.

+ Vì thẻ còn tương đối mới mẻ ở Việt Nam, vì thế khách hàng chưa tập được cho mình thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán. Vì thế vẫn còn tình trạng rủi ro như: lộ số PIN, cho mượn thẻ, mượn PIN… ảnh hưởng đến hoạt động phòng chống rủi ro của ngân hàng.

+ Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của bọn tội phạm công nghệ cao. Những tên tội phạm có thừa trình độ nhưng lại thiếu lương tâm này cũng gây ra rất nhiều khó khăn trong việc bảo mật các giao dịch điện tử. Tội phạm công nghệ cao cũng là một mối nguy hiểm rất lớn đối với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

+ Do thiếu thông tin chính xác và hiểu biết cặn kẽ, nên một số phương tiện thông tin đại chúng khi đưa tin đã không hiểu được đúng bản chất các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, từ đó gây ra nhiều hiểu lầm cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến hoạt động phát hành thẻ của các ngân hàng nói chung và của SeABank nói riêng.

Như vậy, SeABank đã và đang phải đối mặt với những khó khăn và tồn tại không nhỏ trong hoạt động kinh doanh thẻ của mình, điều đó đòi hỏi SeABank phải có những giải pháp để sớm khắc phục những hạn chế nêu trên, để hoạt động kinh doanh thẻ của mình có thể phát triển hơn nữa, nâng cao sức cạnh tranh của thẻ do ngân hàng mình phát hành trên thị trường thẻ nội địa và có thể vươn ra thị trường thẻ quốc tế trong tương lai.

2.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT DỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

2.4.1. Các yếu tố nội bộ

Trong thực tế, có rất nhiều các yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên, ở đây xin được xét đến các yếu tố chính yếu có tác động mạnh mẽ nhất đến việc phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á như sau:

2.4.1.1. Về đầu tư công nghệ

Do định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, việc đầu tư vào CNTT là yêu cầu tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu cơ sở hạ tầng SeABank đã đầu tư trên 10 triệu USD (tương đương 300 tỷ VND), với các dự án:

1. Nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 lên phiên bản mới nhất.

2. Mua hệ thống máy chủ của IBM.

3. Dự án Data Center dự phòng.

4. Giải pháp chuyển mạch Core Switch Nesus 7000 của hãng Cisco.

5. Công nghệ điện toán lưới của Oracle.

6. Công nghệ bảo mật thẻ chip theo chuẩn EMV.

Công nghệ thông tin là bộ phận quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là đối với ngân hàng bán lẻ. SeABank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cập nhật thành công phiên bản mới nhất R10 của phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos. Phiên bản mới nhất của phần mềm này với các tính năng tiên tiến như hỗ trợ

đa máy chủ (multi servers), cho phép có thể chạy trên nhiều máy chủ khác nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch toán và truy xuất thông tin, tăng hiệu suất giao dịch. T24 cho phép thực hiện đồng thời tới 1.000 giao dịch/giây, 110.000 người truy cập cùng lúc (10.000 trực tiếp và 100.000 qua Internet) và quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng. Hệ thống phần mềm công nghệ mới này sẽ làm nền tảng để SeABank phát triển thêm nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ và triển khai có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng thu từ dịch vụ cho ngân hàng. Thông qua hệ thống T24 Temenos, tất cả các điểm giao dịch của SeABank đều được kết nối trực tiếp với Hội sở và các điểm giao dịch khác trên toàn quốc, đảm bảo các giao dịch nhanh chóng và an toàn tuyệt đối.SeABank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công hai phần mềm T24 Temenos và Phần mềm chuyển mạch công nghệ thẻ Way4 để cho ra đời các sản phẩm thẻ an toàn, đa tính năng, đa tiện ích. Đồng thời SeABank cũng sở hữu công nghệ thông tin hiện đại bậc nhất Việt Nam như: hệ thống Data Center, hệ thống máy chủ của IBM và hệ thống lưu trữ tối ưu. SeABank cũng là doanh nghiệp đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á sử dụng giải pháp chuyển mạch Core Switch Nesus 7000 hiện đại nhất của hãng Cisco. Đồng thời, SeABank cũng được Tập đoàn Oracle (Mỹ) trao chứng nhận ứng dụng thành công công nghệ điện toán lưới hiện đại nhất của Oracle. SeABank là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới suốt 24/24 giờ mỗi ngày. Trên cơ sở nền tảng công nghệ phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos phiên bản R10 trong năm 2012 SeABank đã triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới và nâng cấp các tính năng, tiện ích của các sản phẩm hiện hành cũng như chuẩn bị cho ra mắt nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng. Trong năm 2012, SeABank tiếp tục nâng cấp và phát triển hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển kinh doanh, quản trị và điều hành toàn hệ thống. Năm 2011, SeABank được xếp trong Top 05 ngân hàng dẫn đầu Việt Nam về ứng dụng công nghệ thông tin theo Bảng xếp hạng ICT Index 2011 do hội Tin học Việt Nam công bố và là ngân hàng TMCP duy nhất trong danh sách này. SeABank có tỷ lệ 100% chi nhánh, điểm giao dịch đã triển khai thành công ứng dụng phần mềm quản trị

ngân hàng lõi - Core Banking T24 Temenos. Đồng thời, SeABank cũng tiến hành đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. SeABank đã đưa vào hoạt động Datacenter theo tiêu chuẩn quốc tế TIE III tại Hội sở cùng với hệ thống chuyển mạch Cisco Nexus 7000, hệ thống Server IBM P595 và hệ thống Storage cao cấp HP XP 2400, tất cả đã góp phần đảm bảo các hoạt động hỗ trợ CNTT cho hoạt động Ngân hàng an toàn và ổn định. SeABank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng triển khai ảo hóa hệ thống các máy chủ với cơ sở hạ tầng là các máy chủ phiến mỏng (Blade).Cho đến hiện tại SeABank đã bước đầu ứng dụng và đưa vào hoạt động hệ thống máy tính ảo (Virtual Desktop Infrastructure) cho các chi nhánh giúp tăng cường tính an toàn, bảo mật cho hệ thống, giảm chi phí vận hành và chi phí duy trì, giúp cán bộ công nhân viên có thể làm việc trên máy tính của mình tại bất cứ đâu thông qua môi trường Internet. SeABank tiếp tục nâng cấp và phát triển hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển kinh doanh, quản trị và điều hành toàn hệ thống và hiện đã nâng cấp phần mềm Quản trị lõi ngân hàng T24 - Temenos lên phiên bản R10, đồng thời đưa T24 - Browser vào sử dụng, tăng cường chức năng quản lý hồ sơ và giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch trên toàn quốc.

Như vậy, các yếu tố về tài chính luôn được ưu tiên hàng đầu tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Ngân hàng luôn chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, các yếu tố về công nghệ và chú ý các yếu tố khác về tài chính nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ.

2.4.1.2. Trình độ nhân lực

Dịch vụ thẻ ngoài các tích chất về công nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tự vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình như dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm

nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hàng… chính vì thế khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng thẻ, Trung tâm thẻ của ngân hàng thường xuyên tiếp nhận đội cộng tác viên hay các nhân viên SALE, để kết nối đối tác nhằm mở rộng mạng lưới thẻ của ngân hàng. Độ tuổi của các cộng tác viên này thường vào khoảng từ 18 -24 tuổi, đây là những bạn trẻ có trình độ nhiệt huyết và được đào tạo bài bản, đa phần các bạn cộng tác viên là nam giới. Việc chọn các bạn nam làm sale xuất phát từ các đặc điểm giới tính, các bạn nam sẽ có nhiều thời gian và phù hợp với việc đi lại nhiều hơn so với các bạn nữ. Chính sách nhân sự này xuất phát từ việc ngân hàng rất khó để tuyển được các cá nhân xuất sắc với nhiều năm kinh nghiệm làm ở vị trí Sale, dù các ngân hàng chấp nhận trả mức lương tương xứng với trình độ và kinh nghiệm của nhân viên. Lý do chính xuất phát từ lộ trình phát triển nghề nghiệp, khi các nhân viên có trình độ và kin nghiệm, được đào tạo bài bản từ phía trường lớp cũng như từ phía ngân hàng, họ sẽ xuất hiện nhu cầu tự thân về yêu cầu thăng tiến trong công việc, điều mà vị trí sale thẻ không thể mang lại như các vị trí sale khác trong ngân hàng. Vì lý do thiếu rất nhiều các nhân sự có trình độ và kinh nghiệm dẫn tới kết quả về việc phát triển thẻ tại SeABank chưa cao như kỳ vọng của ngân hàng.

Nhân viên chính là yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình. Và một việc quan trọng chính là huấn luyện cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng về thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể như là:

Công tác tuyển dụng

Chi nhánh cần có chính sách thu hút người tài, có năng lực từ các trường đại học trong và ngoài nước thông qua hình thức thi tuyển rõ ràng, thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng tạo cơ hội cho tất cả mọi ứng viên có nhu cầu.

Huấn luyện, đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên

- Về thái độ của nhân viên: Cần cho nhân viên nhận thức được khách hàng là người quan trọng nhất. Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của ngân hàng.

- Về hành vi: tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu gặp. Nó là cơ sở để hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Điều này được thể hiện ở trang phục, cử chỉ và tác phong của nhân viên…

- Về năng lực: Ngân hàng cần tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về thẻ và chăm sóc khách hàng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ. Cần có chính sách đào tạo tốt, tập trung vào những đối tượng nhân viên có năng lực. Những nhân viên này có thể đưa ra hội sở tham gia các khóa đào tạo nâng cao hoặc đi nước ngoài đào tạo nếu thấy cần thiết.

Sử dụng và giữ chân nhân viên

Chính sách sử dụng nhân viên hiệu quả bằng các biện pháp sau:

- Cơ cấu lại nhân viên một cách hợp lí, sắp xếp nhân viên vào vị trí phù hợp với năng lực của họ. Những người trực tiếp làm công tác Marketing hiện tại ở chi nhánh còn quá ít so với khối lượng công việc thực tế, phải kiêm nhiệm rất nhiều công việc khác nhau nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần điều chỉnh lại số lượng cán bộ làm công tác này. Đây là nghiệp vụ rất quan trọng nên những người làm công tác Marketing phải có kiến thức sâu rộng, do đó quá trình tuyển lựa phải kĩ càng để có được những người có khả năng.

- Phân loại chất lượng nhân viên: Thực hiện phân loại chất lượng nhân viên qua hệ thống chẩm điểm. Hệ thống chấm điểm dựa trên các tiêu chuẩn: năng suất làm việc, số khách hàng tăng thêm…để đánh giá chính xác về năng lực làm việc của mỗi nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên đưa ra các sáng kiến để hoàn thiện các sản phẩm, và mở rộng thêm sản phẩm mới.

Ngoài việc có chính sách sử dụng nhân viên hiệu quả, Chi nhánh cũng phải có những chính sách nhằm giữ chân nhân viên có năng lực như:

- Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thật thoải mái, thân thiết.