Một Số Phương Tiện Giao Dịch Thanh Toán Điện Tử

cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.11

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử

hoàn chỉnh.11

Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.11

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây : dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

thoại (phone - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking.12

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

Đặc điểm

Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - banking , khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán ….12

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sử dụng dịch vụ home - banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo vể mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng. Do vậy đứng về phía khách hàng, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện

đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có được.12

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Ứng dụng và phát triển home - banking là một bước tiến của các ngân hàng thương

12 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Hữu Thắng, 2014, Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội. Trang 5-11.

mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.12

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như :

- Đối với ngân hàng : Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng.

- Đối với khách hàng : Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách hàng để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản.12

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking )

Đặc điểm

Hệ thống phone - banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.12

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi

khách hàng yêu cầu.12

Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhân vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.12

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau :

- Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng.

- Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng.12

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking )

Đặc điểm

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động.

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.12

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn

dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt.

Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình.

Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.12

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.12

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.

- Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm.

- Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.12

Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại ( call - center )

Đặc điểm

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm : tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền …. Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại , đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại , Internet…. và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.12

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.12

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ.12

Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet ( internet - banking )

Đặc điểm

Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.12

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách

hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.12

Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Internet – banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hõa đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất.12

Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng

So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet - banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.

- Rủi ro đối với ngân hàng : kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng … tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này.

- Rủi ro đối với khách hàng : xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản.12

1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được

mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.13

Séc điện tử (Digital cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.13

Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine), Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.13

1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức của khách hàng cũng như nhân viên ngân hàng và giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh , hiệu quả hơn.

- Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo cho các ngân hàng thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận, giúp ngân hàng tạo ra được nhiều mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, Cho phép khai thác hiệu quả thành tựu của khoa học công nghệ.Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và vị

13 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 10-11.