Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa

4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy 50

4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân 53

4.3.5- Kết luận 54

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57

5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu 57

5.2- Gợi ý chính sách 58

5.3- Kiến nghị 61

5.3.1- Đối với ngành 61

5.3.2- Đối với địa phương 63

5.4- Kết luận 66

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

5.5. Những hạn chế của đề tài: 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 71

PHỤ LỤC 1: 71

PHỤ LỤC 2: 72

PHỤ LỤC 3 73

PHỤ LỤC 4: 78

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai

CLDV: Chất lượng dịch vụ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

KC: Khoảng cách

SERVPERF: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ.

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 4.1. Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005

– 2017 ....................................................................................................................... 37

Bảng 4.2. Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005 – 2017 ..................................................................................................

Bảng 4.3. Phân bổ mẫu điều tra ............................................................................... 39

Bảng 4.4. Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 41

Bảng 4.5. Các biến quan sát còn lại cho phân tích nhân tố khám phá 43

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 45

Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 48

Bảng 4.8. Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 50

Bảng 4.10. Bảng tính giá trị trung bình theo tiêu thức thống kê 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 18

Hình 2.3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Chương1: TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn.

Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng. Những năm qua hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo nên thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với địa phương. Đến nay, toàn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với tổng số 14.289 phòng. Theo đó, đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9.476 phòng; trong đó đạt tiêu chuẩn 5 sao 03 cơ sở với 348 phòng, 4 sao với 28 cơ sở với 3.083 phòng, 3 sao có 19 cơ sở với 1.502 phòng, 2 sao có 34 cơ sở với 1.542 phòng, 1 sao có 42 cơ sở với 961 phòng, nhà nghỉ du lịch có 73 cơ sở với 1.449 phòng, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê có 39 cơ sở với 591 phòng.

Cơ sở lưu trú càng phát triển thì sự cạnh tranh càng cao, đặc biệt là hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong nhiều năm gần đây. Sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt trong phân khúc khách hàng hạng trung trở lên, đã bắt buộc các cơ sở lưu trú ngày càng phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng lực cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được chất lượng của từng khách khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý đơn lẻ cho từng khách sạn thì không thể thống kê và

đánh giá về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống, toàn diện và không xác định được các trọng điểm cốt lõi cần quan tâm.

Việc tìm ra các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược, đánh đúng vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.

1.2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động

- chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

- Phạm vi nghiên cứu: các du khách nội địa hiện đang lưu trú tại khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020.

1.4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến.

- Bảng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu.

- Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập dữ liệu.

- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề ra.

- Thực hiện điều tra không toàn bộ:

+ Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình nhân 10)

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Đối tượng phỏng vấn là những du khách hiện đang lưu trú tại những khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu.

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các biến quan sát cũng như đánh giá độ giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu.

+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

1.5- Đóng góp của nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào nền tảng lý thuyết cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm.

- Về mặt thực tiễn: Đối với những khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú. Đối với các khách sạn nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn mình.

1.6- Kết cấu của luận văn:

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thiết của nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phương pháp dùng để phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu