Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN THỊ THU THỦY

------------

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

------------

NGUYỄN MINH QUANG

TRẦN MINH TRUNG

TRẦN THỊ THU THỦY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLĐT&CTSV Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1. Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087

2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5

3. Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”.

4. Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo

5. Nhận xét:

(Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào các yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, những nội dung (đóng góp) của đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc của học viên,...)

.......................................................................................................................................

Người hướng dẫn khoa học (ký và ghi họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

Trần Thị Thu Thủy

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, xử lý số liệu và tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã cung cấp rất nhiều tư liệu quý giá để tôi có đủ điều kiện hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cũng như hỗ trợ tận tình cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để thực hiện luận văn này.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

Chương1: TỔNG QUAN 1

1.1. Cơ sở hình thành nghiên cứu 1

1.2- Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

1.4- Phương pháp nghiên cứu 2

1.5- Đóng góp của nghiên cứu 4

1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: 4

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ 6

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.3- Chất lượng dịch vụ 8

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.4.1- Mô hình SERVQUAL - mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

2.1.4.2- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality): 14

2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.2.1- Khái niệm khách sạn 14

2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 16

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 16

2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 17

2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 17

2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ 18

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19

2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos 20

2.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu 21

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1- Thiết kế nghiên cứu 26

3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27

3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27

3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng 28

3.2- Xây dựng thang đo 28

3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng 28

3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ 29

3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy. 29

3.2.4- Thang đo sự đồng cảm 30

3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật 30

3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận 30

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 31

3.3- Quy trình xử lý số liệu 32

3.3.1- Thống kê mô tả 32

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32

3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

3.3.3.1. Khái niệm và ứng dụng 34

3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37

4.1.1. Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43

4.3- Kết quả phân tích dữ liệu 44

4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 44

4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 47