Các Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân – Khách Sạn Palace Sài Gòn.

nhận của trưởng đoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách.

 Hướng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần.

 Vì số lượng khách đoàn thường đông trên 10 phòng thậm chí là trên 50 phòng nên để đảm bảo thời gian nghi ngơi của khách, nhân viên Lễ tân KS. Palace thường sẽ đưa roomkey cho trưởng đoàn để phát cho khách trước và sẽ giữ Passport và CMND để nhập vào hệ thống sau. Nếu cần nhân viên sẽ trả lại Passport và CMND cho trưởng đoàn sau khi đã nhập đầy đủ thông tin vào hệ thống hoặc sẽ giữ Passport và CMND cho khách cho đến ngày check-out nếu được yêu cầu.

Phục vụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú:

Công tác phục vụ cũng như phục vụ khách thông thường nhưng cần có sự chuẩn bị trước vì khách đi theo đoàn thường tham gia các dịch vụ cũng theo đoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lượng công việc lớn hơn. Chú ý phải thông báo số lượng khách trong đoàn cho nhà hàng buffet Golden Palace ở L5 để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng như thông báo các thông tin đặc biệt về đoàn ví dụ như đoàn là người Hồi giáo nên không ăn thịt heo, nhà hàng phải chuẩn bị những thức ăn sao cho phù hợp,…Đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.

Chuẩn bị trước khi đoàn check out:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp đồng với công ty của đoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay không mà tiến hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa đơn chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale & Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. KS. Palace thường sẽ cho công ty trả chậm trong vòng 2 tuần đến 1 tháng sau khi nhận hóa đơn tùy theo hợp đồng nếu trả chậm hơn công ty sẽ phải chịu lãi suất 0,1% một ngày. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hóa đơn cụ thể cho phòng đó và báo

với trưởng đoàn thông báo cho khách.

Công tác check out:

 Dựa theo danh sách đoàn và người trưởng đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ Tân sẽ làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi ra hóa đơn, giao hóa đơn thanh toán cho người trưởng đoàn kí xác nhận.

 Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu (khách đoàn thường có xe đưa đón riêng nhưng nếu khách muốn thuê xe thì KS. Palace thông qua Lotus Tour vẫn có thể đáp ứng).

 Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và có nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong đoàn về dịch vụ nếu có thể; đồng thời thể hiện mong muốn được đón tiếp đoàn trong thời gian tới. Lúc này trưởng đoàn cũng thường đưa ra những nhận xét về quá trình lưu trú, nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ lắng nghe và thông báo cho trưởng bộ phận cũng như nhân viên Sale của khách sạn phụ trách đoàn khách này.

Công tác sau khi đoàn rời đi:

 Cập nhật vào hệ thống lịch sử đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đoàn.

 Kết toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ được chuyển đến công ty đển tiến hành thanh toán.

 Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng như yêu cầu của khách cho bộ phận Sale & Marketing để bộ phận này làm việc với Booker của công ty du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp.

2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn.

Bộ phận tiếp tân khách sạn Palace Sài Gòn ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ check – in, check – out và giải quyết những yêu cầu và than phiền của khách. Bộ phận Lễ Tân còn có một số dịch vụ khác để đáp ứng ngày một tốt hơn trước yêu cầu ngày càng cao của khách hàng như:

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Thực hiện 24/24 mỗi khi khách có nhu cầu, tuy nhiên dịch vụ này chỉ tiến hành quy đổi một số ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP, JPY,… và cũng chỉ quy đổi một số lượng tiền hạn chế theo đúng quy định của pháp luật, nếu khách hàng có nhu cầu cao hơn sẽ được phục vụ tại quầy ngân hàng cũng được đặt tại sảnh khách sạn.

Dịch vụ in ấn & photocopy: chỉ phục vụ đối tượng khách đang lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ này giúp khách hàng tiện lợi trong việc in ấn và photo giấy tờ nhất là đối với khách doanh nhân ( là đối tượng khách tiềm năng mà khách sạn Palace đang nhắm tới).

Dịch vụ gửi bưu thiếp: Dịch vụ này cũng chỉ phục vụ cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và trên bưu thiếp phải có dán sẵn stamp, dịch vụ này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi thông tin cũng như giao dịch trong công việc.

2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn.

Cũng giống như đã nêu trong mục 1.3.5, mối quan hệ giữa các bộ phận Lễ Tân và các bộ phận còn lại của khách sạn Palace cũng tương tự như trong các khách sạn khác cụ thể như sau:

Đối với bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing có nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận Lễ Tân và các bộ phận phục vụ khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa 2 bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn Palace thông tin đặt phòng của khách sẽ được bộ phận Sale & Marketing chuyển xuống cho bộ phận Lễ Tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó bộ phận Lễ Tân sẽ sắp xếp phòng và có kế hoạch phục vụ theo từng yêu cầu nhỏ nhất của khách

hàng đồng thời bộ phận Lệ Tân cũng cung cấp thông tin về phòng, số lượng phòng

trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. 2 bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than phiền của khách giữa 3 bên đó là khách sạn – khách hàng – booker.

Đối với bộ phận Housekeeping: tại khách sạn Palace, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ Tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng như số phòng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phân Housekeeping dể có kế hoạch làm phòng cho phù hợp để đón khách. Đồng thời bộ phận Housekeeping cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận tiếp tân được biết để chủ động trong việc bán phòng cũng như sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận Housekeeping có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận Lễ Tân để ra hóa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng như thông báo như hư hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thường.

Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: 2 bộ phận cùng hoạt động ở tiền sảnh nên có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Ở một số khách sạn khác bộ phận bảo vệ chỉ đơn thuần làm công tác an ninh nhưng đối với khách sạn Palace bộ phận bảo vệ còn bao gồm cả nhân viên bellboy và nhân viên hành lý là những người trực tiếp phục vụ khách hàng (ở khách sạn khác 2 vị trí này thường cũng thuộc bô phận Lễ Tân). Nhân viên Bellboy có nhiệm vụ mở của chào đón khách hướng dẫn khách đến quầy Lễ Tân để làm thủ tục còn nhân viên hành lý phụ trách mang hành lý lên phòng cho khách. Mặt khác khi khách muốn gửi hành lý tại quầy Lễ Tân, nhân viên Lễ Tân cũng sẽ thông báo cho nhân viên hành lý để giúp đỡ khách. Khi khách check – out, nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ hỏi khách có cần người lên giúp thu dọn hành lý hay không, nếu cần, nhân viên Lễ Tân sẽ thông báo cho nhân viên hành lý lên phòng để giúp đỡ khách. Ngoài ra, Nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cùng phối hợp với nhân viên Lễ Tân để bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng. Cùng nhau giải quyết các trường hợp khi có những sự cố đáng tiếc xảy ra như mất cắp, thất lạc hành lý…Nhân viên bảo vệ cũng có nhiệm vụ check camera để kiểm tra tác phong của nhân viên Lễ Tân cũng như tránh những tiêu cực có thể xày ra. Trong ca chiều nhân viên Lễ Tân sẽ thực hiện thống

kê danh sách khách lưu trú tại khách sạn và gửi cho bộ phận bảo vệ theo dõi và làm báo cáo công an => Như vậy, công việc của 2 bộ phận này có mối quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công tác được giao, bảo đảm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.

Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, hồ bơi,…..Các bộ phận này phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. Bộ phận Lễ Tân sẽ giúp quảng bá có các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả, thời gian hoạt động và một số nét đặc trưng của các dịch vụ này cho khách hàng biết với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngược lại, các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ những thông tin về hóa đơn của khách khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân được biết để tiện trong việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check-out tránh trường hợp thất thoát doanh thu ( Vì một số khách hàng không trả tiền trực tiếp khi sử dụng dịch vụ mà yêu cầu tính vào tiền phòng, khách sẽ trả một lần khi khách check – out). Chú ý thông tin cập nhật phải nhanh chóng, chính xác nếu không mọi chi phí thất thoát sẽ do nhân viên mắc lỗi hoàn trả cho khách sạn.

Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy có tính chất công việc hoàn toàn khác nhau nhưng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng là khá mật thiết. Khi khách hàng báo có hư hỏng về các thiết bị trong phòng như TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet,… cho bộ phận Lễ Tân (mọi thông tin yêu cầu cũng như thắc mắc khách hàng sẽ đều gọi xuống bộ phận Lễ Tân để xin trợ giúp). Lúc này bộ phận Lễ Tân sẽ nhanh chóng báo cho bộ phận kỹ thuật được biết để tiến hành sửa chữa nếu thời gian sửa chữa kéo dài, bộ phận Kỹ Thuật sẽ báo lại với bộ phận Lễ Tân yêu cầu đổi phòng cho khách. Ngược lại, bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng, khi phát hiện hư hỏng sẽ phải báo cho bộ phận Lễ Tân tiến hành block phòng để sửa chữa tránh tình trạng mang phòng đang có thiết bị hư hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lòng tin cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng khách.

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn.

Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và tùy từng khách sạn sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng vì hiện nay vẫn chưa có một quy chuẩn nào hay một hệ thống tiêu chuẩn riêng nào để đánh giá chất lượng của bộ phận Lễ Tân, ngay cả những khách sạn lớn 5 sao, được điều hành bởi các tập đoàn quốc tế lớn như Sheraton (thuộc tập đoàn Starwood),… việc đánh giá chất lượng vẫn dựa chủ yếu vào kinh nghiệm của các cấp lãnh đạo căn cứ trên một vài tiêu chí như: Cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ, công tác quản lý, mức độ hài lòng của khách,…Một số ít khách sạn cũng đánh giá chất lượng bằng cách thuê các công ty chuyên về đánh giá chất lượng để điều tra và đánh giá một cách khách quan và tổng thể nhất (KS. New World từng áp dụng đánh giá Guest Experience Survey-GES) tuy nhiên kết quả mang lại chưa thật sự khả quan trong khi chi phí bỏ ra là tương đối lớn. Cũng có một số khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng như ISO 9.000, ISO

14.000 (tiêu chuẩn về môi trường) tuy nhiên các tiêu chuản này chỉ áp dụng chung cho toàn bộ khách sạn chứ không có các tiêu chí giành riêng cho bộ phận Lễ Tân. Đối với riêng khách sạn Palace việc đánh giá chất lượng được dựa trên những tiêu chí mà tôi sẽ phân tích theo thực tế như sau:

2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân.

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không. Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Đối với khách sạn Palace Sài Gòn, cơ sở vật chất bộ phận Lễ Tân như sau:

Cơ sở hạ tầng:

Tiêu chuẩn: Quầy lễ tân phải được bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, khách hàng có thể nhìn thấy dễ dàng khi vào khách sạn. Là nơi tiếp khách nên phải được thiết kế đẹp, sang trọng và rộng rãi, tạo được phong cách riêng. Phải có phòng lễ tân ngay sau quầy, phòng này phải có cửa ra vào riêng tạo thành vòng khép kín, tránh tình trạng nhân viên khi lên và xuống ca phải đi ngang qua sảnh.

Hiện trạng: quầy Lễ Tân được làm bằng đá nhẵn bóng đặt tại sảnh chính của khách sạn, thiết kế khá gọn và có phần hơi nhỏ so với quy mô của khách sạn. Giữa quầy là một cột lớn phân chia thành 2 quầy check – in và check – out. Cột này khá bất tiện cho nhân viên mỗi khi qua lại và cần sự giúp đỡ, trao đổi giữa hai vị trí. Phía sau quầy Lễ Tân là phòng Lễ Tân do được thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2. Không có cửa thông ra phía sau nên nhân viên Lễ Tân mỗi khi lên hoặc xuống ca đều phải đi vòng ra sảnh chính và vào phòng điều này khá bất tiện và cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu thiết kế.

Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại….

Tiêu chuẩn: Phải được trang bị đầy đủ trong đó máy tính phải chạy nhanh không bị treo, được kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím không bị mờ hoặc mất chữ, kết nối giữa máy tính và các thiết bị khác như máy in, máy làm key phòng… phải tốt. Phần mềm phải hoạt động hiệu quả đảm bảo cho công việc check-in, check- out, các công tác lưu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên. Điện thoại phải hoạt động tốt, nói và nghe rõ, các phím ấn còn hoạt động, chưa mất chữ. Camera phải rõ ràng, bảo đảm được yêu cầu quan sát và nhận dạng.

Hiện trạng: Bộ phận Lễ Tân được trang bị 4 máy tính (trong đó 2 máy trong phòng tiếp tân, 1 của trưởng bộ phận, 1 của trưởng ca, 2 máy còn lại đặt tại 2 quầy check –in và check – out). Các máy tính đều được nối mạng ADSL nhưng do đã đầu tư lâu nên các máy tính đã khá cũ, các chữ trên bàn phím hầu như đã phai gần hết, tốc độ sử lý trung bình và cũng thường xuyên bị treo máy gây khó khăn trong khi nhân viên

đang thực hiện nghiệp vụ. Phần mềm Lễ Tân của khách sạn đã sử dụng trên 15 năm nên bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc quản lý và truy xuất dữ liệu. Nhiều thao tác nghiệp vụ nhân viên phải làm bằng tay mất nhiều thời gian nhất là trong những lúc đông khách hay có khách đoàn. Bộ phận Lễ Tân còn được trang bị 9 line điện thoại (1 của trưởng bộ phận, 3 máy trong phòng Lễ Tân, 4 máy ở quầy check –in và 1 máy ở quầy check – out) đa số điện thoại đã cũ nhưng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên có một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, không có phím flash gây rất nhiều khó khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn. Hệ thống camera quan sát mới được trang bị trog những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng được nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng như các khu vực giữ tiền và két sắt.

=> Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhưng chưa thật sự giúp giải phóng sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lượng công việc lớn nên một số nhân viên đã bỏ việc do không chịu nổi áp lực công việc.

2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân.

Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:

2.2.3.2.1 Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:

Tiêu chuẩn:

Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ Tân, quản trị khách sạn… có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy