Mô Hình Năm Khoảng Cách (Nguồn: Parasuraman Và Cộng Sự, 1988)

- Tiến hành thay thế một số bàn ghế đã cũ kĩ

- Có sẵn những tờ rơi, áp phích của từng loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Vinaphone trả sau đầy đủ để khách hàng có thể tham khảo.

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Trị” – Luận văn Thạc sĩ của Tác giả Vò Thúy ngọc, Đại học Kinh tế Huế - Năm 2016

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ, Tác giả nhận thấy mô hình SERVQUAL của Parasuraman là phù hợp và dễ ứng dụng nhất vào tình huống đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị. Do đó tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó nhân tố sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Qua nghiên cứu, tác giả nhận định rằng nhìn chung chất lượng dịch vụ viễn thông của FPT chi nhánh Quảng Trị đã có sự nâng cao, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, khách hàng có nhiều tình cảm đối với phong cách làm việc của nhân viên FPT. Khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất khi đến giao dịch tại các cửa hàng của FPT. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như: Đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng; Khả năng thuyết phục, nhạy bén không cao, không sáng tạo trong việc đưa ra các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng tháng dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhiều lúc thiếu chủ động, chịu chi phối và ảnh hưởng lớn đến công ty; Bộ máy tổ chức chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa, một số công đoạn phân công phân nhiệm chưa rò ràng hoặc có những trường hợp chưa lường hết thường dễ bị động trong xử lý.

Từ những đánh giá trên, Tác giả đã đưa ra từng nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty như sau:

- Giải pháp về sự tin cậy

Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết nhanh và triệt để vấn đề của khách hàng; Cố gắng tự giải quyết, trường hợp cần phối hợp liên hệ bộ phận liên quan để giải quyết, truy xuất thông tin trong thời gian hợp lý; Các trường hợp phức tạp nếu kiểm tra thông tin lâu, cần hỏi khách hàng có thể tiếp tục chờ được không, nếu không, cần xin số điện thoại liên hệ để thông báo lại ngay khi có kết quả. Khi khách hàng có khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, cần phải giải quyết thỏa đáng và triệt để; Không để khách hàng phải chờ đợi trong sự nhàn rỗi; Chủ động tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp đúng nhu cầu mà không cần họ phải thể hiện ra.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

- Giải pháp về hiệu quả phục vụ khách hàng

FPT Chi nhánh Quảng Trị cần quan tâm đến khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ càng nhanh càng tốt. hoàn thiện các dịch vụ khách hàng, như đào tạo nhân viên cách giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ khách hàng, thỏa mãn mọi yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Qua đó sẽ tạo sự thân thiện giữa khách hàng với nhà mạng.

Tiến hành cải tiến các thủ tục nhận đầu vào theo hướng nhanh, gọn, tiện lợi nhất cho khách hàng. Có giải pháp đầu tư các công cụ quản lý khách hàng trước lắp đặt và sau khi lắp đặt đồng bộ thống nhất trong doanh nghiệp. ngoài ra, cần phải quan tâm, giám sát, kiểm tra, đào tạo và có chính sách thích hợp với đội ngũ nhân viên thực hiện công tác lắp đặt, cài đặt dịch vụ nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu khách hàng.

- Giải pháp về sự đảm bảo

Thiết lập một đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ năng và trình độ cao không chỉ cần thiết cho công tác giải quyết khiếu nại mà còn rất quan trọng cho toàn bộ hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng của chi nhánh. Thực hiện tốt các chương trình duy trì khách hàng nhằm xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà khách hàng đã và đang đóng góp cho Công ty để từ đó xác định các mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong mỗi chương trình của mình.

- Giải pháp về sự hữu hình

Để nâng cao yếu tố sự hữu hình, FPT Chi nhánh Quảng Trị ngoài việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại, nhiều điểm giao dịch khang trang, đồng phục nhân viên đẹp hay thường xuyên cải tiến công nghệ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới,… cần thiết phải thiết lập nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng như: hộp thư góp ý, trang thông tin điện tử công ty, địa chỉ Email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại, hệ thống nhắn tín ngắn của điện di động (SMS),… để hỗ trợ kỹ thuật và báo hư sửa tốt cho khách hàng nhanh nhất.

- Giải pháp về sự cảm thông

FPT Chi nhánh Quảng Trị cần nhanh chóng khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng (theo tiêu chuẩn: nội thành < 36 giờ, ngoại thành, thị trấn < 72 giờ), có thông tin phản hồi đáp ứng cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thống báo có sự cố. Tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; Nắm bắt được nhu cầu thường xuyên của khách hàng, tổ chức các buổi gặp mặt các khách hàng trung thành; Thành lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán hàng như giảm giá cước hay tặng quà đối với khách hàng trung thành,…

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế” – Luận văn Thạc sĩ của Tác giả Phạm Minh Hải, Đại học Kinh tế Huế, năm 2016

Tác giả thực hiện nghiên cứu với thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm 5 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế về cơ bản đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục như: một số thủ tục còn rườm rà, một số nhân viên chưa thật sự

tôn trọng thời gian của khách hàng khi xử lý giao dịch, chưa tinh tế trong việc nắm bắt những mong muốn, nhu cầu phát sinh của khách hàng khi họ có biểu hiện đặc biệt gì đó, nên chưa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hay phàn nàn của họ.

Tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại VNPT Thừa Thiên Huế như sau:

Gia tăng sự tin cậy

- Đầu tư hơn nữa trong việc xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với lưu lượng của gói cước thuê bao.

- Thực hiện tốt công tác phát quang hành lang tuyến đường dây cáp không để xảy ra sự cố thoáng qua do cây cối va quẹt vào đường dây, gia tăng sự ổn định của chất lượng dịch vụ internet.

- Thành lập đội xử lý sự cố chuyên trách thực hiên công tác xử lý sự cố về dịch vụ internet của chi nhánh cũng như các sự cố của khách hàng. Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trình độ chuyên môn cao, chuyên nghiệp, phản ứng nhanh chóng, tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.

- Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng trong quá trình thực hiên nhiệm vụ, thực hiện hợp đồng đúng quy định, đúng thời hạn.

- Thực hiện nghiêm túc việc áp dụng giá dịch vụ đúng theo từng gói cước khách hàng đăng ký, giá cước ghi trên hóa đơn phải chính xác nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng internet.

- Tăng cường thực hiện công tác công khai giá dịch vụ internet đến từng khách hàng sử dụng internet.

Nâng cao mức độ đáp ứng

- Lập đường dây nóng tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại,… của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, số tiền thanh toán,…

- Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại,… của khách hàng

thông qua các kênh khác nhau như gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại, qua thư,

email thông qua trang thông tin điện tử của công ty ngay cả vào những ngày nghỉ lễ hay thứ bảy, chủ nhật.

- Thủ tục lắp đặt mạng đơn giản, thời gian lắp đặt cần được thực hiện nhanh chóng, đúng thời gian cam kết và đúng lịch hẹn để tránh gây phiền hà cho khách hàng khi phải chờ đợi hoặc nhân viên đến lắp đặt khi khách hàng không có ở nhà.

- Bố trí nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nằm chắc nghiệp vụ, có khả năng, kỹ năng giao tiếp tốt để thực hiện công việc tư vấn và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Chi nhánh cần kiến nghị với tập đoàn nâng cao chất lượng tổng đài giải đáp

thắc mắc cho khách hàng.

Cải tiến phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

- Thể hiện phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Có biện pháp xử lý khi nhân viên không tuân thủ theo quy chế đã ban hành.

- Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp tại chi nhánh qua các chỉ tiêu nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy những mặt tích cực cửa chi nhánh: hình ảnh trang thiết bị tại chi nhánh; tình hình nhân viên giao dịch; kiến thức về nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng tư vấn; thái độ nhân viên bán hàng; kỹ năng ứng xử, xử lý tình huống; thực hiện thủ tục nghiệp vụ nhanh; giải quyết khiếu nại nhanh và thỏa mãn khách hàng.

- Đầu tư xây dựng máy móc, trang thiết bị hiện đại, ưu tiên các thiết bị có tính tự động hóa cao phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.

- Xây dựng phong cách làm việc, nâng cao năng lực và hiệu quả của từng người, từng đơn vị, tích cực phấn đấu để tăng năng suất lao động; tăng cường kiểm tra chấp hành kỉ luật lao động của nhân viên, lấy việc chấp hành kỉ luật lao động là yếu tố đầu tiên để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng cá nhân.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý có khả năng nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế và của đối thủ qua từng thời kỳ,

đề ra giải pháp điều hành quá trình hình thành và chuyển giao dịch vụ đến với khách

hàng, đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.

- Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên và liên tục bằng nhiều hình thức: đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến,… có đánh giá để có những hình thức cải tiến việc đào tạo.

Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng

- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ và cập nhật thường xuyên.

- Xây dựng các chính sách tri ân khách hàng.

- Chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.

- Chính sách bảo hành và giải quyết khiếu nại.

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa” – Luận văn Thạc sĩ của Tác giả Phạm Thị Mộng Hằng, Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai, năm 2020

Qua kết quả phân tích 700 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ khách hàng cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần: (1) Thái độ phục vụ của nhân viên; (2) Độ tin cậy; (3) Tính hữu hình; (4) Kỹ năng của nhân viên.

Tác giả đã đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa như sau:

- Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng.

- Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luôn luôn giữ lời hứa, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

- Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM)

để thuận tiện cho khách hàng.

- Cần theo dòi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan

tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.

1.1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự, 1985

Mô hình năm khoảng cách là một mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách. Mô hình giúp nhân viên và nhà quản lí tự đánh giá chính mình về sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và mức độ hiểu biết của họ về nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _

Khoảng cách

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

NHÀ TIẾP THỊ

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 2. Mô hình năm khoảng cách (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)