Những Lý Luận Về Khách Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (không thể tách rời): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc.

- Tính không đồng nhất (tính dị chủng): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Tính mau hỏng (không thể cất giữ): Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng.

- Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong thời gian nhất định mà thôi, vì vậy không thể chuyển nhượng quyền sở hữu cho người khác.

Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn

hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.

- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng dịch vụ” như sau:

(1) Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ: khách sạn năm sao sẽ được xem là tốt nhất so với khách sạn một sao.

(2) Phương cách dựa trên sản xuất: Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ cám bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách. Ví dụ: một em bé chơi một bản nhạc đơn giản nhưng không sai một nốt nào sẽ được đánh giá là “chất lượng”; một người lớn chơi một bản nhạc khó nhưng sai một vài nốt sẽ được đánh giá là “không chất lượng”.

(3) Phương cách dựa theo người sử dụng: Một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Ví dụ: khách hàng có nhu cầu một nơi để lưu trú và nghỉ ngơi, khách sạn một sao với đủ các tiện nghi cơ bản được xem là “chất lượng”.

(4) Phương cách dựa trên sản phẩm: Chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. Ví dụ: một buổi hòa nhạc diễn ra trong 3 tiếng sẽ được đánh giá chất lượng hơn buổi hòa nhạc chỉ diễn ra trong một tiếng. Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn. Ví dụ: một chuyến tàu từ Huế vào Hồ Chí Minh mất 20 tiếng sẽ được đánh giá là chất lượng hơn chuyến tàu mất 24 tiếng.

(5) Phương cách dựa trên giá trị: Chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạo ra và giá cả. Ví dụ: khách sạn một sao có giá 500.000đ cho tiền phòng và điểm tâm có thể được xem là tốt hơn một khách sạn năm sao với giá 3.500.000đ cho tiềm phòng và điểm tâm.

Quan điểm dựa trên người sử dụng (khách hàng): Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ

nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Năm thành phần/khía cạnh của chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.

- Sự phản hồi/đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.

- Sự đảm bảo: Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Dự đảm bảo bao gồm những yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sự và tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng tin yêu.

- Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chú ý, hiểu rò nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố như: khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

- Yếu tố hữu hình: Đây là các phương tiện, trang thiết bị và con người để thực hiện dịch vụ.

1.1.2. Những lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Khách hàng

Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Ông xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đó đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Mở rộng hơn, khách hàng là những người chúng ta phục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay người trong nội bộ công ty, dù họ đã là khách hàng thật sự hoặc còn ở trong dạng triển vọng tiềm năng, và dù họ có trả hay không trả tiền cho dịch vụ của chúng ta.

Phân loại khách hàng

Quan điểm hiện nay chủ trương 2 loại khách hàng:

Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, tổ chức trong vai trò người mua, là

người có triển vọng sẽ mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên cung trong nội bộ doanh nghiệp, ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm. Thông thường, đó chính là những người ở khâu dây chuyền công việc trước khâu của ta.

Ví dụ: - Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán;

- Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức.

Vai trò của khách hàng

Có thể nói khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ

Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất, phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người tiêu dùng. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp bỏ tiền ra để được trải nghiệm, nên sẽ có những đánh giá chính xác nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh

nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đung đắn. các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có sâu sắc hơn về biến đổi thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể lấy ý kiến của khách hàng bằng cách gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng trên website, biểu mẫu, chatbot, email,… Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận và nhớ đến đầu tiên.

Có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc sao cho vừa lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu, sở thích,… để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ là người trực tiếp trải nghiệp, đánh giá xem chiến lược của công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.

Mở rộng công ty

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm số lượng các cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không? Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến của khách hàng, phần tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

Tăng khả năng sinh lời

Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, khi chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Từ đó, tăng tỉ lệ mua hàng thành công và tăng

số lượng khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng nhờ vào sự giới thiệu truyền miệng của họ khi cảm thấy hài lòng.

Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh chính sách sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.

Khách hàng là người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất

Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang mạng xã hội, giới thiệu cho bạn bè và người thân. Tâm lý người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm, là người quen họ sẽ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá của doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Đây được xem là phương thức marketing truyền miệng vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và lâu dài nhất.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất.

Bản chất của quá trình chăm sóc khách hàng chính là phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có.

Ngày nay, việc chăm sóc, phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại truyền thống, mà còn có thể cung cấp dịch vụ thông qua các phương thức như email, SMS, gửi thư tay, gặp mặt trực tiếp,…

Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với Doanh nghiệp

Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:

(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần;

(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8 đến 10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chai sẻ điều này với 3 người khác;

(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp

thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra;

(4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh;

(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.

Có thể thấy, chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp dù trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Một quá trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, cụ thể là:

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành. Ngoài những yếu tố về chất lượng sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm rất lớn trong mắt khách hàng, tăng thêm sự tin tưởng đối với doanh nghiệp. Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.

Chăm sóc khách hàng tốt giúp thu hút khách hàng tiềm năng

Việc doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng cũ sẽ thúc đẩy họ giới thiệu tới người thân, bạn bè xung quanh. Đặc biệt, trong điều kiện truyền thông mạng xã hội phất triển mạnh như hiện nay, những ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp. Nhiều phản hồi tốt có thể giúp thu hút

thêm được rất nhiều khách hàng mới, tuy nhiên chỉ cần một phản hồi không tốt cũng có thể khiến doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ tẩy chay rất lớn từ cộng đồng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh

Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt quy trình chăm sóc khách hàng thì chắc chắn sẽ giúp tiết kiệm được một khoản chi phí kinh doanh rất lớn. Đó là chi phí cho việc marketing online, offline, chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàng không tiềm năng,… Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề rủi ro sau bán hàng.

Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Ngoài các yếu tố cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chiến lược kinh doanh,… thì các phương án chăm sóc khách hàng tốt chính là thứ vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay. Nhân chứng sống nhất định phải kể đến đó là Thế giới di động. Mặc dù chất lượng sản phẩm ngang nhau, nhưng xét về giá cả thì Thế giới di dộng đưa sản phẩm ra thị trường với mức giá cao hơn nhiều so với các cửa hàng điện thoại khác. Tuy nhiên, lượng khách hàng tìm đến và trung thành với Thế giới di động không ngừng gia tăng. Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận ra được vai trò của quá trình chăm sóc khách hàng và thực hiện quá trình này vô cùng tốt. Thế giới di động đã thật sự xem khách hàng là Thượng đế bới nhân viên nhiệt tình, chính sách hậu mẫu hấp dẫn.

Các yếu tố cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con

người.

- Ba yếu tố cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng là:

Thái độ: Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta;

+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta;