Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

+ Thái độ của mỗi người trong tổ chức quyết định sự trung thành của khách hàng.

Hành vi: Đây là cách cư xử mà doanh nghiệp thực sự thể hiện với khách hàng. Cần phải đối xử với khách hàng theo cách mà họ mong muốn, nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng khách hàng. Khi gặp gỡ và chào hỏi khách hàng, cần phải thể hiện sự chú ý của mình đến người đối diện; kết hợp với giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và chào họ một cách thân thiện. Như vậy sẽ gây được thiện cảm với khách hàng.

Năng lực: Đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.

Các nguyên tắc sáng tạo và lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng

(1) Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

Ngoài những yếu tố đảm bảo chất lượng, yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp có thể sáng tạo nên những yếu tố mới lạ, hấp dẫn, thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo thêm nhiều giá trị mới kèm theo.

Ví dụ:

- Thiết kế bao bì gọn nhẹ, đẹp hơn, bảo quản hàng hóa được tốt hơn, và đặc biệt là có tác dụng bảo vệ môi trường;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

- Có nhiều cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn.

- Nhà hàng tăng thêm dịch vụ chụp ảnh tiệc cưới chuyển ngay lên mạng khiến cho các thực khách dự tiệc và người thân ở khắp nới trên thế giới có thể chứng kiến cùng lúc; tặng quà bánh cho trả em tham dự buổi tiệc.

Chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải vất vả hơn mà là tinh khôn và sắc sảo hơn. Nguyên tắc sáng tạo còn ở chỗ phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Có thể họ còn mong đợi một cái gì đó mới lạ hơn mà họ chưa hình dung được.

(2) Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng đã trở thành một chuẩn mực nhất định. Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể bị phiền trách vì những sơ xuất nhỏ khác. Nhưng nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt.

(3) Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa

Tâm lý khách hàng thường thích được lựa chọn trong số nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng. Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác, có người lại muốn có cái người khác có. Sở thích khách hàng vô cùng đa dạng. Vì vậy hãy bày ra nhiều sản phẩm, dịch vụ để họ được lựa chọn. khi được lựa chọn tối đa, khách hàng sẽ nghĩ rằng mình đang được chiều chuộng hơn, và thỏa mãn được những nhu cầu và ước muốn cá nhân. Sự chọn lựa có thể bằng sự tự phục vụ. Một ví dụ điển hình là mua vé ăn buffet nướng cay, mặc dù giá vé khá cao, nhưng đây lại là sự lựa chọn của đa số các khách hàng. Bởi ở đó, tất cả các món ăn được bày biện ra và khách hàng có quyền lựa chọn bất cứ món nào và ăn bao nhiêu tùy thích. Hình thức này khiến khách hàng cảm thấy họ được tự do và dường như giá trị họ nhận được lớn hơn so với mức giá vé họ bỏ ra. Điều này làm cho họ cảm thấy thích thú và hài lòng.

(4) Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng

Doanh nghiệp nên dành sự thuận lợi và thuận tiện cho khách hàng chứ không phải cho bản thân doanh nghiệp, thí dụ như giờ giấc, địa điểm tiếp xúc, cách thanh toán, thủ tục,… Để tạo được sự thuận lợi cho khách hàng, doanh nghiệp phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rò họ cần gì, muốn gì, và thông cảm với họ. việc tạo sự thuận lợi cho khách hàng chính là tốn trọng khách hàng, giúp làm tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ, tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp.

(5) Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cũng phải chịu đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp mình nhằm lôi kéo họ. Các doanh nghiệp phải luôn nhớ rằng chi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới hay lôi kéo 1 khách hàng cũ trở về. Đồng thời, trong cạnh tranh, yếu tố đi đầu rất quan trọng, hãy không ngừng đổi mới, sáng tạo trong chính sách chăm sóc khách hàng, hãy là người tiên phong để luôn được coi trọng.

(6) Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống

Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân trong công ty. Do đó mọi việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợp không đồng bộ trong nội bộ công ty sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán hàng là người đứng đầu ở tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Cách thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không thể chỉ là những cố gắng riêng lẻ của từng cá nhân

mà đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ có tính hệ thống của toàn công ty.

Nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng được nhiều công ty áp dụng nhất hiện nay dựa trên công thức thiết lập chuỗi chất lượng gồm có 7 yếu tố (viết tắt của 7 chữ tiếng anh là CASCADE)

Commitment – cam kết

Chăm sóc khách hàng không phải chỉ là phần việc của nhân viên bán hàng hoặc nhân viên cấp dưới. Các cấp lãnh đạo phải có cam kết và quyết tâm cao để vạch ra kế hoạch và quyết tâm thực hiện những hành động cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Lãnh đạo phải làm như thế nào để thu hút được tất cả mọi người trong công ty cùng nhau thực hiện, thật tâm cam kết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng.

Abilities – Khả năng

Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếu những quy trình công tác, trang thiết bị và kỹ năng cá nhân. Do đó việc nâng cao năng lực bao gồm:

+ Xem xét và sửa đổi những quy trình công tác cho phù hợp với những biện pháp

chăm sóc khách hàng mới;

+ Cung cấp trang thiết bị chất lượng và đầy đủ;

+ Huấn luyện các kỹ năng như giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật,… cho

cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp.

Standard – Chuẩn mực

Chuẩn mực là mức thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyên môn mà khách hàng có thể quan sát được. Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải là một cái đích chưa bao giờ vươn tới.

Ví dụ: + Chuẩn mực sạch của dịch vụ rửa xe Shell có nghĩa là khách hàng có thể lấy một chiếc khăn trắng do tiệm cung cấp để quẹt vào bất kỳ nơi đâu trên 1 chiếc xe đã rửa nhằm kiểm tra, nếu còn dơ, xe phải rửa lại.

+ Tất cả các cuộc gọi đến phải được trả lời trong vòng 15 giây.

Communication – Trao đổi thông tin/ Giao tiếp

Thông đạt hai chiều là chìa khóa của việc thiết lập quan hệ bền vững với khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải lắng nghe khách hàng và cả ý kiến của nhân viên mình. Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phản hồi những thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng để kịp thời giải quyết. những sự cố do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thời xác minh, truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích và giải quyết thỏa đáng. Đồng thời, phải thông kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra các biện pháp sửa sai và phòng ngừa.

Attention – Quan tâm/ Chú ý

Luôn luôn phải tỏ ra thái độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thái độ tiếp đón nhạt nhẽo, thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xem khách hàng là một con số của đám đông sẽ mất dần khách hàng. Những chuẩn mực, chính sách chăm sóc khách hàng được đặt ra những không đôn đốc, cải tiến sẽ chẳng còn tác dụng mà còn gây thêm bất mãn. Cần phải quan tâm, chú ý đến sự động viên, khen thưởng những người làm tốt căn cứ theo sự phản ánh của khách hàng và các cuộc điều tra thường xuyên.

Detail – Chi tiết

Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ. Ví dụ như ánh mắt thân thiện, nụ cười trên môi, xưng hô đúng mực, cho khách hàng thấy rò quy trình và định mức thời gian làm việc,… Nên nhớ rằng cũng chính những chi tiết rất nhỏ ấy có thể gây ra những bất mãn cho khách hàng. Như vậy, những chuẩn mực về chăm sóc

khách hàng không thể chung chung mà phải thật chi tiết phù họp với từng tình huống có thể tiên liệu.

Excellence – Xuất sắc

Khi đã quyết tâm làm thì phải làm thật xuất sắc, không làm nửa vời. một doanh nghiệp nếu thật sự làm theo công thức 7 bước CASCADE, nếu đã qua các bước cam kết, tập trung vào khả năng, đề ra chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết, cuối cùng sẽ đạt tới sự chăm sóc có chất lượng xuất sắc. Từ đó đem lại sự thỏa mãn khách hàng toàn diện.

Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Các hoạt động có trong dịch vụ chăm sóc khách hàng rất phong phú, đa dạng, vừa trừu tượng lại mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố có thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ như: địa điểm bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và tạo sự thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán đa dạng, linh hoạt; Lập website, Fanpage của công ty để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu trước các sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm; Thiết lập các đường dây nóng, các phương thức liên hệ nhanh chóng để giải đáp, tư vấn cho khách hàng bất cứ khi nào họ cần;…

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: Đó là thái độ, hành vi, trình độ chuyên môn, cách thức ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một công ty có nhân viên có thái độ tốt, luôn vui vẻ, nhiệt tình, lịch sự, có hiểu biết sâu rộng không chỉ về sản phẩm, dịch vụ của công ty mà còn những kiến thức đời sống xã hội là những yếu tố đem lại ấn tượng rất tốt đối với khách hàng.

- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Cách thức doanh nghiệp tiếp cận, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Phải cho khách hàng thấy được sự tận tình của người cung cấp dịch vụ, cung cấp đúng nhu cầu mà không cần khách hàng phải nới ra, tất cả mọi điều doanh nghiệp cam kết ban đầu đều được cung cấp đúng nhất. Phải cho khách hàng thấy được rằng doanh nghiệp thật sự coi trọng họ, cung cấp cho họ tất cả những điều

tốt nhất bằng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ đi kèm,… Đồng thời, mọi thắc mắc, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ đều được giải quyết một cách nhanh nhất có thể, tạo cho khách hàng cảm giác rằng doanh nghiệp luôn luôn đồng hành cùng họ.

Quy trình chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là công việc đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm hài lòng những thượng đế của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng, không những họ sẽ quay lại mua hàng, mà còn giới thiệu thêm rất nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đó là cách tạo ra khách hàng trung thành hiệu quả nhất đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng.

Chăm sóc khách hàng không phải là hoạt động chỉ thực hiện cho khi bán được hàng, mà đây là công việc phải được thực hiện xuyên suốt trong cả quá trình từ lúc tiếp cận khách hàng, trong lúc bán hàng cho đến khi đã bán được hàng. Đây là một trong những yếu tố mang tính quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng gồm có ba giai đoạn chủ yếu:

Giai đoạn trước khi bán hàng: Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút được khách hàng tiềm năng. Dù cho chất lượng sản phẩm của công ty có tốt nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không được đảm bảo thì sẽ rất khó để khách hàng đi đến quyết định mua. Giai đoạn này bao gồm các hoạt động sau:

- Xác định rò nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện có, làm tăng thêm lượng khách hàng trung thành, giảm lượng khách hàng rời bỏ, tạo nên uy tín và hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp. Từ đó góp phần tối đa hóa lợi nhuận.

- Tìm hiểu rò nhu cầu của khách hàng, khách hàng thích gì, cần gì, mong muốn gì để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Giúp khách hàng nhận thức rò hơn về sản phẩm, dịch vụ của công ty bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, tổ chức các sự kiện nhằm thu hút khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản

phẩm như tên sản phẩm, chức năng, công dụng, chất liệu, thành phần cấu tạo, cách thức sử dụng, và các chương trình, chính sách hậu mãi, các dịch vụ đi kèm,…

- Cung cấp cho khách hàng hiểu rò về quy trình bán hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty một cách cụ thể và phù hợp nhất để khách hàng nắm rò, dễ dàng theo dòi, tin tưởng hơn vào công ty.

Giai đoạn trong khi bán hàng: Sau khi đã tìm hiểu rò thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp, khách hàng sẽ đi đến quyết định mua hàng. Đây là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này gồm các hoạt động sau:

- Quản lý chặt chẽ tiến độ và thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình bán hàng, nếu khách hàng xảy ra sự cố hay chính doanh nghiệp có bất kì sai sót gì thì phải nhanh chóng giải quyết trong thời gian nhanh nhất nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với dịch vụ thiết kế và thi công nội thất thì yêu cầu đúng tiến độ thi công là yếu tố rất quan trọng. Mọi mốc thời gian phải được thực hiện đúng như thỏa thuận ban đầu với khách hàng. Việc này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp.

- Đảm bảo tính chính xác trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng. Trong lĩnh vực thiết kế nội thất thì đòi hỏi độ chính xác rất cao. Doanh nghiệp phải thi công sản phẩm đúng như bản thiết kế khách hàng cung cấp, hoặc thiết kế và thi công đúng theo yêu cầu của khách hàng.

- Đảm bảo phải thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng. Đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

- Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụ hỗ trợ đi kèm, các chương trình khuyến

mãi,… như đã tư vấn ngay từ đầu.

Giai đoạn sau khi bán hàng: Rất nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn rằng sau khi bán được hàng thì mối quan hệ giữ doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt và công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Điều này hoàn toàn không đúng. Bởi đích đến cuối cùng của bất kỳ doanh nghiệp nào không phải chỉ dừng ở việc bán được hàng, quan trọng hơn là giữ chân được khách hàng tiềm năng. Nếu doanh nghiệp bỏ

qua giai đoạn này sẽ rất dễ khiến khách hàng thất vọng và bỏ đi. Các hoạt động ở giai đoạn này chủ yếu tập trung vào công việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng và bảo hành sản phẩm. Đây là giai đoạn rất quan trọng trong việc xây dựng mới quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao khả năng khách hàng quay lại vào lần sau và giới thiệu cho nhiều khách hàng mới tiềm năng. Các hoạt động đó là:

- Đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng, đúng đắn và thấu đáo nhất để khách hàng thấy rằng họ vẫn được quan tâm dù đã mua hàng của công ty.

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng cảm thấy hài lòng trong khi sử dụng dịch vụ như tổ chức và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật, đảm bảo giữ thông tin liên lạc thường xuyên, liên tục nhằm khắc phục nhanh chóng sự cố nếu có, hỗ trợ khách hàng nhanh nhất khi họ cần.

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức các sự kiện chăm sóc, tri ân khách hàng, các hội nghị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, tặng quà,…

- Thường xuyên liên lạc, hỏi thăm, trò chuyện cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó có những biện pháp kịp thời để tiếp tục phát huy những ưu điểm, đồng thời khắc phục những hạn chế để chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tăng cường kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng để kịp thời phát hiện, và hỗ trợ khách hàng khắc phục một cách nhanh chóng, không để họ phải phàn nàn hay thất vọng. Từ đó có những thay đổi mới, rút kinh nghiệp cho những sản phẩm, dịch vụ tiếp theo để chất lượng ngày càng tốt hơn.