Hệ Số Tự Do Hay Còn Gọi Là Hệ Sô Chặn (Hằng Số), Là Điểm Xuất Phát Của

Mô tả (Statistic)

Được sử dụng nhằm cung cấp các quan điểm và tiêu chuẩn cụ thể (giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, phương sai, trung vị,…) của các yếu tố liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế. Từ đó, đưa ra các nhận xét nhằm mục đích nghiên cứu.

Giá trị trung bình (Mean)

Đây là công cụ thường được sử dụng để đo lường khoảng cách và tỷ lệ. giá trị trung bình số học của một biến được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát, có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi biến quan sát.

- Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo:

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữ các biến quan sát trong cùng một nhân tố. nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 (NXB Hồng Đức, trang 24), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là:

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường tốt

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng

0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập, mà nó dựa vào mối tương

quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập K biến quan sát thành một tập F (F

Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu;

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5;

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%. Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm.

- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan:

Hồi quy – tương quan là phương pháp phân tích dựa trên mối liên hệ phụ thuộc của một biến kết quả (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến nguyên nhân (biến độc lập).

Phương pháp Hồi quy – tương quan có hai nhiệm vụ chủ yếu:

Xây dựng phương trình hồi quy và giải thích ý nghĩa các tham số trong phương

trình hồi quy.

Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tương quan thông qua hệ số tương

quan (tuyến tính) với tỷ số tương quan (phi tuyến).

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = 0 + 1X1 + 2X2 + … + nXn + ei

Trong đó:

Y: Biến phụ thuộc;

0: Hệ số tự do hay còn gọi là hệ sô chặn (Hằng số), là điểm xuất phát của đường hồi quy lý thuyết, nêu lên ảnh hưởng của

các nhân tố khác (tiêu thức nguyên nhân khác) ngoài X tới sự biến động của tiêu thức kết quả Y;

1: Hệ số hồi quy (Hệ số phụ thuộc) nói lên ảnh hưởng trực tiếp của tiêu thức nguyên nhân X tới tiêu thức kết quả Y. Cụ thể: khi X tăng lên một đơn vị thì làm cho Y thay đổi trung bình là 1 đơn vị

Giá trị 1có thể âm, dương hay bằng 0, tùy thuộc vào mối liên hệ giữa X và Y. Hệ số hồi quy 1nói lên chiều hướng của mối liên hệ:

+ 1 > 0: Mối liên hệ thuận;

+ 1 < 0: Mối liên hệ nghịch.

Xi: các biến độc lập trong mô hình;

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư).

Hệ số tương quan pearson

Sau khi xây dựng được phương trình hồi quy phản ánh mối liên hệ giữa các hiện tượng kinh tế - xã hội, nhiệm vụ tiếp theo của phân tích hồi quy – tương quan là phải đánh giá trình độ chặt chẽ của mối liên hệ đó bằng hệ số tương quan (ký hiệu là r).

Hệ số tương quan (r) có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ -1 đến +1:

r = 0: Hai biến không có tương quan tuyến tính;

r = 1 & r = -1: Hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối;

r < 0: hệ số tương quan âm. Nghĩa là giá trị biến X tăng thì giá trị biến Y giảm,

và ngược lại;

r >0: Hệ số tương quan dương: nghĩa là giá trị biến X tăng thì giá trị biến Y

tăng, và ngược lại.

Hệ số tương quan pearson (r) chỉ có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩa quan sát

(sig.) nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5%.

- Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

- Công cụ nghiên cứu: Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm SPSS 20 và công cụ thang đo Likert. Đây là loại thang đo được sử dụng rộng rãi nhất, được phát triển để đo lường thái độ một cách trực tiếp, nghĩa là người đó biết thái độ của họ đang được nghiên cứu. thang đo Likert là thang điểm năm (hoặc bảy) điểm được sử dụng để cho phép cá nhân thể hiện mức độ họ đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố cụ thể. Thang đo giả định rằng cường độ của một thái độ là tuyến tính, nghĩa là trên một chuỗi liên tục từ không đồng ý mạnh đến đồng ý mạnh và đưa ra giả định rằng thái độ có thể được đo lường.

Trong nghiên cứu này, thang đo Likert gồm có năm điểm tương ứng với mức độ đồng ý của khách hàng được điều tra:

1. Rất không đồng ý; 2. Rất đồng ý; 3. Trung lập; 4. Không đồng ý; 5. Rất

không đồng ý

4.4. Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark được Tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, thực hiện các khảo sát theo một bảng hỏi thống nhất, Tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Trong giai đoạn này, Tác giả dựa vào những thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đồng thời, tham khảo ý kiến của các chuyên gia là các thành viên trong bộ phận Sales, marketing, chăm sóc khách hàng, từ đó thiết lập một danh sách các câu hỏi liên quan đến các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài, nhằm thu thập thêm các

thông tin, các ý kiến để bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết để nghiên cứu đạt kết quả chính xác hơn. Chuẩn bị tốt cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng

Sau khi đã hoàn thiện bảng câu hỏi ở giai đoạn nghiên cứu định tính, Tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp theo bảng câu hỏi đã có sẵn đối với các khách hàng là đối tượng nghiên cứu của đề tài với kích thước mẫu đã xác định trước đó.

Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.20 với các phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan,…

4.5. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Tìm hiểu CSLL và CSTT của vấn đề nghiên cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu đề

xuất

Lập bảng hỏi dự thảo

Điều chỉnh

SAI

Điều tra thử

ĐÚNG

Điều tra chính thức

Tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu

Thu thập các số liệu sơ cấp và thứ cấp

Kết luận

Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu

5. Kết cấu của đề tài

Để tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I. Đặt vấn đề

Phần II. Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Chương 3. Định hướng và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của công ty TNHHMTV Nội thất Woodpark Huế

Phần III. Kết luận

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Dịch vụ

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons & cộng sự, 2014).

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng `cung cấp phải mạng tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính chất vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.