Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark năm 2018 và năm 2019 63

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark

năm 2018 – 2019 65

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra 66

Bảng 2.4. Thời gian khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty Nội thất Woodpark 69

Bảng 2.5. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark 70

Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Công ty Nội thất Woodpark 71

Bảng 2.7. Lý do khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của Công ty Nội thất Woodpark 72

Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập 73

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 163 trang tài liệu này.

Bảng 2.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 75

Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập 76

Bảng 2.11. Rút trích nhân tố biến độc lập 77

Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 78

Bảng 2.13. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 79

Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập và biến phụ thuộc 80

Bảng 2.15. Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 81

Bảng 2.16. Phân tích tương quan Pearson 82

Bảng 2.17. Hệ số phân tích hồi quy 83

Bảng 2.18. Đánh giá sự phù hợp của mô hình 85

Bảng 2.19. Kiểm định ANOVA 85

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ tin cậy” 88

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đảm bảo” 90

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 91

Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 93

Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 94

Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng” 95

1. Lý do chọn đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp, hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp dành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình.

Hiện tại, khi nhắc đến lĩnh vực thiết kế nội thất ở địa bàn Thành phố Huế nói riêng, có thể kể đến vài chục cái tên như Woodpark, Song Nguyễn, Nhà An A&B, và còn rất nhiều cái tên khác nữa. Vậy làm thế nào để các công ty có thể vượt qua các đối thủ để tồn tại, phát triển và không ngừng lớn mạnh được? Câu trả lời chính là khách hàng, đây là tài sản quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thiết kế nội thất. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu nhất cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Và thông qua đó nhờ sự giới thiệu truyền miệng của họ mà doanh nghiệp sẽ có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giúp nâng cao năng lực nhận biết về thương hiệu của khách hàng, đồng thời làm tăng mức độ tin cậy và khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì vậy có thể nói, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp. Đây sẽ là lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế trên thị trường nếu công ty biết nắm bắt, nâng cao chất lượng phục vụ kịp thời và không ngừng.

Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rò cần phải làm thế

nào để sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và trở thành thương hiệu nội thất lớn nhất, uy tín nhất và chiếm được nhiều sự tin yêu của khách hàng nhất.

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, Tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Xác định và đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian

Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế.

- Phạm vi thời gian

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021.

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong các năm từ năm 2018 đến 2019.

- Phạm vi nội dung

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế trong ba năm gần đây. Từ đó, đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã qua xử lý và được công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, chi phí trong quá trình thu thập.

Các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:

Dữ liệu thứ cấp bên trong:

- Các thông tin giới thiệu về công ty, thông tin liên hệ, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lòi của Công ty được thu thập từ Website chính thức của công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế.

- Các dữ liệu của công ty qua các năm do các bộ phận như kế toán, bộ phận nhân sự, marketing, phòng kinh doanh cung cấp như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; các báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2018 đến 2020.

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài:

- Các tài liệu, sách, báo, các tạp chí, các đề tài nghiên cứu khác có liên quan.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, còn được gọi là các dữ liệu gốc, chưa được xử lý. Vì vậy độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật nhưng mất nhiều thời gian và chi phí để thu thập. Có thể thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách quan sát, ghi chép hoặc tiếp xúc trực tiếp với đối tượng điều tra; cũng có thể sử dụng các phương pháp thực nghiêm để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Đề tài này được thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Do bị giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này được khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng ra kết quả cho tổng thể.

4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Có hai phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu xác suất và phi xác suất.

- Chọn mẫu xác suất: Là phương pháp mà trong đó các cá thể được lựa chọn ngẫu nhiên, mỗi cá thể đều có cơ hội được lựa chọn ngang nhau và không phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của người nghiên cứu. Có nhiều phương pháp chọn mẫu xác suất như: mẫu ngẫu nhiên đơn; mẫu ngẫu nhiên hệ thống; phân tầng; mẫu cụm; nhiều giai đoạn.

- Chọn mẫu phi xác suất: Là phương pháp chọn mẫu mà người nghiên cứu chọn các đối tượng điều tra một cách chủ định, dựa trên các cá thể có sẵn khi thu thập số liệu và không tính cỡ mẫu. chọn mẫu không xác suất có thể là chọn mẫu thuận tiện, chọn mẫu chỉ tiêu hay chọn mẫu có mục đích; nhằm thăm dò hay tìm hiểu sâu một vấn đề nào đó của quần thể (kiến thức, thái độ, niềm tin,…)

Trong đề tài này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất – phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản vì nó mang tính đại diện cao hơn cho quần thể. Đây là phương pháp đơn giản nhất của mẫu xác suất, và là mẫu mà tất cả các cá thể trong quần thể đều có cơ hội được lựa chọn vào mẫu như nhau. Quy trình chọn mẫu ngẫu nhiên đơn bao gồm:

(1) Lập danh sách toàn bộ các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark và đánh số thứ tự (khung mẫu). Thông tin khách hàng được cung cấp bởi cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty.

(2) Quyết định số lượng mẫu nghiên cứu (sẽ được trình bày ở phần phương pháp xác định quy mô mẫu);

(3) Sử dụng phương pháp bốc thăm hoặc sử dụng bảng số ngẫu nhiên để chọn

đơn vị mẫu.

4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu

p(1 − p)

Cách 1:Để xác định quy mô mẫu đại diện cho tổng thể nghiên cứu, có thể sử dụng công thức tính cỡ mẫu tỷ lệ theo Cochran (1997):

Trong đó:

+ n: kích thước mẫu;

+ Z: giá trị hạn tương ứng với độ tin cậy (1 − ), với độ tin cậy = 95%, ta có Z = 1.96;

+ p: xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang nghiên cứu, để có kích thước mẫu lớn nhất ta chọn p = 1 – p = 0.5;

+ Ɛ: sai số mẫu cho phép với nghiên cứu này, với p = 0.5, sai số được chọn là

Ɛ = 10%.

Như vậy, với dữ liệu trên, cỡ mẫu được tính như sau:

= 1.96 ∗ 0.5 ∗ 1 − 0.5

10%

= 97

Cách 2: Kích thước mẫu theo phương pháp EFA:

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Tỷ lệ quan sát một biến phân tích là 5:1, tức là cứ 1 biến quan sát sẽ có 5 bảng hỏi, hay số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu dự kiến có 25 biến quan sát. Do đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5 * 25 = 125 quan sát.

Cách 3: Kích thước mẫu theo phương pháp hồi quy:

Đối với kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy, Green (1991) đưa ra 2 trường hợp: Trường hợp thứ nhất, nếu mục đích của phép hồi quy chỉ để đánh giá độ phù hợp tổng quát của mô hình như R2, kiểm định F,… thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8m

(m là số lượng biến độc lập của mô hình). Trường hợp thứ 2, nếu mục đích của phép hồi quy là muốn đánh giá các yếu tố của từng biến độc lập như kiểm định t, hệ số hồi quy,… thì cỡ mẫu tối thiểu nên là 104 + m (m là số lượng biến độc lập). Nghiên cứu này thuộc trường hợp 2 nên với 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy sẽ là:

104 + 5 = 109 (quan sát)

Nếu một bài nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp xử lý thì sẽ lấy kích thước mẫu cần thiết lớn nhất trong các phương pháp. Trong nghiên cứu này tác giả vừa sử dụng phân tích EFA và vừa phân tích hồi quy nên sẽ lấy kích thước mẫu lớn nhất là 125 theo phương pháp EFA. Tuy nhiên, để tránh những trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rò câu hỏi hoặc trả lời có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 130.

4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Nội thất Woodpark Huế, Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và các phương pháp phân tích và xử lý số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng.

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin, giúp người nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như tần số, giá trị trung bình mẫu, độ lệch chuẩn, phương sai mẫu, trung vị. có rất nhiều kĩ thuật hay được sử dụng như:

Tần số (Frequency)

Phương pháp này cung cấp cho chúng ta các thống kê về số lần xuất hiện giá trị, tỷ lệ cơ cấu phần trăm của giá trị,… Được thực hiện với tất cả các kiểu biến số.