Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.2.5 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 75,144% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo độ tin cậy với 4 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể
Thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo chất lượng tổng thể đạt 0,897 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng >0,4 nên thang đo chất lượng tổng thể là thang đo đáng tin cậy. Trong 3 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,897 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.11: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLTT1 | 7,080 | 2,426 | 0,751 | 0,892 |
CLTT2 | 7,115 | 2,313 | 0,781 | 0,881 |
CLTT3 | 7,105 | 2,416 | 0,763 | 0,882 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tỷ Trọng Tiền Gửi Khcn Trên Tổng Nguồn Vốn Huy Động Của Ngân Hàng -
Phương Pháp Thực Hiện Nghiên Cứu Định Tính -
Kích Thước Mẫu Cho Nghiên Cứu Sơ Bộ Định Lượng -
T Hống K Ê M Ô Tả Theo Đặc Điểm Hành Vi K Hách Hàng Cá Nhân -
Kết Quả Kiểm Định Cfa Thang Đo Lòng Sự Hài Lòng -
Đo Lường M Ức Độ Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tổng Thể Theo Thang Đo Ser Qua L
Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.2.6 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 83,117% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo chất lượng tổng thể với 3 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
3.4.1.6. Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo sự hài lòng đạt 0,820 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng
> 0,4 nên thang đo sự hài lòng là thang đo đáng tin cậy. Trong 4 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,820 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.12: Đánh giá thang đo sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
SHL1 | 15,40 | 5,235 | 0,621 | 0,782 |
SHL2 | 15,42 | 5,059 | 0,651 | 0,773 |
SHL3 | 15,63 | 4,798 | 0,691 | 0,759 |
SHL4 | 15,75 | 5,083 | 0,589 | 0,791 |
SHL5 | 15,67 | 5,398 | 0,512 | 0,813 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.3 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 58,372% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo SHL với 5 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
3.4.1.7. Kết quả đánh giá thang đo chi phí chuyển đổi
Thang đo chi phí chuyển đổi bao gồm 5 biến quan sát. Theo kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo chi phí chuyển đổi đạt 0,898 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng
> 0,4 nên thang đo chi phí chuyển đổi là thang đo đáng tin cậy. Trong 5 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,898 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.13: Đánh giá thang đo chi phí chuyển đổi
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CP1 | 13,24 | 10,515 | 0,686 | 0,889 |
CP2 | 13,28 | 11,049 | 0,644 | 0,897 |
CP3 | 13,27 | 9,691 | 0,744 | 0,878 |
CP4 | 13,33 | 9,807 | 0,839 | 0,856 |
CP5 | 13,33 | 9,807 | 0,839 | 0,856 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.4 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 71,476% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo chi phí chuyển đổi
với 5 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
3.4.1.8. Kết quả đánh giá thang đo cam kết từ mối quan hệ
Thang đo cam kết từ mối quan hệ bao gồm 7 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo mối quan hệ đạt 0,728 lớn hơn mức tối thiểu mà Hair và cộng sự (1998) đã đề cập là 0,6.
Bảng 3.14: Đánh giá thang đo cam kết từ mối quan hệ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
MQH1 | 15,28 | 9,267 | 0,268 | 0,878 |
MQH2 | 15,1 | 9,134 | 0,723 | 0,724 |
MQH3 | 15,24 | 8,879 | 0,258 | 0,869 |
MQH4 | 14,96 | 9,295 | 0,578 | 0,763 |
MQH5 | 15,78 | 9,216 | 0,594 | 0,744 |
MQH6 | 15,47 | 9,183 | 0,626 | 0,635 |
MQH7 | 15,32 | 9,309 | 0,588 | 0,708 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Tuy nhiên có 2 biến quan sát là MQH1 và MQH3 có tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3. Kết quả trên đã gợi ý cho việc loại bỏ biến quan sát MQH1, MQH3 để đảm bảo các chỉ số của thang đo. Dưới đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu khi chưa loại biến:
Bảng 3.15: Kết quả rút EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ khi chưa loại biến
Yếu tố 1 | |
MQH1 | 0,338 |
MQH2 | 0,788 |
MQH3 | 0,563 |
MQH4 | 0,828 |
MQH5 | 0,820 |
MQH6 | 0,805 |
MQH7 | 0,852 |
Phương sai trích | 56,120% |
Cronbach’s Alpha | 0,728 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Dựa vào những kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ loại 2 biến quan sát trong thang đo này gồm có MQH1 và MQH3. Kết quả xử lý lại khi loại 2 biến quan sát được tóm tắt trong bảng dưới đây:
Bảng 3.16: Kết quả EFA thang đo cam kết từ mối quan hệ sau khi loại biến
Yếu tố 1 | |
MQH2 | 0,815 |
MQH4 | 0,814 |
MQH5 | 0,861 |
MQH6 | 0,843 |
MQH7 | 0,843 |
Phương sai trích | 65,740 |
Cronbach’s Alpha | 0,867 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Như vậy, sau khi loại 2 biến quan sát là MQH1 và MQH3, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên từ 0,728 kên 0,867. Đồng thời, phương sai trích tăng lên từ 56,120% lên 65,740% > 50%. Sau khi loại đi biến quan sát không thể hiện sự đo lường tốt hơn, luận án đã có được thang đo cam kết từ mối quan hệ với 5 biến quan sát đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu chính thức mới, tác giả mã hóa lại như sau như sau:
Bảng 3.17: Thang đo cam kết từ mối quan hệ chính thức
Ký hiệu | Mô tả thang đo | |
1 | MQH1 | Tôi có dự định duy trì mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X |
2 | MQH2 | Tôi cam kết gắn bó trong mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X |
3 | MQH3 | Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi cảm thấy vui khi giao tiếp với nhân viên ngân hàng X |
4 | MQH4 | Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi muốn được phục vụ bởi cùng một nhân viên ngân hàng X |
5 | MQH5 | Tôi gắn bó gửi tiền tại ngân hàng X vì mối quan hệ thân thiết với nhân viên |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
3.4.1.9. Kết quả đánh giá thang đo uy tín thương hiệu
Thang đo uy tín thương hiệu bao gồm 6 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo uy tín thương hiệu đạt 0,887 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo uy tín là thang đo đáng tin cậy. Trong 6 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,887 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.18: Đánh giá thang đo Uy tín thương hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
UT1 | 17,97 | 10,683 | 0,679 | 0,871 |
UT2 | 18,15 | 10,403 | 0,713 | 0,866 |
UT3 | 18,10 | 10,476 | 0,744 | 0,861 |
UT4 | 18,13 | 10,864 | 0,669 | 0,873 |
UT5 | 18,08 | 10,375 | 0,683 | 0,871 |
UT6 | 17,92 | 10,621 | 0,727 | 0,864 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu số 3.6 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 63,624% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo uy tín thương hiệu với 6 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
3.4.1.10. Kết quả đánh giá thang đo trách nhiệm xã hội
Thang đo trách nhiệm xã hội bao gồm 8 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo TNXH đạt 0,868 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang
đo TNXH là thang đo đáng tin cậy. Trong 8 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,868 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.19: Đánh giá thang đo trách nhiệm xã hội
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
TNXH1 | 23,26 | 22,419 | 0,506 | 0,863 |
TNXH2 | 23,02 | 22,048 | 0,465 | 0,866 |
TNXH3 | 23,22 | 23,235 | 0,363 | 0,858 |
TNXH4 | 23,31 | 19,384 | 0,787 | 0,832 |
TNXH5 | 23,27 | 19,677 | 0,789 | 0,832 |
TNXH6 | 23,18 | 20,542 | 0,731 | 0,840 |
TNXH7 | 23,19 | 20,003 | 0,723 | 0,840 |
TNXH8 | 23,15 | 20,897 | 0,613 | 0,853 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu số 3.7 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 56,143% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo TNXH với 8 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi tiến hành điều tra nghiên cứu định lượng sơ bộ, tác giả có căn cứ để kiểm định lại độ tin cậy và giá trị thang đo đã được xây dựng để nghiên cứu mô hình chính thức. Các biến quan sát không đáp ứng được yêu cầu được loại bỏ, tác giả tiến hành xây dựng thang đo hoàn chỉnh. Thang đo này được sử dụng để xây dựng lên bảng hỏi chính thức dùng để phỏng vấn khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM tại Việt Nam
Trong nghiên cứu định lượng chính thức, dữ liệu được thu thập thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm với số lượng mẫu n=650.
3.4.2.1. Quy mô mẫu nghiên cứu
Liên quan đến quy mô của mẫu nghiên cứu, cho đến hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau của nhiều nhà nghiên cứu trong việc xác định kích thước mẫu. Do đó, kích thước mẫu được xác định tuỳ theo phương pháp ước lượng được sử dụng (Ví dụ các phương pháp: ML, GLS….) trong mô hình cấu trúc tuyến tính. Nếu sử dụng
phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 quan sát (Hair và cộng sự, 1998) [82], hoặc ít nhất là 200 quan sát (Hoelter). Cũng có quan điểm cho rằng kích thước quan sát tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước lượng (Hair và cộng sự, 1998) [82] hay 15 quan sát cho một biến (Thọ và Trang, 2007) [10].
Tuy nhiên, theo Burns và Bush (1995) [7], có ba nhân tố cần được xem xét khi cân nhắc đến quy mô mẫu nghiên cứu, bao gồm: (1) Số lượng các thay đổi của tổng thể; (2) Độ chính xác mong muốn; (3) Mức tin cậy cho phép trong ước lượng giá trị tổng thể. Vì thế, công thức ước tính quy mô mẫu để đạt được độ chính xác 95% tại mức tin cậy 95% là: N = Z2 (pq)/e2 = 1,962 (0,5*0,5)/0,052 = 385. Trong đó N là quy mô mẫu, Z là độ lệch chuẩn với mức tin cậy cho phép (95%); Giá trị ước lượng thay đổi trong tổng thể (50%); q=100-p, e sai số cho phép (mức sai lầm) + 5%
Theo Tabachnick và Fidell (1996) [162], để phân tích hồi quy tốt nhất thì kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức n>=8m+50 (trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).
Theo Harris RJ.Aprimer [86] thì cỡ mẫu phải đảm bảo: n>= 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc) hoặc n>= 50 + m nếu m<5.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với hồi quy tuyến tính, mô hình nghiên cứu có 62 biến quan sát. Dựa trên chỉ số chỉ báo đo lường và khái niệm nghiên cứu, quy mô mẫu thực hiện nghiên cứu này tối thiểu là 62 × 5 = 310 mẫu. Trên thực tế, mẫu được xây dựng là 650 đơn vị.
3.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả lựa chọn khảo sát tại tại khu vực nội thành Hà Nội làm đại diện. Trên thực tế, mật độ dân số tại khu vực nội thành rất lớn, do đó không thể thực hiện điều tra toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội và cũng không thể thực hiện cuộc tổng điều tra. Kỹ thuật lấy mẫu phù hợp nhất cho nghiên cứu này sẽ là lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên). Trong đó cơ hội hoặc xác suất của từng phần từ được chọn từ danh sách thường là như nhau đối với tất cả (Saunders và cộng sự, 2012).
Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại NHTM. Việc lựa chọn ngân hàng X được xác định dựa trên cuộc khảo sát trực tuyến (online) lần một với câu hỏi “top of mind” với nội dung “Ngân hàng nào Anh/Chị nghĩ đến đầu tiên khi gửi tiền tiết kiệm?”, từ đó đưa ra danh sách các ngân hàng được khách hàng lựa chọn nhiều nhất để tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Ngân hàng X trong thang đo được xác định là ngân hàng mà khách hàng đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm cá nhân lâu nhất. Để lựa chọn đúng đối tượng phỏng vấn,
phỏng vấn viên hỏi các câu hỏi loại trừ: (i) Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân không? (ii) Ngân hàng này (ngân hàng đang đến giao dịch) có phải là nơi Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm lâu nhất không?”. Nếu hai câu hỏi đều là “có” thì phỏng vấn viên tiến hành tiếp tục phỏng vấn khách hàng. Nếu một trong hai câu trả lời là không, phỏng vấn viên cảm ơn khách hàng và lựa chọn khách hàng khác trong số các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Tiêu chuẩn lựa chọn đáp viên là người ra quyết định chính hoặc đứng tên chủ tài khoản/sổ tiết kiệm cá nhân tại các NHTM, điều này có nghĩa là khách hàng phải đủ 18 tuổi trở lên. Đồng thời khách hàng cũng là người trực tiếp giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
3.4.2.3. Triển khai thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu được 9 điều tra viên thực hiện, mỗi điều tra viên được phân công phụ trách nghiên cứu một quận nội thành. Các điều tra viên lựa chọn các tuyến phố tập trung đông các NHTM tại các quận nội thành. Trước khi phỏng vấn, các điều tra viên liên hệ với đại diện lãnh đạo điểm giao dịch của ngân hàng để nêu mục đích cuộc điều tra, đồng thời xin phép được phỏng vấn khách hàng của ngân hàng, khẳng định cuộc phỏng vấn phục vụ mục đích nghiên cứu, không vì các mục đích cạnh tranh khác.
Dựa trên câu trả lời trực tuyến của khách hàng tham gia khảo sát về ngân hàng nghĩ đến đầu tiên khi gửi tiền tiết kiệm, danh sách các ngân hàng được đề cập nhiều nhất được chia thành 2 nhóm là NHTM quốc doanh và NHTM ngoài quốc doanh. Các điều tra viên lựa chọn khách hàng đến giao dịch ở các NHTM tại cả hai nhóm ngân hàng quốc doanh và ngân hàng ngoài quốc doanh theo tỷ lệ đồng đều về số lượng khách hàng được phỏng vấn tại mỗi ngân hàng. Nhóm ngân hàng quốc doanh nghiên cứu bao gồm: Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank. Nhóm ngân hàng ngoài quốc doanh nghiên cứu bao gồm: Techcombank, Maritimebank, VIB, Seabank, SHB, NCB, Tienphongbank, Abbank, ACB, Sacombank, HSBC, VPbank, LienVietpostbank, Eximbank, MB, HDbank.
Sau khi phát ra 650 phiếu để tiến hành thu thập dữ liệu, kết quả thu về 605 phiếu, trong đó có 602 phiếu hợp lệ, đầy đủ thông tin, được đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và phân tích. Theo Hair và cộng sự (1998) số lượng quan sát này đáp ứng điều kiện về cỡ mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bộ trong luận án.
3.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi phát ra 650 phiếu để tiến hành thu thập dữ liệu, kết quả thu về 605 phiếu, trong đó có 602 phiếu hợp lệ, đầy đủ thông tin, được đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và phân tích. Dựa trên các kết quả phỏng vấn, tác giả tiến hành phân tích đặc điểm và hành vi của đối tượng điều tra thông qua các thống kê mô tả.
3.5.1. T hống k ê m ô tả theo nhân k hẩu học
Bảng 3.20: Tổng hợp thống kê mô tả theo các biến nhân khẩu học
Số lượng (người) | Tỷ trọng (%) | ||
Giới tính | Nam | 232 | 39% |
Nữ | 370 | 61% | |
Độ tuổi | Dưới 22 tuổi | 59 | 10% |
Từ 22 đến 35 tuổi | 172 | 29% | |
Từ 36 đến 45 tuổi | 204 | 34% | |
Từ 46 đến 60 tuổi | 137 | 23% | |
Trên 60 tuổi | 30 | 5% | |
Trình độ học vấn | Trung học phổ thông | 42 | 7% |
Trung cấp, cao đẳng | 185 | 31% | |
Đại học, trên đại học | 314 | 52% | |
Khác | 61 | 10% | |
Nghề nghiệp | Học sinh, sinh viên | 74 | 12% |
Công chức nhà nước | 67 | 11% | |
Nghề tự do | 184 | 31% | |
Nhân viên doanh nghiệp | 221 | 37% | |
Nội trợ | 20 | 3% | |
Nghỉ hưu | 27 | 4% | |
Khác | 9 | 1% | |
Thu nhập | Dưới 5 triệu | 64 | 11% |
Từ 5 triệu đến dưới 9 triệu | 207 | 34% | |
Từ 9 triệu đến dưới 15 triệu | 180 | 30% | |
Từ 15 triệu đến dưới 25 triệu | 112 | 19% | |
Trên 25 triệu | 39 | 6% |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát