Mã hóa | Phát biểu | |
CLDU4 | Nhân viên ngân hàng X không bao giờ quá bận để phản hồi các yêu cầu của tôi | |
Năng lực phục vụ | CLPV1 | Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng X |
CLPV2 | Ngân viên ngân hàng X luôn kiên trì với khách hàng | |
CLPV3 | Nhân viên ngân hàng X đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng | |
Sự đồng cảm | CLDU1 | Ngân hàng X quan tâm tới từng khách hàng |
CLDU2 | Ngân hàng X tư vấn và cung cấp sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có lợi nhất cho khách hàng | |
CLDU3 | Nhân viên ngân hàng X thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng | |
CLDU4 | Ngân hàng X có thời gian giao dịch và địa điểm giao dịch phù hợp với khách hàng | |
Chất lượng dịch vụ tổng thể | CLTT1 | Về tổng thể, ngân hàng X có chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tuyệt vời |
CLTT2 | Về tổng thể, các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm do ngân hàng X cung cấp có chất lượng cao | |
CLTT3 | Ngân hàng X cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với chính sách, cơ sở vật chất và con người tốt và chất lượng ổn định hàng ngày | |
Sự hài lòng | SHL1 | Ngân hàng X luôn cố gắng dự đoán và xác định nhu cầu của khách hàng để làm hài lòng khách hàng |
SHL2 | Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X mang lại lợi thế cạnh tranh do có kinh nghiệm lâu năm | |
SHL3 | Ngân hàng X thường xuyên cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp | |
SHL4 | Ngân hàng X cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm qua nhiều kênh để mang tới sự thuận lợi cho khách hàng (Tại quầy, ATM, internet, điện thoại di động) | |
SHL5 | Ngân hàng X cung cấp dịch vụ chất lượng cao với lãi suất/phí dịch vụ cạnh tranh | |
Chi phí chuyển đổi | CP1 | Chuyển sang ngân hàng khác, tôi sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc |
CP2 | Việc chuyển sang ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng đến các giao dịch tài chính của tôi | |
CP3 | Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều lợi thế và ưu đãi ngân hàng được cung cấp cho tôi với tư cách là khách hàng | |
CP4 | Chuyển sang ngân hàng khác sẽ mất rất nhiều mối quan hệ cá nhân với ngân hàng hiện tại | |
CP5 | Chuyển sang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác sẽ cản trở các hoạt |
Có thể bạn quan tâm!
-
K Hối Lượng Tiền Gửi K Hách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương M Ại -
Tỷ Trọng Tiền Gửi Khcn Trên Tổng Nguồn Vốn Huy Động Của Ngân Hàng -
Phương Pháp Thực Hiện Nghiên Cứu Định Tính -
Đánh Giá Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Tổng Thể -
T Hống K Ê M Ô Tả Theo Đặc Điểm Hành Vi K Hách Hàng Cá Nhân -
Kết Quả Kiểm Định Cfa Thang Đo Lòng Sự Hài Lòng
Xem toàn bộ 229 trang tài liệu này.
Mã hóa | Phát biểu | |
động tại tài khoản tài chính của tôi tại ngân hàng X | ||
Cam kết từ mối quan hệ | MQH1 | Tôi có lòng trung thành mạnh mẽ đối với nhân viên ngân hàng X |
MQH2 | Tôi có dự định duy trì mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X | |
MQH3 | Tôi cam kết gắn bó trong mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X | |
MQH4 | Tôi luôn tìm kiếm mối quan hệ thay thế mối quan hệ với nhân viên ngân hàng X | |
MQH5 | Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi cảm thấy vui khi giao tiếp với nhân viên ngân hàng X | |
MQH6 | Khi gửi tiền tiết kiệm, tôi muốn được phục vụ bởi cùng một nhân viên ngân hàng X | |
MQH7 | Tôi gắn bó gửi tiền tại ngân hàng X vì mối quan hệ thân thiết với nhân viên | |
Uy tín thương hiệu | UT1 | Uy tín của ngân hàng X dựa trên thực tế sử dụng dịch vụ |
UT2 | Uy tín của ngân hàng X dựa trên việc so sánh thế mạnh tài chính với các ngân hàng khác | |
UT3 | Đối với tôi, ngân hàng X là một ngân hàng nổi tiếng và có uy tín cao trong ngành ngân hàng | |
UT4 | Ý kiến của những người có ảnh hưởng tới tôi, ngân hàng X là một ngân hàng có danh tiếng tốt | |
UT5 | Tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng X vì có uy tín tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh | |
UT6 | Uy tín của ngân hàng X tạo cho tôi cảm giác an toàn về khoản tiền gửi của mình | |
Trách nhiệm xã hội | TNXH1 | Ngân hàng tối đa hóa lợi ích của khách hàng |
TNXH2 | Ngân hàng minh bạch và trung thực trong các thông tin cung cấp tới khách hàng | |
TNXH3 | Ngân hàng thực hiện đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng | |
TNXH4 | Ngân hàng đơn giản các thủ tục gửi tiền tiết kiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn | |
TNXH5 | Ngân hàng X đóng góp tích cực cho các hoạt động từ thiện xã hội | |
TNXH6 | Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho hoạt động giáo dục | |
TNXH7 | Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động chống tệ nạn xã hội | |
TNXH8 | Ngân hàng X có đóng góp tích cực cho các hoạt động cứu trợ thiên tai |
3.4. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện theo hai giai đoạn: Nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.
3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi có được thang đo nháp 2, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ những biến quan sát không phù hợp. Từ đó, điều chỉnh thang đo nháp 2 thành thang đo hoàn chỉnh để sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức.
Trong nghiên cứu sơ bộ, dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng công cụ bảng câu hỏi chi tiết (gọi tắt là bảng hỏi).
3.4.1.1. Thiết kế bảng hỏi
Nội dung bảng hỏi
Ngoài những phần giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc khảo sát, nội dung chính của bảng hỏi bao gồm: Lòng trung thành đối với thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, chi phí chuyển đổi, cam kết từ mối quan hệ. Ngoài ra còn các thông tin về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn...) và một số câu hỏi chung về việc gửi tiền tiết kiệm tại NHTM của khách hàng cá nhân cũng được tác giả bổ sung vào bảng hỏi.
Quy trình xây dựng bảng hỏi:
- Lựa chọn và kế thừa các biến quan sát để đo lường các khái niệm: Lòng trung thành, chất lượng dịch vụ tổng thể, uy tín thương hiệu, trách nhiệm xã hội, sự hài lòng, chi phí chuyển đổi, cam kết từ mối quan hệ.
- Các biến quan sát đo lường các khái niệm nêu trên được tham khảo từ các nghiên cứu đã sử dụng trước đó và được các chuyên gia tiếng Anh có kinh nghiệm dịch thuật (hai chiều Anh – Việt, Việt – Anh) nhằm đảm bảo việc chuyển đổi về ngôn ngữ là hoàn toàn chính xác, không làm thay đổi ý nghĩa của thang đo.
- Đưa các biến quan sát của các khái niệm vào bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ thay đổi từ: Hoàn toàn không đồng ký, không đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn không đồng ý. Ưu điểm của thang đo Likert 5 mức độ là đủ lớn để thu thập được các thông tin từ phía KHCN, đơn giản trong việc thu thập và xứ lý dữ liệu. Mặt khác, đối với khách hàng thang đo này dễ hiểu và dễ phân biệt trong việc đưa ra ý kiến, mặt khác thang đo cho phép người được hỏi có thể lựa chọn ý kiến trung bình (giữ ý kiến trung lập cho các vấn đề được đưa ra).
- Bảng hỏi được gửi đến cho 10 đối tượng điều tra mẫu là những người đã và dang sử dụng sản phẩm gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại các NHTM và chuyên gia trong
lĩnh vực marketing để đảm bảo nội dung của bảng hỏi không bị hiểu sai, gây hiểu lầm hoặc sai lệch cho kết quả điều tra.
- Bảng hỏi được hoàn thiện sau khi đã điều chỉnh theo góp ý của 10 đối tượng
điều tra mẫu nêu trên.
3.4.1.2. Kích thước mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lượng
Để sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trong giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cần kích thước mẫu tối thiểu là 30 đơn vị.
Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao, kích thước mẫu được lựa chọn trong giai đoạn này là n=200 để đảm bảo lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu. Các đơn vị mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất đối với những KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM.
3.4.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu sơ bộ định lượng
Để đánh giá sơ bộ các thang đo được sử dụng trong luận án, phương pháp phân tích dữ liệu ở bước này là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khẳng định EFA.
Tác giả sử dụng tiêu chuẩn của Hair và cộng sự để thực hiện đánh giá thang đo, theo đó các thang đo được cho là đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha chung > 0,6, phương sai biến tổng của các biến quan sát > 0,4, hệ số Cronbach’s Alpha if Item deleted của từng biến quan sát phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung. Cùng với đó phương sai trích lớn hơn 50% đồng thời các hệ số tải về nhân tố đạt > 0,3. Các biến quan sát đủ độ tin cậy (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào bảng hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần dưới đây trình bày kết quả đánh giá thang đo nháp 2, để phục vụ cho việc xây dựng thang đo hoàn chỉnh đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức.
3.4.1.4. Kết quả đánh giá thang đo lòng trung thành đối với thương hiệu
Thang đo lòng trung thành thương hiệu bao gồm 10 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành thương hiệu đạt 0,918 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo lòng trung thành là thang đo đáng tin cậy. Trong 10 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0.918 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.4: Đánh giá thang đo lòng trung thành thương hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
LTT1 | 32,05 | 34,852 | 0,720 | 0,909 |
LTT2 | 31,96 | 36,033 | 0,627 | 0,914 |
LTT3 | 31,96 | 34,506 | 0,744 | 0,907 |
LTT4 | 31,99 | 34,809 | 0,738 | 0,908 |
LTT5 | 32,04 | 34,677 | 0,735 | 0,908 |
LTT6 | 31,96 | 35,431 | 0,571 | 0,917 |
LTT7 | 32,18 | 34,024 | 0,647 | 0,913 |
LTT8 | 32,11 | 33,700 | 0,705 | 0,910 |
LTT9 | 32,11 | 33,700 | 0,705 | 0,910 |
LTT10 | 32,07 | 33,437 | 0,789 | 0,904 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Đồng thời theo bảng số 3.1 tại phụ lục số 03, phân tích EFA cho kết quả phương sai trích đạt 77,236% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 và kết quả phân tích ma trận nhân tố xoay các biến quan sát không bị xáo trộn do đó thang đo lòng trung thành với 10 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố xoay lòng trung thành thương hiệu
Thành phần | ||
1 | 2 | |
LTT1 | 0,909 | |
LTT2 | 0,673 | |
LTT3 | 0,916 | |
LTT4 | 0,900 | |
LTT5 | 0,886 | |
LTT6 | 0,596 | |
LTT7 | 0,726 | |
LTT8 | 0,948 | |
LTT9 | 0,948 | |
LTT10 | 0,822 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Như vậy dựa trên các phân tích ở trên, thang đo lòng trung thành thương hiệu vẫn tiếp tục được sử dụng để điều tra định lượng chính thức với 10 biến mà không cần thêm sự điều chỉnh.
3.4.1.5. Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
Trong quá trình tổng quan các nghiên cứu trước đây, nhận thấy chất lượng dịch vụ tổng thể là yếu tố thường có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Tác giả sử dụng các yếu tố theo thang đo SERQUAL để đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể, bao gồm: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và độ tin cậy. Đây là cơ sở quan trọng để đưa ra các khuyến nghị cho các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể, tang sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN gửi tiền tiết kiệm.
Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm 5 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo chất lượng hữu hình đạt 0,859 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng
> 0,4 nên thang đo chất lượng hữu hình là thang đo đáng tin cậy. Trong 5 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,859 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.6: Đánh giá thang đo phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLHH1 | 14,75 | 6,779 | 0,709 | 0,821 |
CLHH2 | 14,75 | 6,500 | 0,753 | 0,809 |
CLHH3 | 14,76 | 6,914 | 0,698 | 0,824 |
CLHH4 | 14,79 | 6,747 | 0,645 | 0,838 |
CLHH5 | 14,91 | 7,154 | 0,579 | 0,854 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Căn cứ vào bảng số liệu 3.2.1 tại phụ lục số 03 kết quả phân tích EFA cho phương sai trích đạt 64,297% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo chất lượng hữu hình với 5 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo năng lực phục vụ đạt 0,786 điều này cho thấy
thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo năng lực phục vụ là thang đo đáng tin cậy. Trong 3 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,786 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.7: Đánh giá thang đo năng lực phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLPV1 | 7,45 | 2,077 | 0,589 | 0,750 |
CLPV2 | 7,29 | 1,803 | 0,643 | 0,688 |
CLPV3 | 7,60 | 1,709 | 0,613 | 0,733 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.2.2 tại phụ lục số 03 cho kết quả phương sai trích đạt 70,381% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo năng lực phục vụ với 3 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Thang đo khả năng đáp ứng
Thang đo khả năng đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo khả năng đáp ứng đạt 0,789 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo khả năng đáp ứng là thang đo đáng tin cậy. Trong 4 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,789 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.8: Đánh giá thang đo khả năng đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLDU1 | 10,57 | 4,518 | 0,576 | 0,750 |
CLDU2 | 10,49 | 4,090 | 0,663 | 0,706 |
CLDU3 | 10,73 | 4,200 | 0,639 | 0,718 |
CLDU4 | 10,95 | 3,782 | 0,547 | 0 778 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.2.3 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 62,331% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo khả năng đáp ứng với 4 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo sự đồng cảm đạt 0,803 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo sự đồng cảm là thang đo đáng tin cậy. Trong 4 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,803 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.9: Đánh giá thang đo sự đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLDC1 | 10,82 | 3,726 | 0,542 | 0,801 |
CLDC2 | 10,66 | 3,855 | 0,589 | 0,721 |
CLDC3 | 10,72 | 3,984 | 0,631 | 0,748 |
CLDC4 | 10,49 | 4,060 | 0,633 | 0,748 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát
Phân tích EFA tại bảng số liệu 3.2.4 tại phụ lục 03 cho kết quả phương sai trích đạt 63,827% > 50% và các hệ số tải của nhân tố đều > 0,3 do đó thang đo sự đồng cảm với 4 biến quan sát như trên đủ tiêu chuẩn để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức.
Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát. Theo kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha chung của thang đo độ tin cậy đạt 0,890 điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Tất cả các biến quan sát đều có phương sai biến tổng > 0,4 nên thang đo độ tin cậy là thang đo đáng tin cậy. Trong 4 biến quan sát đều có kết quả Cronbach’s Alpha if Item deleted thấp hơn hoặc bằng mức 0,890 nên tất cả các biến quan sát phù hợp với độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.10: Đánh giá thang đo độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
CLTC1 | 11,38 | 4,718 | 0,748 | 0,862 |
CLTC2 | 11,28 | 4,673 | 0,734 | 0,867 |
CLTC3 | 11,28 | 4,592 | 0,781 | 0,849 |
CLTC4 | 11,08 | 4,562 | 0,766 | 0,855 |
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu khảo sát