BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------
TRẦN THỊ THANH HIẾU
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Có thể bạn quan tâm!
-
Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh - 2 -
Quan Hệ Giữa Nhu Cầu - Kỳ Vọng - Thỏa Mãn Khách Hàng Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Một Số Vấn Đề Đặt Ra Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Ở Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
HÀ NỘI - 2014
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN… 5
DANH MỤC HÌNH VẼ 6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 8
MỞ ĐẦU 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 11
1.1. Một số khái niệm cơ bản 11
1.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định 13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài 13
1.2.3. Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14
1.2.3.1. Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 14
1.2.3.2. Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng 15
1.3. Tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay 19
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp 20
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 20
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 21
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp 21
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thuơng mại 22
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan 22
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan 24
1.5. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng thương mại 26
1.6. Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam ..28
1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28
1.6.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY 32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 32
2.1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh (Maritime Bank Quảng Ninh). 35
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh). 39
2.2.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng.
............................................................................................................................40 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................41
2.2.3. Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng 43
2.2.4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
............................................................................................................................46
TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 46
2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đang đươc áp dụng tại Maritime Bank Quảng Ninh. 55
2.3.1 Chương trình tích lũy điểm thưởng Maritime Bank 55
2.3.2. Một số chương trình khuyến mại dành cho khách hàng sử dụng thẻ Maritime Bank 58
2.4. Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. 60
2.4.1 Kết quả đạt được 60
2.4.2. Hạn chế 61
2.4.3. Nguyên nhân 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HÀNG HẢI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 66
3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 66
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 66
3.2.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanhnghiệp.
............................................................................................................................67
3.2.1.1. Cơ sở xây dựng 67
3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp 67
3.2.1.3. Nội dung của giải pháp 67
3.2.1.4. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp 74
3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 75
3.2.2.1. Cơ sở xây dựng 75
3.2.2.2. Mục tiêu 75
3.2.2.3. Nội dung giải pháp 75
3.2.2.4. Chi phí thực hiện 76
3.2.2.5. Tính khả thi và lợi ích của giải pháp 76
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng. 77
3.2.3.1. Cơ sở xây dựng 77
3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp 77
3.2.3.3. Nội dung giải pháp 77
3.2.3.4. Hiệu quả của giải pháp 78
3.2.4. Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 78
3.2.4.1. Cơ sở xây dựng 78
3.2.4.2. Mục tiêu của giải pháp 78
3.2.4.3.Nội dung giải pháp 79
3.2.5. Một số giải pháp khác 81
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 82
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84
KẾT LUẬN 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong các công trình nào khác!
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Học viên
Trần Thị Thanh Hiếu
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] 17
Hình 1.2. Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] 18
Hình 1.3. Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty 19
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ
Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hàng Hải – Chi nhánh Quảng Ninh 33
Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng) 41
Sơ đồ 2.3 (Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng) 43
Bảng
Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng 51