Mức Độ Đánh Giá Về Sự Tin Cậy Của Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp

vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh, chỉ có 3,39/5 điểm, hoặc các vấn đề liên quan đến trực tổng đài hay trực chi nhánh (3,32 điểm).

Bảng 2.16: Mức độ đánh giá về sự tin cậy của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Sự tin cậy (reliability)
Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh được thực hiện đúng như cam kết	0	2	42	118	64	4,08
Chi nhánh cung cấp dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp như các tính năng được thông báo	1	4	72	68	81	3,99
Dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh không có sai sót	15	31	88	35	57	3,39
Các nhân viên/chuyên viên của Chi nhánh sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có vấn đề về thẻ	5	12	43	76	90	4,04
Chi nhánh có nhân viên trực tổng đài và trực tại chi nhánh để giải đáp thắc mắc	19	32	81	46	48	3,32
Chi nhánh gửi bản sao kê đầy đủ qua mail cho khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp	1	12	18	32	163	4,52

Có thể bạn quan tâm!

• Một Số Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Chi Nhánh
• Thực Trạng Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Vpbank Chi Nhánh Trần Hưng Đạo
• Chỉ Tiêu Đánh Giá Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Vpbank Chi Nhánh Trần Hưng Đạo
• Các Giải Pháp Nhằm Mở Rộng Hoạt Động Cho Vay Đối Với Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Vpbank - Chi Nhánh Trần Hưng Đạo
• Đa Dạng Hóa Lĩnh Vực Đầu Tư Phù Hợp Với Thị Trường
• Mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VPBank - chi nhánh Trần Hưng Đạo - 12

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Các vấn đề của người phỏng vấn đã nói trong phiếu khảo sát rằng họ rất không hài lòng vì mặc dù chi nhánh cung cấp các dịch vụ rất nhanh chóng (như đánh giá ở dưới), song lại không đồng ý rằng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhiều sai sót, hoặc đôi khi để lộ thông tin khách hàng. Thêm vào đó, khi khách hàng thắc mắc thì nhân viên tổng đài lại không thể giải quyết toàn bộ những thắc mắc này, khiến khách hàng càng không hài lòng”.

Bảng 2.17: Mức độ đánh giá về hiệu quả phục vụ của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Chi nhánh đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về cho vay khách hàng doanh nghiệp	1	5	67	118	35	3,8
Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách hàng	0	2	37	98	89	4,21
Chi nhánh giải quyết nhanh các yêu cầu về thẻ của khách hàng	0	4	35	47	140	4,43

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Đây là nhóm câu hỏi ít nhất, và cũng có sự phân bổ không quá lớn về trung bình giữa các nhóm câu hỏi. Thậm chí, yêu cầu về giải quyết nhanh các tình huống của chi nhánh (liên quan đến việc cấp hạn mức, cho vay ngắn hạn…) vô cùng nhanh. Khách hàng cho rằng việc này được thực hiện tốt bởi vì chi nhánh muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác, vì các ngân hàng khác cho vay vô cùng nhanh chóng. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng mặc dù đã thực hiện tốt các nghĩa vụ theo cam kết của mình, song đường dây nóng, mặc dù phục vụ 24/24 song lại không mang lại mức độ thỏa mãn quá cao cho khách hàng (các câu hỏi thuộc nhóm sự bảo đảm), bởi nhân viên có nhiều quy trình hay thắc mắc không vững, gây ra sự rối loạn cho khách hàng, và đẩy mức độ rắc rối lên cao. Đây là một vấn đề cần phải giải quyết trong thời gian tới.

Nhóm câu hỏi sau là nhóm duy nhất không có đáp án bình quân nào trên 4 điểm (tính theo thang 5), mà chỉ đạt được mức độ xấp xỉ 4 đối với các câu hỏi như nhân viên thân thiện, chứng từ dễ hiểu hay cung cấp các thông tin cần thiết khi làm hồ sơ vay vốn. Điều này hàm ý rằng các khách hàng đánh giá tốt đến vấn đề con người khi cung cấp các dịch vụ đầu vào. Tuy nhiên, với mức điểm chỉ là 3,38 – gần thấp nhất trong các câu hỏi nhận được, thì chi nhánh đang gặp vấn đề trong khâu

hậu mãi: khi có vấn đề phát sinh thì nhân viên hay cộng tác viên không thể hoàn thành được các yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế, mặc dù khách hàng đánh giá mức cao đối với việc chi nhánh có người trực giải quyết các nhu cầu của doanh nghiệp, nhưng lại cho rằng việc trực tổng đài không tốt thì sẽ không mang lại hiệu quả như mong đợi”.

Bảng 2.18: Mức độ đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Sự đảm bảo (assurance)
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh đảm bảo thân thiện, nhã nhặn	6	12	47	98	63	3,88
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu	7	19	42	77	81	3,91
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết về thẻ cho khách hàng	12	19	37	89	69	3,81
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng	23	35	43	82	43	3,38

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nhóm câu hỏi bảng 2.19 được đánh giá cao bởi chỉ tiêu khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ và nhân viên chi nhánh luôn đối xử ân cần với khách hàng. Việc này hình thành được là do văn hóa kinh doanh của chi nhánh để lại từ trước. Thêm vào đó, với các áp lực của chỉ tiêu, mà cụ thể là KPI làm cho khách hàng – nếu như phàn nàn về nhân viên hay cộng tác viên của chi nhánh – thì ngay lập tức, nhân viên hay cộng tác viên đó sẽ được tiến hành xử lý bởi các vi phạm mang tính chất nghiêm trọng, tùy theo vấn đề được phản ánh. Tuy nhiên, cũng chính vì những áp lực liên quan đến chỉ tiêu nên nhiều khi, các nhân viên của chi nhánh phải nói quá về các cấu phần trong hoạt động cho vay.

Bảng 2.19: Mức độ đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Sự cảm thông (empathy)
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng	1	7	68	92	58	3,88
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ	0	1	48	102	75	4.11
Chi nhánh có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng	6	22	58	89	51	3,69
Chi nhánh có hệ thống hỗ trợ thuận tiện	12	18	77	82	37	3,5
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh luôn đối xử ân cần với khách hàng	1	6	46	77	96	4,15

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Do đó, khách hàng đánh giá không cao về việc nhân viên của chi nhánh chú ý đến các nhu cầu của khách hàng: nhiều khi chỉ muốn hoàn thành cho được việc của mình mà không quan tâm đến khách hàng muốn gì. Đây cũng là vấn đề cần chú ý trong thời gian tới.

Bảng 2.20 mang mức độ đồng đều cao nhất, và thậm chí cho rằng tất cả các chỉ tiêu đều trên 4 điểm, và chỉ tiêu về nhân viên của chi nhánh còn chiếm điểm cao nhất trong số các chỉ tiêu được hỏi. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang khá hài lòng với các dịch vụ được chi nhánh cung cấp. Thậm chí, một số người sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp còn cho rằng vì các cán bộ của chi nhánh trông chuyên nghiệp nên mới quyết định mở và sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp, chứ không phải vì các dịch vụ khác như đường truyền tín dụng hay máy móc thiết bị, bởi vì các trang thiết bị này của các ngân hàng sẽ tương tự nhau”.

Bảng 2.20: Mức độ đánh giá về sự hữu hình của dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Sự hữu hình (tangibles)
Chi nhánh có cơ sở vật chất đầy đủ, hệ thống đường truyền linh hoạt cho hoạt động liên quan đến cho vay khách hàng doanh nghiệp.	5	12	33	89	87	4,07
Chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, đẹp	1	7	42	87	89	4,13
Chuyên viên/nhân viên của chi nhánh trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp	0	0	17	89	120	4,46

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Cuối cùng, chỉ tiêu tổng hợp cho thấy, đa phần các khách hàng của Chi nhánh sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, vì chỉ tiêu này lên đến trên 4 điểm, nhưng chỉ tiêu khác như thuyết phục người thân sử dụng dịch vụ hay giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ thì lại xấp xỉ 3,8 điểm. Lý do của việc này là đã quá quen với thẻ Chi nhánh, và cũng có được ưu đãi - mặc dù không nhiều. Tuy nhiên, một vấn đề cho thấy, các nhân viên tại chi nhánh có thái độ chưa đúng mực nên khách hàng sẽ không giớ thiệu cho bạn bè, người thân.

Bảng 2.21: Mức độ đánh giá về hài lòng và trung thành của khách hàng

Các câu hỏi

Số người theo các đánh giá					Trung bình
1	2	3	4	5
Hài lòng và trung thành
Nhìn chung dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh làm anh/chị hài lòng.	2	7	47	89	81	4,06
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh trong thời gian tới	6	6	35	89	90	4,11
Anh/chị sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh	7	11	68	89	51	3,73
Khi có ai cần, anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh cho người đó.	5	12	63	82	64	3,83

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nhìn chung, các chỉ tiêu về định tính cho thấy, khách hàng khá hài lòng với dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh, mức độ hài lòng và trung thành cao. Tuy nhiên, một điểm cần thấy ở đây là các dịch vụ khuyến mại và hậu mãi đang có vấn đề.

2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Trần Hưng Đạo‌

2.4.1. Kết quả đạt được‌

Sau gần 6 năm thành lập, VPbank Trần Hưng Đạo đã khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình trên địa bàn TP. Hà Nội. VPbank Trần Hưng Đạo luôn là ngân hàng đi đầu trong các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp và chính sách lãi suất luôn linh hoạt và phù hợp. Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng dựa vào thực trạng đã phân tích ta có thể thấy hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả đáng kể.

- Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng dư nợ cho vay và hầu hết lợi nhuận của chi nhánh có được đều tập trung từ hoạt động này. Doanh số và dư nợ cho vay tăng qua các năm đặc biệt là trong năm 2020 chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp đang có bước phát triển mạnh.

- Bên cạnh việc duy trì được quan hệ tốt đẹp với các khách hàng truyền thống thì số doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh ngày càng nhiều đặc biệt là dư nợ của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh ngày càng tăng lên. Điều này cho thấy VPbank Trần Hưng Đạo luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ngoài quốc doanh có được nguồn vốn, thúc đẩy các doanh nghiệp này phát triển, giúp ổn định nền kinh tế.

- Việc thực hiện hồ sơ vay vốn ở chi nhánh diễn ra một cách nhanh chóng, với nguồn vốn cho vay phù hợp tạo điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đầu tư các dự án của khách hàng diễn ra được thuận lợi. Nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng.

- Cơ cấu cho vay khách hàng doanh nghiệp chuyển dịch theo hướng tích cực. Bên cạnh đó, trong tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, dư nợ cho vay giữa ngắn hạn và trung, dài hạn luôn ở tình trạng tốt và hợp lý.

- Chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp hiện đang được kiểm soát tốt. Tỷ lệ dư nợ có TSĐB khá cao (bình quân khoảng 83%). Đây là một thành công của VPbank Trần Hưng Đạo trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng.

Bằng sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên, VPbank Trần Hưng Đạo đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ trong mọi hoạt động. Với vai trò là một trung gian tài chính, chi nhánh đã tích cực đẩy mạnh hoạt động hoạt động tín dụng; tăng cường quảng bá hình ảnh tới khách hàng. Bên cạnh hoạt động cho vay, chi nhánh cũng có nhiều sản phẩm kết hợp rất tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: internet banking, trả lương qua tài khoản, thanh toán quốc tế... Với những hoạt động đó VPbank Trần Hưng Đạo đã khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn hoạt động, đồng thời góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương”.

2.4.2. Một số hạn chế‌

Bên cạnh những thành tích đạt được thì hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh vẫn còn một số hạn chế và cần được cải thiện sớm để chất lượng hoạt động này ngày càng được nâng cao hơn nữa. Cụ thể:

- Số lượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa nhiều so với tiềm năng phát triển của chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Bên cạnh đó so với một số ngân hàng thương mại khác thì thị phần của VPbank Trần Hưng Đạo đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp là khá thấp trên địa bàn (chỉ khoảng 3,5%).

- Dư nợ cho vay đối với những doanh nghiệp trong ngành nông, lâm, thủy sản có tốc độ tăng trưởng khá thấp. Trong khi đó, những doanh nghiệp hoạt động trong ngành này cũng là những doanh nghiệp có khả năng mang lại cho chi nhánh nguồn tiền về tài khoản tại Vpbank khá lớn.

- Dư nợ cho vay trung, dài hạn thường có tính ổn định hơn và lãi suất cho vay cao hơn ngắn hạn nên mang lại cho chi nhánh nguồn lợi nhuận tốt hơn. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay trung hạn đối với khách hàng doanh nghiệp trong thời gian qua còn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh.

- Ở VPbank chi nhánh Trần Hưng Đạo tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng qua các năm, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

2.4.3. Các nguyên nhân‌

2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan‌

Nền kinh tế còn nhiều khó khăn và biến động như lạm phát, sự thay đổi của lãi suất huy động và cho vay, tỷ giá biến động… làm ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của doanh nghiệp và nhu cầu vay vốn tại ngân hàng.

Các quy định về thế chấp, cầm cố tài sản, các thủ tục về giải quyết tranh chấp v.v… chưa đầy đủ, còn nhiều vướng mắc gây ảnh hưởng không nhỏ cho chi nhánh trong việc thực hiện hồ sơ vay vốn cũng như thu lại các khoản tiền nếu có rủi ro xảy ra.

Cơ sở hạ tầng các khu công nghiệp, khu chiết xuất TP. Hà Nội đang trên đà phát triển cộng với việc thị trường nhỏ lẻ là đặc thù của địa bàn khiến cho số lượng các doanh nghiệp đầu tư sản xuất kinh doanh còn hạn chế.