Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.2.7. Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking.

Triển khai đúng tiến độ dự án kho dữ liệu EDW làm nền tảng dữ liệu thống nhất cung cấp thông tin khách hàng, thông tin báo cáo quản trị chính xác, truy xuất nhanh chóng, an toàn bảo mật. Triển khai tích hợp toàn bộ các sản phẩm dịch vụ kết nối với hạ tầng công nghệ phần mềm lớp giữa SOA, chuẩn hoá dịch vụ kết nối và dễ dàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Tiếp tục nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT nhằm phát triển các tiện ích sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. Thực hiện tốt công tác quản trị vận hành an toàn hệ thống CNTT, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất lượng thông tin tin cậy phục vụ cho việc ra quyết định quản trị điều hành.

3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt

động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu:

Xây dựng chiến lược vụ cho các chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ, các sự kiện lớn nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu. Đặc biệt tăng cường hỗ trợ phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên các kênh thông tin trực tuyến, các mạng xã hội và các phương tiện truyền thông tương tác khác. Triển khai các chương trình truyền thông phục vụ kỷ niệm 25 năm xây dựng phát triển của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh thương hiệu VietinBank đọng lại sâu sắc, lâu dài trong công chúng.

3.3. Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank:

3.3.1. Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng:

Để thực hiện được các mục tiêu trên, Vietin Bank tích cực triển khai chiến lược tổng thể về Công nghệ thông tin. Đặc biệt, dự án thay thế Corebanking đã được chính thức khởi động tháng 12/2012, được kỳ vọng là giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép VietinBank linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng chiến lược phát triển trong dài hạn của VietinBank. Muốn đạt được kết quả này, cần phải:

Một là: Hiện đại hóa hệ thống Core Banking và phát triển các ứng dụng ngân hàng. Trong đó, đặc biệt phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, các nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm mới có tính đột phá, có hàm lượng công nghệ cao và có tính cạnh tranh trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các khách hàng cá nhân theo từng phân đoạn khách hàng.

Hai là: Tổ chức triển khai hiệu quả các đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật của VietinBank, hoàn thiện hệ thống thanh toán an toàn và chính xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán điện tử qua ngân hàng. Trên cơ sở xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống chuyển tiền đi nước ngoài và các hệ thống thanh toán khác đảm bảo hiện đại, an toàn, tin cậy và hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Chú trọng ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

Ba là: Đảm bảo sự đồng bộ trong việc đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của các ngân hàng. Tăng cường hiện đại hóa và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác thanh toán trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, theo hướng tự động hóa và tăng tốc độ xử lý các giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối, giao diện với các hệ thống ứng dụng khác. Các ứng dụng công nghệ xử lý thanh toán với khối lượng giao dịch rất lớn, các yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, số lượng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, đòi hỏi Ngân hàng Công thương phải ứng dụng công nghệ mới đồng bộ nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tăng cường sự liên kết, hợp tác trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.

Bốn là: Mở rộng các ứng dụng ngân hàng điện tử, chọn triển khai hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động: trang bị hệ thống máy móc thiết bị để tự động hoá công tác thanh toán, trang bị thêm máy đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng ATM, mạng truyền dẫn online từ hệ thống máy lẻ tới trung tâm thanh toán của

ngân hàng, nối mạng thanh toán với các ngân hàng thương mại khác, với ngân hàng nhà nước... và các thiết bị phục vụ việc tự động hoá các tác nghiệp và quản trị ở ngân hàng.

* Đánh giá hiệu quả của giải pháp đề xuất:

Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, quản trị được thông tin khách hàng, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý.

3.3.2. Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích:

Trong điều kiện hiện nay, để thực hiện giải pháp này, Ngân hàng VietinBank cần phải tiến hành hai vấn đề chính sau đây:

3.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền

thống:

a. Tiền gửi tiết kiệm: VietinBank cần đẩy mạnh huy động vốn qua tài

khoản tiết kiệm, khách hàng cá nhân là đối tượng đem lại nguồn vốn lâu dài cho khách hàng, chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động. Vì vậy cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng cá nhân. Nâng cao tính cạnh tranh, huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện lợi, công nghệ, hiệu quả của dịch vụ, uy tín và mức độ tin cậy của ngân hàng thay cho hình thức cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất, lợi thế qui mô chi phối hoặc độc quyền cung cấp dịch vụ.

b. Cho vay cá nhân: Vietinbank cần có sự nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường từ đó đưa ra hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với mỗi phân đoạn khách hàng hướng tới hình thành thị trường tín dụng cá nhân thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng hơn với các ngân hàng khác, tạo cơ hội cho mọi khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp và có đủ điều kiện trả nợ

cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần hợp tác với các đối tác và bên thứ 3 để phát triển các sản phẩm tín dụng liên kết, tập trung vào các sản phẩm như: cho vay trả góp mua bất động sản, cho vay trả góp mua ô tô, cho vay tín chấp thông thường, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài, tín dụng thẻ…

c. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:

Phát triển các sản phẩm này sẽ gớp phần tiết kiệm chi phí cho xã hội, tao cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Dân số ngày càng tăng, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các sản phẩm dịch vụ không dùng tiền mặt của VietinBank là hết sức cần thiết.

d. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:

VietinBank cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có các biện pháp hiệu quả để thu hút kiều hối qua ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia, liên kết với các công ty chuyển tiền trên thế giới, mở rộng các điểm và hình thức chi trả kiều hối…

3.2.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và kỹ thuật số như các kênh ATM, POS, KIOS, Phone, Mobile, SMS, Internet.

Phát triển các hoạt động giao dịch của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của VietinBank ( khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống.

a. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SMS Banking, Internet Banking

Đây là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời các giao dịch thanh toán, tiết kiệm thời gian, chi phí… Đối với VietinBank, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng, từ chỗ chỉ gói gọn trong phạm vi một vùng, miền ra các vùng miền khác trong cả nước, từ một quốc gia, lãnh thổ nhất định ra toàn thế giới, giảm thiểu chi phí bán hàng, chi phí thuê địa điểm, nhân công.

Dịch vụ SMS Banking: Ngân hàng VietinBank phải hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp rộng rãi dịch vụ này đến khách hàng. Đồng thời cần nghiên cứu và đầu tư công nghệ để cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng như dịch vụ Top up, thanh toán hóa đơn, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, chuyển tiền…

Internet Banking: VietinBank cần phát triển chương trình phần mềm ứng dụng có khả năng quản trị, kiểm soát thông tin, có khả năng lưu trữ, cất giữ và tra soát thông tin khi cần được cung cấp trên website của ngân hàng để khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Bên cạnh đó, cần xây dựng và ban hành các điều khoản quy định việc sử dụng dịch vụ Internet Banking để ràng buộc quyền hạn và trách nhiệm của khách hàng và ngân hàng.

b. Tích cực áp dụng giao dịch thanh toán điện tử qua mạng Internet

- Thanh toán hàng tháng và thanh toán mua hàng trả trước: Trong hình thức thanh toán hàng tháng, VietinBank có thể cung cấp cho khách hàng hoá đơn hàng tháng để trả cho các sản phẩm được mua trên mạng. Những khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ có thể đến trang mua hàng và tiến hành giao dịch. Hàng tháng ngân hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng của khách hàng và người bán nhận tiền thanh toán. Hình thức thanh toán này rất phù hợp với việc thanh toán nhỏ và phương thức trả tiền cho mỗi lần sử dụng hàng hoá.

Hình thức mua hàng trả trước cho phép các bậc phụ huynh lập một tài khoản để con cái của họ có thể mua hàng. Các bậc phụ huynh đưa tiền vào tài khoản sử dụng số thẻ tín dụng, bằng séc hoặc bằng lệnh chuyển tiền. Họ cũng có thể gia hạn tài khoản như thời gian mà con họ có thể truy cập vào địa điểm mà chúng có thể đến thăm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử này giúp cho VietinBank có mặt khắp nơi, kể cả nước ngoài mà khách hàng không cần đầu tư thêm; giảm đang kể lưu lượng tiền mặt; cho phép lưu hành tiền mặt điện tử; giảm số lượng giao dịch viên sang công tác khác; cho phép đi sâu vào các thị trường hẹp (thẻ chuyên dụng).

- Séc điện tử (e-check): là hình thức phát sinh một loại séc bằng giấy mà theo đó người mua phải đặt cọc vào tài khoản tiền gửi của người bán một khoản tiền và bất cứ một séc tiêu chuẩn nào cũng phải thông qua quá trình này. Giống như séc bằng giấy, séc điện tử có thể quay trở lại khi trong quỹ không đủ tiền để thanh toán nên dẫn đến việc phát sinh trường hợp rút quá tiền bất kể séc bằng tiền hay séc bằng giấy. Nếu như tiền trong tài khoản tiền gửi của người mua không còn để trả bằng e- check thì người bán cần phải thông qua các bước bắt buộc để thanh toán lại bằng séc tiêu chuẩn. Khách hàng có thể phải trả tiền rút quá ở ngân hàng và tiền phạt. Tuy nhiên, thường thì e-check không yêu cầu bất cứ một cái gì khác ngoài tài khoản tiền gửi. Đây chính là phương pháp thanh toán tuyệt vời cho các giao dịch thương mại B2B (business to business).

- Phát triển hệ thống ATM, KIOS: hiện nay các máy ATM mới chỉ phục vụ cho rút tiền và thanh toán những giao dịch đơn giản là chính. VietinBank cần nghiên cứu đưa vào triển khai các máy ATM phục vụ cho việc gửi tiền, thanh toán đa năng, cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau và có thể hoạt động thay thế cho một chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần sớm triển khai hệ thống KIOS – được ví như một cán bộ của ngân hàng để khách hàng thực hiện các giao dịch phi tiền mặt với chi phí ban đầu bỏ ra thấp hơn một ATM rất nhiều.

- Phát triển ngân hàng qua Internet: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cần sớm đưa ra các dịc vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, vấn tin… căn cứ vào xu hướng và khả năng phổ

cập máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet. Đây là kênh phân phối hiệu quả, tăng khả năng an toàn và tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

- Phát triển ngân hàng qua điện thoại: với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường nước thì đây là kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nên tập trung khai thác.

- Phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.

VietinBank cần có chiến lược, các kế hoạch cụ thể để phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ (POS), tăng cường quảng bá lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ đối với các cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ. Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng và công cộng trong việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ điện tử.

c. Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu và chăm sóc khách

hàng

Do đối tượng phục vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá

nhân và hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, lâu nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đầu tư và phát triển công tác tiếp thị, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi tới mọi người dân. Vì vậy, VietinBank cần có những chiến lược và giải pháp Markerting năng động sau:

- Xây dựng chiến lược khách hàng và thực hiện phân đoạn khách hàng: cần ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác, cập nhật để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng.

- Phát triển thương hiệu: Ngân hàng cần xây dựng cho mình tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, đảm bảo các tiêu chí đồng nhất từ kiến trúc tới lô gô, màu sắc ấn tượng đối với các đối tác và khách hàng.

- Thực hiện quảng bá thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau:

VietinBank cần tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các hình thức quảng cáo khách nhau như: quảng cáo trực tuyến, tờ rơi, quảng cáo trên màn hình ATM, các thiết bị nghe nhìn, các chương trình tài trợ trên Đài truyền hình, Đài Phát thanh và các phương tiện truyền thông khác; Tham gia các Hội thảo, Hội chợ, Triễn lãm lớn, cập nhật thông tin mới trên trang Web của VietinBank …

Bên cạnh các giải pháp nhằm tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, để giữ được khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, VietinBank cần tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp. Việc cần làm nhất là xây dựng và hoàn thiện trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo ra giao diện tương tác giữa các ngân hàng và khách hàng của mình 24/7, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí, tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hỗ trợ và xử lý các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp với các hệ thống ứng dụng hiện có và kênh phân phối dịch vụ. Các thông tin khách hàng được tập trung thành một cơ sở dữ liệu, từ đó các kênh phân phối khác nhau đều tiếp cận được thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ và cập nhật. Đây là cơ sở để Ngân hàng công thương phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm cho phù hợp, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị chất lượng dịch vụ.

d. Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ

Quản trị rủi ro ngày càng đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển hiệu quả và an toàn của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn những rủi ro làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. Đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro, VietinBank cần thưc hiện phòng ngừa và quản lý rủi ro một cách